Згода і контраргументи

Пряме заперечення

Випередження запитань

Обговорення заперечень, або зустрічні запитання

Спроба укласти угоду

Приховане заперечення

Рис. 11.3. Способи усунення заперечень.

Фахівці стверджують, що найкраще враження на покупця справляє торговельний представник, який уважно та доброзичливо вислуховує співбесідника. Йому ніколи не варто швидко відповідати на зауваження та заперечення, потрібно витримати паузу, щоб упевнитися в правильному розумінні висловленого клієнтом. Покупець оцінить той факт, що торговельний представник відповідально підходить до його проблеми, а останній розбереться, в чому дійсно заключається проблема.

У відносинах з потенційним клієнтом корисним є підхід, коли торговельний працівник спочатку погоджується, що висловлювання покупця розумні і мають рацію, а потім висловлює альтернативну точку зору. Цей спосіб має ще назву “так, але ....”. Спростовуючи заперечення клієнта не варто ошелешувати клієнта зливою інформації. Це може викликати негативну реакцію. Доцільно зупинитись на найбільш вагомому контраргументові і хутчіш перейти до більш позитивних тем.

Прямі заперечення застосовуються досить обережно, як правило, у випадках, коли потенційний клієнт має хибну інформацію про товар чи підприємство і явно шукає дані про фактичний стан.

Спосіб усунення заперечень шляхом їх обговорення, так званих “зустрічних запитань”, слушно застосовувати коли зауваження клієнта настільки загальні, що на них важко знайти конкретну відповідь. В цьому випадку торговельний представник повинен уточнити сутність заперечення, щоб більш чітко зрозуміти проблему, яка його визвала. Превагою цього способу є те, що при обговоренні заперечення, покупець сам може зрозуміти, наскільки легко воно усувається.

При використанні способу “випередження запитань” торговельний представник не тільки сам передбачає можливі запитання, але й фактично використовує їх як частину своєї презентації. Цей метод вимагає не тільки попередньої підготовки торговельного представника, але й певної обережності, аби не зачипити проблему, про яку покупець навіть не здогадується. Разом з тим, торговельний представник може скористатися запитанням клієнта для формулювання власної відповіді. Це так званий “метод бумеранга”. При цьому важливо не образити клієнта глузуванням або зверхністю.

Спроба укласти угоду може мати місце коли заперечення є зовсім несуттєвими, або явно абсурдні. Торговельному представникові ліпше зробити вигляд, що він не дочув та навести переконливий аргумент на користь підписання угоди або замовлення.

Далеко не всі покупці відкрито висловлюють свої зауваження та заперечення. В цьому випадку вони обіцяють подумати над пропозицією торговельного представника. Розумною поведінкою останнього у цій ситуації буде спроба сформулювати запитання, які б виявили сутність прихованих заперечень. Як останній засіб, торговельний представник може висловити здогадку щодо проблеми, яка перешкоджає укладанню угоди та обговорити шляхи її вирішення.

Після усунення всіх заперечень наступає етап укладання угоди. В більшості випадків ініціативу повинен проявити торговельний представник. Це пояснюється тим, що незалежно від того, як вірно торговельний представник визначив купівельні запити, наскільки повно вигоди товару їм відповідають, наскільки зняті висловлені заперечення, все рівно у покупця залишаються якісь сумніви. Вони можуть проявитись у бажанні відстрочити прийняття рішення. Проте, істина заключається в тому, що коли покупець не купить зараз, то скоріше всього він купить цей товар у конкурента. Тому важливою частиною роботи торговельного представника являється здійснення угоди. При завершенні переговорів покупця просять сказати купує він чи ні. Не варто баятися відповіді “ні”. Досвідчений продавець не покаже розчарування, а намагається домовитися про наступну зустріч чи запросити клієнта на презентацію.

Торговельний представник з поведінки покупця повинен відчути, що останній проявляє підвищений інтерес або явні наміри купити товар. По теорії торговельний представник повинен спробувати заключити угоду на верхній межі намірів покупця. Існує низка об`єктивних психологічних показників поведінки покупця, по яких уважний торговельний представник визначає момент завершення зустрічі:

• клієнт позитивно оцінює товар;

• клієнт починає цікавитися технічними умовами угоди (доставка, гарантія, після продажне обслуговування тощо);

• клієнт просить назвати тих, хто вже купив даний товар і їхню думку про покупку;

• клієнт починає крутити в руках ручку або уважно роздивлятися бланк замовлення;

• клієнт раптом заспокоюється і веселішає, як людина, що вже прийняла рішення.

Якщо торговельний представник вирішив, що всі вигоди товару уже обговорені і що він відповів на всі основні питання клієнта то наступив момент прийняття рішення. Йому варто скористатися одним із кількох заключних прийомів: відразу ж спробувати підписати контракт; перейти до обговорення деталей угоди; запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення, уточнити, якій з моделей замовник надає перевагу; звернути увагу покупця на те, що він може втратити, коли контракт не буде відразу ж укладений. Продавець може повідомити покупцеві певні додаткові причини для негайного укладання угоди, наприклад, можливість надання додаткової знижки, або ж безкоштовної доставки певної її кількості понад замовлення.

Укладанням угоди процес продажу, однак, не закінчується. Важливі замовлення вимагають постійної та пильної уваги. В умовах перенасиченості ринків і жорсткої конкуренції завоювання нових споживачів обходиться значно дорожче, ніж утримання старих. Торговельний представник, після підписання угоди, повинен проконтролювати її чітке виконання. Він має скласти розклад своїх наступних контактів зі споживачем, під час яких переконатись, що все пов`язане з доставкою замовлення, інструктажем персоналу і обслуговуванням відбувається за угодою. Під час таких контактів можна вирішити будь-які проблеми і уникнути непорозумінь, що можуть виникнути після укладення угоди. Крім того, покупець кожного разу упевнюється в чесних намірах продавця, його зацікавленості у подальшому взаємовигідному співробітництві.