Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
menedzhment_u_sferi_poslug_Konspekt_lektsiy.docx
Скачиваний:
111
Добавлен:
04.02.2016
Размер:
553.26 Кб
Скачать

Тема 15. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

  1. Сутність і види комунікацій

  2. Комунікаційний процес

  3. Комунікаційні мережі та стилі

  4. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання

  1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

Комунікації є зв’язуючи елементом процесу управління. Будь-яка діяльність в організації вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією вони не зможуть працювати разом. Проте, комунікації - це складний процес, який передбачає певні взаємозалежні дії. Кожна з цих дій є важливою для того, щоб зробити наші думки зрозумілими для інших.

Комунікація - це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів. Крім того, комунікація відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а друга готова її сприйняти.

Дослідження свідчать, що керівник на комунікації може витрачати до 90 % усього часу. Отже, ефективність його діяльності залежить від уміння забезпечувати комунікації не лише у власній діяльності, а й у діяльності своїх підлеглих.

Комунікація - це процес обміну ідеями та інформацією, що веде до взаєморозуміння.

Комунікації забезпечують зв'язок від керівників до підлеглих, а також між групами, і в протилежному напрямі за принципом вертикальних зв'язків. Важливими є також зв'язки між членами всередині однієї групи й групами, однаковими за службовим статусом, які утворюють горизонтальні зв'язки.

Таким чином, основними завданнями комунікацій в процесі управління є:

  • пов’язання всіх елементів процесу управління;

  • сприяння у прийнятті управлінських рішень;

  • забезпечення інформацією всього процесу управління;

  • забезпечення міжособистісних взаємостосунків в колективі.

Комунікація - це те, у чому кожен бере участь щоденно, проте не всі

здійснюють їх ефективно. Для забезпечення комунікативних зв'язків завжди потрібно враховувати стан співрозмовника (втомленість, стресові навантаження і т.д.) й вести розмову так, щоб підтримати, а ще краще підвищити або врівноважити душевний стан співрозмовника.

Ефективні комунікації поєднують усі складові підприємства, забезпечуючи тим самим координацію завдань та дій між ними. Комунікації на підприємстві існують у різних видах відповідно до місця виникнення, напрямку здійснення, засобів передачі тощо.

Найбільш розповсюдженою є наступна класифікація комунікацій, яка представлена на рис. 15.1.

Повідомлення, отримані й відправлені всередині організації, утворять її внутрішні комунікації, які можуть бути формальними або неформальними. Повідомлення, пов'язані з формальними комунікаціями, посилають по каналах, встановленим керівництвом. Однак безліч комунікацій у будь-якій організації минає офіційні канали. Ці неформальні комунікації складаються з обміну новинами між людьми, які, будучи формально не пов'язаними, спілкуються по телефону, на зборах або випадкових зустрічах, обідніх перервах тощо.

Внутрішні комунікації в організації здійснюються або по горизонталі або по вертикалі. Горизонтальні комунікації - це комунікації між рівними за статусом людьми ( люди, які знаходяться на одному рівні в ієрархії організації). Вертикальні комунікації - це комунікації між начальником і підлеглим, субординаційна комунікація. Комунікації направлені від керівника до підлеглого називаються прямими (направлені вниз), а від підлеглого до керівника - зворотними (направлені нагору).

Більша частина комунікацій організації здійснюється з окремими людьми або групами за її межами. Зовнішні комунікації можуть стосуватися будь-якої зі сфер суспільства, з яким взаємодіє організація. Більшість організацій, в тому числі і у сфері послуг, має найбільшу кількість громадських контактів через рекламу, що є високо структурованою формою зовнішніх комунікацій.

Комунікації можуть здійснюватися різними способами:

  • письмово (за допомогою паперових, магнітних, лазерних носіїв);

  • усно (бесіда зі співрозмовником, наради, виступи перед аудиторією) менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90 % свого часу;

  • невербально - це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до ін­формації, якою вони обмінюються.

Вчені встановили, що 55 % повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести; 38 % — через інтонації голосу і лише 7 % — через слова. Невербальні сигнали («мова тіла») можуть багато чого розповісти про внутрішній стан людини. Кожен зі

способів обміну інформацією має свої переваги і недоліки. Від правильного вибору способів комунікації та їх поєднання залежить ефективність обміну інформацією.

Тому, якщо бути уважним то можна побачити і навчитися розуміти мову жестів. Справа в тому, що людина, це та ж сама тварина, яка найчастіше не задумуються над тими жестами, які вона робить під час розмови, і може так статись, що говорить вона одне, а її жести показують, що вона має на увазі зовсім інше. В зв’язку з цим існує таке поняття, як чуттєвість, інтуїція, сприйняття - тобто вміння розпізнавати жести.

Таким чином, невербальні комунікації - це передача і донесення змісту інформації без використання слів як системи кодування. В практичній психології їх розглядають як мову тіла і мову обличчя. З позицій менеджменту це поняття є значно ширшим. Основні типи невербальних комунікацій, які зустрічаються в діяльності менеджера можна розглянути в таблиці 15.1

Таблиця 15.1

Основні типи невербальних комунікацій

Типи невербальної комунікації

Приклади

Кінетика - мова тіла і міміка

Жести, вираз обличчя, рухи очей, пози, доторки

Параязик - як ви це говорите

Якості голосу, грамотність, швидкість мови, сміх, інтонація

Проксеміка - використання середовища

Спосіб використання і відчуття зовнішнього середовища, манери розміщення себе в середовищі, почуття своєї і чужої території, дистанційна близькість в спілкуванні

Інше:

Особисті фізичні якості

Побудова тіла, вага, ріст, колір волосся, колір шкіри, запах тіла, мускулатура, одяг

Фізичне середовище

Дизайн приміщення, меблі і інші об’єкти, декорації, чистота, освітлення, шум

Час

Запізнення, прихід раніше, примушування себе чекати, культура часу, співвідношення часу і статусу

  1. Процес комунікацій

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами, метою якого є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну.

Щоб краще розуміти цей процес необхідно мати уяву про основні елементи та стадії комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес на підприємстві складаються з шести взаємопов’язаних елементів (Рис. 15.2):

  • відправник/кодувальник - особа, яка генерує ідею або збирає і передає інформацію;

  • повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів;

  • канал - засіб передавання інформації;

  • одержувач/декодувальник - особа, якій призначена інформація і яка її готова сприйняти;

  • сприйняття;

Рис. 15.2. Взаємозв’язок елементів комунікаційного процесу

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів, як правило, відносять зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування (Рис. 12.3).

- зворотній зв'язок.

Рис. 15.3. Комунікаційний процес

На ефективність і характер сприйняття повідомлення одержувачем впливають такі чинники:

  • знання одержувача про тему повідомлення;

  • вірогідність того, що одержувач сприймає і повідомлення і відправника відповідним чином;

  • досвід спілкування відправника з одержувачем;

  • уміння слухати і забезпечувати зворотній зв'язок з відправником.

Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для

одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. В такому разі можна вважати що комунікація була ефективною і досягла своєї цілі.

Одним з найважливіших елементів процесу комунікацій є її сприйняття, яке досягається через налагодженням двохстороннього зв’язку. Особливу роль відіграє зворотній зв'язок, який показує реакцію одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок може бути вербальними або невербальним; письмовим чи усним. За допомогою зворотного зв'язку ми можемо оцінити ефективність нашої комунікації. Зворотній зв'язок також забезпечує орієнтир для майбутнього повідомлення. Тому дуже важливо уміти точно інтерпретувати зворотній зв'язок.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]