5. Вивчення структури готелю

Найголовнішими функціональними приміщеннями розвинутого готелю є:

1. Блок приймально-допоміжних приміщень:

   1. Вхідна зона;

   2. Зона очікування, прийому, відпочинку та збору організованих групп;

2. Блок приміщень житлової групи:

   1. Житлові приміщення;

   2. Приміщення поповерхового обслуговування;

   3. Приміщення громадського призначення;

3. Блок приміщень харчування;

4. Блок приміщень адміністрації;

5. Блок підсобних і господарських приміщень:

   1. Склад;

   2. Інженерно-технічні приміщення;

6. Приміщення фізкультурно-оздоровчого призначення;

6.1 Приміщення СПА;

7. Приміщення культурно-дозвіллєвого призначення;

1. Служба бронювання, прийому та розміщення

Головна функція портьє – інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки, особливості, роботи пошти, транспорту і т.д.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.

У вестибюлі готелю рекомендовано виділяти вхідну зону, зони прийому (реєстрації гостей і оформлення документів), очікування, відпочинку та збору організованих груп, інформації, встановлення телефонів-автоматів, банкоматів і торговельних кіосків, входу до підприємств харчування і побутового обслу-говування, комунікаційну зону (з ліфтовими холами).

Допускається часткове взаємопроникнення функціональних зон без порушення системи комунікацій вестибюля. Згідно рекомендація ДБН 2.2.20-2008 зона відпочинку, очікування та збору організованих груп проектується непрохідною.

Також, згідно вимогам ДБН В.2.2-9 для готелів місткістю від 100 місць, у приймально-вестибюльній групі приміщень передбачається медпункт з санвузлом.

У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнтами проводиться оплата всіх наданих послуг, автоматично зареєстрованих на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а по них - присутність клієнтів), видає кореспонденцію, виконує особисті доручення.

2. Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи– одна з основних у готелі, персонал якої здійснює постійну взаємодію з клієнтами і відвідувачами, виконує функції пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. З урахуванням важливості перших вражень клієнта про готель, особлива відповідальність покладається на професійні і кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, який здійснює перший візуальний контакт з гостями.

Серед основних функцій служби обслуговування вестибюлі виділяються: зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставка особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центра, допомога у надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту та ін.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служби обслуговування стосуються:

- досконалого знання технології обслуговування гостей згідно професійних обов'язків;

- знання іноземної мови відповідно категорії готелю;

- дотримання бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, попрасованим з атрибутами готелю - назва, логотип, категорія; ідентифікатором посади та особистих даних персоналу);

- дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

Менеджер службипідпорядковується заступнику директора готелю з обслуговування. Він організовує, координує і контролює роботу підпорядкованого персоналу. Обов'язок менеджера стосується:

- забезпечення зкоординованої роботи всього персоналу відповідно обов'язків;

- проведення поточного інструктажу для підлеглого персоналу з метою підвищення якості виконання функцій;

- контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

Швейцар– категорія обслуговуючого персоналу характерна насамперед для фешенебельних готелів, що підкреслює престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Носій багажу. Функції носія багажу близькі до функцій посильного, проте менші за обсягом. Основні обов'язки стосуються:

- перенесення багажа гостей при прибутті і від'їзді;

- доставки повідомлення (посилки) у номер;

- опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;

Консьєрж – персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада характерна насамперед для фешенебельних готелів значних розмірів, у готелях низької категорії ця посада зустрічається рідше. У великих готелях може працювати декілька осіб цієї посади, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), у якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа у порівнянні з іншими посадами у готелі характеризується надзвичайно широким спектром і головним чином пов'язується із встановленням зв'язків за межами готелю, тип послуг не обмежується службовими інструкціями.

Серед найбільш типових послуг консьєржа виділяються:

- замовлення і доставка квитка у театр;

- бронювання місць на літак, поїзд, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

- інформація про місцеві туристично-презентативні історико-культурні, архітектурні об'єкти;

- інформація про заклади торгівлі, харчування, розваг та ін., резервування місць;

Старша покоївка - делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить:

- розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

- організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

- прийом номерів при від'їзді клієнта;

- контроль за цілістю майна та інвентаря у номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;

Покоївка. Колектив покоївок найбільш чисельний у структурі готелів. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні.