Невербальні засоби комунікацій

Слід пам'ятати, що у процесі взаємодії людей на невербальному рівні передається від 60 до 80% інформації. Будь-які дії або бездіяльність іноді можуть красномовніше "гово­рити" про наміри людини, ніж слова. Для того, щоб об'єктив­но оцінити особистісні ресурси підлеглого у вирішенні вироб­ничої проблеми, а також здійснити на нього необхідний вплив (якщо це виправдано ситуацією та не суперечить професійній етиці) з метою досягнення бажаних змін, менеджер має добре володіти невербальними засобами спілкування. Серед невербальних комунікативних засобів виділяють такі:

1. Кінесика (рухи тіла).

2. Вокалика (паралінгвістика), акустичні особливості го­лосу.

3. Фізикатика (фізичні характеристики): форми тіла, його розміри, колір волосся тощо.

4. Гаптика (такесика, доторкування).

5. Проксеміка (просторове розташування).

6. Хрономіка (час).

7. Артефакти (одяг, прикраси, косметика).

8. Ольфактика (запахи).

9. Естетика (музика, колір).

Далі розглянемо їх дещо детальніше.

1. Кінесика (від гр. кіпез — спричиняю рух) означає невербальні комунікації, здійснювані за допомогою тілесних рухів: постави, поз і динаміки тіла, жестів, міміки, виразу очей, візуального контакту тощо, ко­жен з яких має певне значення у контексті комуні­кацій.

Тобто всі рухи тіла можуть нести певне значення залежно від конкретної ситуації. З'єднання слів з жестами дає необме­жені можливості їхнього комбінування. Виділяють такі види кінетичних засобів невербального спілкування:

а) жести-емблеми — мають точний переклад на вербальну мову. Наприклад, два пальці у формі V - знак перемоги;

б) жести-ілюстратори - жести, що доповнюють мову в різних її видах. До них належать:

• акцентування (жест рукою зверху вниз);

• зображення напрямку думки ("Вперед, до перемоги!");

• вказівка (показ деталей на рисунках, графіках, схемах);

• зображення обрисів предмета ("Деталь ось такої форми");

• ритмічні рухи (у такт вимовним словам);

• зображення фізичних дій ("Я його як стукну!");

• малювання картини в повітрі (розташування предметів і фігур людей у просторі);

в) жести-адаптатори - це міміка, рухи рук, ніг і т.інш., що відбивають емоційний стан (радість, нудьгу, напругу й ін.). Серед жестів-адаптаторів вирізняються:

• самоадаптатори — жести й рухи, які пов'язані з власним тілом комунікатора (почісування, поплескування, потягуван­ня, знизування плечима);

• альтерадаптори — рухи стосовно тіла співрозмовника, на­приклад, поплескування по спині;

• об'єкт-адаптори — рухи, пов'язані з іншими речами (згор­тання аркуша паперу, маніпуляції з окулярами, ручкою тощо);

г) жести і рухи-регулятори - це невербальні дії, що поси­люють або послаблюють контакт під час розмови між людьми (контакт очами з співбесідником, кивання головою тощо). Найважливішу роль у невербальній комунікації відіграють очі й обличчя. Добре відомо, що зіниці очей розширюються й звужуються при погляді на приємні й неприємні об'єкти;

д) жести і рухи, а також вираз обличчя, що відбивають різноманітні емоції (радість, сум, гнів і т.ін.).

Інтерпретація основних жестів, що використовуються у процесі ділових комунікацій наводиться в таблиці 5.1.

Таблиця 5.1. Основні жести і їх інтерпретація

Жести	Інтерпретація
Погляд у простір, малювання, позіхання, млява поза.	Нудьга.
Інтенсивні контакти очей, активна поза, кивання головою.	Увага.
Відхід або відхилення назад, схрещені руки або ноги, погляд спідлоба .	Незгода.
Відкрита поза, відкриті долоні .	Довіра.
Дотик до особи, опущений до долу погляд, совання на стільці, закриті долоні .	Неправда.
Очікувальний погляд, зібрані папери, відкладена ручка.	Готовність до Завершення.
Покусування дужки окулярів або ручки, погладжування щоки.	Обмірковування.
Розширені зіниці.	Зацікавленість, інтерес.
Підняті брови.	Недовіра, подив.

Вокалика (паралінгвістика — від гр. пара — префікс у складних словах, що означає "поряд", "біля" та лінгвістика — мова, а також просодика — від гр. ргозосііа — той, що стосується наголосу, наука про кількість складів і їх наголос) включає різноманітні го­лосові ефекти, що супроводжують слова: тон, швидкість, висота, гучність і тембр голосу (тенор, сопрано й т.інш.), паузи, інтенсивність звуків тощо.

Ці паралінгвістичні засоби говорять про емоції людей, а також характеризують особистість. Наприклад, манера мови може говорити про авторитарну, тверду або м'яку особистість. Дослідження виявили зв'язки вокалики з переконливістю мови. Більш швидкісна, інтонаційна і гучна мова сильніше переконує людей.

Фізикатика вивчає вплив фізичних властивостей лю­дини на процес комунікації: загальної привабливості, розмірів та пропорцій тіла, ваги тощо.

Існують стереотипи сприйняття, згідно з якими співроз­мовникам із приємною зовнішністю ми довіряємо більше, аніж людям, що мають фізичні вади.

Гаптика (такесика) — доторкування, рукостискан­ня, поплескування, обійми, поцілунки тощо. Виділя­ють професійні, ритуальні, дружні й ворожі, любовні доторкування.

Проксеміка (від лат. ргохутиз — найближчий, близькість) пов'язана з тим, як сприймається й ви­користовується соціальний й особистий простір у ко­мунікації (орієнтація у просторі, розташування ко­му нікато рів і дистанція між ними, організація про­стору при бесіді й ін.).

У певному сенсі можна стверджувати, що кожна людина оточена просторовою сферою, розміри якої залежать від прина­лежності до певного типу культури, соціального статусу тощо.

Виділяють три типи простору:

• фіксований простір (обмежується нерухомими речами, наприклад, стінами офісу;

• напівфіксований простір (може змінюватися завдяки рух­ливим перегородкам перестановки меблів тощо;

• неформальний простір - особистий, інтимний простір, що оточує людину.

У європейській культурі існують такі зони міжсуб'єктного простору:

• інтимна (0 — 0,35 м) - припускає спілкування між близь­кими і друзями;

• персональна (особистісна) (0,35 м — 1,3 м) - характери­зує розмови між знайомими;

• соціальна (1,3 м — 3,7 м) - на цій відстані відбуваються Дискусії між колегами;

• суспільна або публічна (3,7 м і більше) передбачає знео­соблені й формальні розмови.

Хрономіка означає способи структурування часу в комунікаційному процесі: вимоги до пунктуальності, виконання завдань у зазначений термін, припустимі межі тривалості розмов, час висловлювань і змін ро­лей комунікаторів під час діалогу тощо.

Прикладом хрономіки є відношення до пунктуальності в різних типах культур. Вважається, що жорсткіших вимог до пунктуальності дотримуються представники західних куль­тур. Одночасно у східних культурах відношення до часових обмежень менш жорстке.

Артефактика - (предметні коди, мова речей) вико­ристання артефактів у комунікаційному процесі.

До артефактів належать, наприклад, одяг, аксесуари, при­краси, амулети, обереги. Найбільш сильним фактором серед артефактів є одяг: "по одягу зустрічають...". Багато сучасних компаній встановлюють етикетні вимоги до ділового одягу (дрес-код), прикрас, аксесуарів.

Ольфакторика (від лат. — нюх) — окрема га­лузь психології невербальної поведінки, що займаєть­ся вивченням природних і штучних запахів, носієм яких є людина.

Запахи тіла і косметики є досить суттєвим фактором, що впливає на процес комунікацій. "Культура запахів" здавна існує як специфічний засіб соціальної стратифікації, як ха­рактеристика функціонально-рольових взаємин індивідів, як засіб ідентифікації, встановлення тотожності, належності до певної соціальної групи.

Тілесна занедбаність, надмірне захоплення парфумами, зло­вживання палінням, алкоголем - усі ці запахи для більшості людей є неприємними і можуть становити відчутні бар'єри у спілкуванні.

Можна виділити такі особливості сприйняття запаху:

• сліпота на запахи — нездатність розрізняти запахи, що може спричиняти труднощі у спілкуванні з іншими особами;

• адаптація до запаху — звикання до певних запахів;

• пам'ять про запах — здатність запахів викликати приємні або неприємні відчуття і спогади;

• непомірний запах - перевищення норми при викорис­танні парфумів, дезодорантів, приправ тощо;

- розрізнення запахів - здатність нюху встановлювати подібність і відмінність одних заходів від інших. Досліджен­нями встановлено, що людина може виявляти до десяти ти­сяч запахів.

Естетика в комунікаціях впливає на настрій, поси­лює або послаблює певні емоції.

Основними естетичними засобами комунікацій є колір, твори образотворчого мистецтва (живопис, графіка, скульп­тура) і музика. Колір та естетичне оформлення стін, меблів, технічного оснащення здатні регулювати емоційний стан, са­мопочуття і поведінку людини на роботі, впливати на продук­тивність праці, сприяти бажаним результатам ділових пере­говорів.

Таким чином, мова тіла є суттєвим доповненням вербаль­них комунікацій, однак її інтерпретація є суб'єктивною і може призвести до помилок у спілкуванні.

Отже, мова як своєрідна семіотична система є полі-функціональною, багаторівневою і глобальною за зна­ченням. Це вторинна природна багатовимірна дина­мічна система, яку супроводжують невербальні систе­ми знаків.