ТЕХНОЛОГІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ ЗНАНЬ

УДК 004:658.012.32(075.3)

ББК 3973.2-018я73+У290-22я73

Л64

Рецензенти:

Матвійчук Я.М. д-р техн. наук, професор, завідувач кафедри

інформаційних систем та технологій Інституту підприємництва та перспективних технологій;

Русин Б.П. д-р техн. наук, завідувач відділу ФМІ НАН України імені Карпенка

Рекомендувала Науково-методична рада Національного університету “Львівська політехніка” як навчальний посібник для студентів спеціальності “Консолідована інформація”

(протокол № 8/2010 від 17.05.2010 р.)

Литвин В.В.

Л 64 Технології менеджменту знань: навч. посібник / В.В. Литвин; за заг. ред. В.В. Пасічника. – Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2010. – 260 с. – (Серія “Консолідована інформація”, вип. 2).

ISBN 978-966-553-975-9

ISBN 978-966-553-968-1 (вип. 2)

Викладено основні технології менеджменту знань, особливу увагу звернуто на технології видобування, нагромадження, структуризації, формування, опрацювання даних та знань. Висвітлено особливості технологій менеджменту та інженерії знань, їх теоретичні та прикладні аспекти. Розглянуто моделі онтологічних систем та методику розроблення онтологій. Детально описано побудову онтології за допомогою програмного засобу Protégé. Наведено завдання для практичних завдань та подано перелік питань та завдання для самостійного розв’язування.

Для маґістрів зі спеціальності “Консолідована інформація” специфічних категорій підготовки, а також бакалаврів та магістрів, що навчаються за напрямами галузей знань “Інформатика та обчислювальна техніка”, “Системні науки та кібернетика”, “Системна інженерія”. Ним можуть скористатися також студенти інших спеціальностей.

УДК 004:658.012.32(075.3) ББК З973.2-018я73+У290-22я73

2

4

Розділ 1

ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ЗНАНЬ

Структура менеджменту знань

Формування знань

Менеджмент знань

Онтологічний інжиніринг

У цьому розділі розглянуто базові поняття менеджменту знань.

1.1. Основні означення менеджменту знань

Менеджмент знань як самостійна сфера керівничої діяльності є одним з головних інструментів, призначених для підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Менеджмент знань (knowledge management, МЗ) почав бурхливо розвиватися в 90-х роках минулого століття. Це було пов’язано із зміною пріоритетів у бізнесі та житті суспільства, а також науковотехнічною революцією, в основу якої покладено використання новітніх інформаційних технологій у всіх сферах людської діяльності.

Найприбутковішим і найпривабливішим напрямом для вкладення інвестицій стало розроблення високих технологій і сервісу, які визначають швидку окупність вкладених засобів, знижують залежність від забезпечення сировиною, дають можливість захопити нові ніші використання товарів або послуг.

В умовах постіндустріального суспільства, належність до якого декларують країни Заходу, стратегічно важливо зайняти нішу на ринку високих технологій, позбавитися створення матеріаломісткої і ризикованої з екологічного погляду продукції. Ті країни, які не зможуть цього зробити, назавжди залишаться аутсайдерами в майбутній світовій економіці.

5

Все це привело до чіткого усвідомлення того, що цінностями організації є не тільки її активи, продукція, що випускається, і майно, але і її досвід, кваліфікація персоналу і їхня лояльність, ноу-хау, культура, тобто все те, що містить поняття “інтелектуальний капітал”.

На сучасному етапі розвитку ринку і суспільства інтелектуальний капітал – основна цінність організації і вирішальний чинник в конкурентній боротьбі. Оцінювання, нагромадження і розвиток інтелектуального капіталу і, головне, керування ним для досягнення цілей організації стали головним завданням провідних світових компаній.

Менеджмент знань – керування інтелектуальним капіталом. Його завдання:

досягнення поставлених цілей організації внаслідок зростання інтелектуального капіталу й ефективного його використання;

підвищення ефективності прийнятих рішень; створення передумов для появи інновацій; використання бенчмаркінґу у всіх сферах діяльності; навчання і мотивація співробітників;

підвищення ефективності процесів проектування, виготовлення, закупівель і маркетинґу.

Система менеджменту знань (СМЗ) – сукупність взаємодієвих і взаємозалежних елементів, що належать до керування знаннями (процесів, баз даних, програмного забезпечення, організаційних структур тощо), що забезпечує досягнення поставлених цілей.

Яку ж негайну віддачу для вирішення сьогоднішніх проблем і підвищення прибутковості організації хочуть отримати від СМЗ мене- джери-прагматики?

По-перше, важливо, щоб вигоди від витрат, що вкладаються у створення і розвиток СМЗ, були кількісно визначені і спрогнозовані, тобто потрібно створити кількісні характеристики ефективності СМЗ.

По-друге, необхідно отримати інструмент, що дає змогу зменшити ризики під час прийняття рішень. Хотілося б ставити якійсь системі запитання і отримувати від неї грамотні відповіді.

Система може видавати користувачеві рішення, інформацію або підказку, але не всі вони є знаннями.

Приймемо такі розмежування в поняттях інформації, даних та

знань:

6

дані – сирі факти; інформація – організований набір даних;

знання – інформація, що піддається інтерпретації (meaningful information) та має чітку мету.

Що є інформацією, а що знаннями, залежить від користувача. Звичайно, ідеал прагматика – це отримання знань, що дають

однозначну відповідь на запитання, як вирішити проблему, а не набір даних та інформації, яку він сам повинен опрацювати і перетворити на знання. На жаль, такий ідеал недосяжний, оскільки система може давати тільки ймовірнісні підказки.

Насправді, МЗ більшою мірою має стратегічний характер. Його розвиток і впровадження визначає майбутнє організації, створення її унікальної культури і використання нових способів завоювання ринку і конкурентної боротьби.

СМЗ передбачає не тільки збирання і цілеспрямоване використання інформації на благо підприємства, але й надання його працівникам широких можливостей у самовдосконаленні, отриманні визнання і самореалізації, що, за Маслоу, є вершиною мотивації [84].

1.1.1. Структура менеджменту знань

Перша декомпозиція – СМЗ породжує рішення, підказки, інформацію до роздумів, тобто знання співробітників, які врешті-решт повертаються в систему, доповнюючи і збагачуючи її.

Розглядаючи структуру МЗ, розпочнемо тільки питання, по- в’язані зі структуризацією інформації, даних та знань, відкладаючи питання адміністрування системи.

Весь набір даних, інформації і знань можна поділити на зовнішню, внутрішню і корпоративну інформацію.

Зовнішньою інформацією і даними можуть, наприклад, бути: інформація з Інтернету; друкарські видання, бібліотечна інформація;

звіти про відвідини виставок, конференцій і семінарів; звіти про переговори із замовниками; результати зовнішніх аудитів;

зовнішні стандарти, правові і нормативні акти, що стосуються діяльності організації, і практика їх застосування;

7

співбесіда з найманими працівниками; результати бенчмаркінґу; патентна інформація; оцінки постачальників; оцінки замовників; маркетинґова інформація; документація замовників.

Внутрішньою інформацією і даними можуть бути будь-які відомості, що отримують в результаті внутрішньої діяльності підприємства і є цінними для подальшого використання. Наприклад, результати експериментів, що виконують під час розроблення і запуску продукції у виробництво, статистика та аналіз виявлених невідповідностей, результати внутрішнього аудиту, звіти відділу маркетинґу, рейтинґи постачальників, процедури і методики, циркуляри, директиви тощо.

Якщо організація належить до корпорації, то зазвичай існує загальна корпоративна інформація, що використовується всередині корпорації і закрита для сторонніх організацій. Переважно така інформація розповсюджується закритою корпоративною системою Інтранет і може містити:

корпоративні інструкції і директиви; звіти і листування з іншими організаціями;

інформацію про корпоративні програми, стратегію, результати корпоративної діяльності;

досвід організацій, рекомендований для розповсюдження; інформацію про замовників і партнерів; інформацію про публікації; інформацію про дискусії і семінари тощо.

Друга декомпозиція є структуризацією інформації, даних і знань відповідно до ключових процесів організації.

Під бізнес-процесом розуміють процес, що безпосередньо пов’я- заний з виготовленням продукту або наданням послуги, зазвичай складається з кількох послідовних підпроцесів, де вихід з одного є входом до наступного. Наприклад:

Маркетинґ Проектування Підготовка виробництва Виробництво Збут

8

Під процесами керування розуміють процеси лінійного адміністративного керування або функціонального керування, які застосовують до об’єкта регулювання.

Як підтримувальні процеси повинні розглядатися процеси закупівлі, забезпечення людськими ресурсами, фінансування.

Процесами, які покращують роботу підприємства, можуть бути, наприклад, самооцінка підприємства, бенчмаркінґ, аналіз ефективності системи якості, планування розвитку тощо.

Третя декомпозиція – всю внутрішню інформацію, дані і знання можна розділити на документовану, тобто отриману з офіційних документів, і приховану (tacit), яка міститься в голові працівника організації або в його особистих архівах.

Четверта декомпозиція – документована інформація, тобто технологічна документація, документація контролінґу, правила (проектування, документообіг, процедури, інструкції), експериментальні дані, рекламації і дані про збої.

П’ята декомпозиція. Наприклад, у блок “Правила” для ливарного виробництва можуть бути зараховані спеціальні правила для окремих етапів процесу лиття з рекомендованими типовими або експериментально перевіреними характеристиками.

1.1.2. Формування знань

Цілі. Розпочинаючи впровадження СМЗ, необхідно чітко визначити, для чого це робиться, який результат повинен досягатися.

Не можна здійснювати МЗ тільки тому, що це просто добре. Створення СМЗ має випливати із загальних цілей організації і по- в’язуватися з цілями другого рівня в різних сферах діяльності. Воно має підвищувати здатність організації генерувати і розвивати оригінальні і корисні ідеї і рішення.

Структура запиту. Щоб СМЗ могла надати користувачеві знання, він повинен правильно сформулювати запит. Структура запиту повинна піддаватися кодуванню і декодуванню, а процес його постановки – чітко описуватися.

Користувачі повинні вміти правильно скласти запит, а особи, що вводять інформацію, – правильно її кодувати.

Програмні засоби повинні забезпечити швидкий пошук і декодування, а також архівацію, розподіл і необхідну конфіденційність.

9

У процесі проектування програмного забезпечення має бути визначена стандартна форма подання інформації за запитами. З погляду МЗ, деякі автори пропонують видання інформації у вигляді анотацій, що описують ситуацію, яка склалася, і рекомендації з отриманого досвіду.

Програми повинні також забезпечувати перегляд і затвердження інформації і використовуваних знань так, щоб непотрібна або застаріла інформація своєчасно вилучалася (наприклад, блокування через термін перегляду або перезатвердження).

1.1.3. Введення даних

Введення документованих знань. Під документованими знан-

нями розуміють знання, які отримані із зовнішньої та внутрішньої інформації, що перебуває в документообігу, ідентифіковані та зареєстровані за прийнятими в організації правилами. Вони можуть легко формуватися з електронних джерел або вводитися скануванням з друкарських текстів.

Основна складність – розроблення і застосування правил кодування і декодування, виконання яких вимагає спеціального навчання і досвіду у сфері дії документа.

На першому етапі впровадження МЗ потрібна ревізія наявних архівів і відбір інформації для введення її в систему МЗ.

Подальше збирання знань може визначатися спеціальними процедурами. Наприклад, можна передбачити обов’язкові стандартні позначки про необхідність внесення даних у систему МЗ для всіх типів документів. У цьому випадку виконавець документа, особа, що затверджує його, або його одержувач, автоматично залучаються до процесу збирання інформації й уповноважені приймати рішення про введення даних.

Найскладнішим, як і раніше, залишається запитання, куди підуть документи з позначками і хто здійснюватиме остаточне введення інформації.

Відсутність достатньої мотивації, складність процедури прийняття рішень або введення знань можуть призвести до того, що вони просто не вводитимуться і система перестане працювати. Тому необхідно створити захисний механізм у вигляді вибіркового моніторингу

10