Тема 15. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

1. Сутність і види комунікацій

2. Комунікаційний процес

3. Комунікаційні мережі та стилі

4. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання

1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

Комунікації є зв’язуючи елементом процесу управління. Будь-яка діяльність в організації вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією вони не зможуть працювати разом. Проте, комунікації - це складний процес, який передбачає певні взаємозалежні дії. Кожна з цих дій є важливою для того, щоб зробити наші думки зрозумілими для інших.

Комунікація - це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів. Крім того, комунікація відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а друга готова її сприйняти.

Дослідження свідчать, що керівник на комунікації може витрачати до 90 % усього часу. Отже, ефективність його діяльності залежить від уміння забезпечувати комунікації не лише у власній діяльності, а й у діяльності своїх підлеглих.

Комунікація - це процес обміну ідеями та інформацією, що веде до взаєморозуміння.

Комунікації забезпечують зв'язок від керівників до підлеглих, а також між групами, і в протилежному напрямі за принципом вертикальних зв'язків. Важливими є також зв'язки між членами всередині однієї групи й групами, однаковими за службовим статусом, які утворюють горизонтальні зв'язки.

Таким чином, основними завданнями комунікацій в процесі управління є:

• пов’язання всіх елементів процесу управління;

• сприяння у прийнятті управлінських рішень;

• забезпечення інформацією всього процесу управління;

• забезпечення міжособистісних взаємостосунків в колективі.

Комунікація - це те, у чому кожен бере участь щоденно, проте не всі

здійснюють їх ефективно. Для забезпечення комунікативних зв'язків завжди потрібно враховувати стан співрозмовника (втомленість, стресові навантаження і т.д.) й вести розмову так, щоб підтримати, а ще краще підвищити або врівноважити душевний стан співрозмовника.

Ефективні комунікації поєднують усі складові підприємства, забезпечуючи тим самим координацію завдань та дій між ними. Комунікації на підприємстві існують у різних видах відповідно до місця виникнення, напрямку здійснення, засобів передачі тощо.

Найбільш розповсюдженою є наступна класифікація комунікацій, яка представлена на рис. 15.1.

Повідомлення, отримані й відправлені всередині організації, утворять її внутрішні комунікації, які можуть бути формальними або неформальними. Повідомлення, пов'язані з формальними комунікаціями, посилають по каналах, встановленим керівництвом. Однак безліч комунікацій у будь-якій організації минає офіційні канали. Ці неформальні комунікації складаються з обміну новинами між людьми, які, будучи формально не пов'язаними, спілкуються по телефону, на зборах або випадкових зустрічах, обідніх перервах тощо.

Внутрішні комунікації в організації здійснюються або по горизонталі або по вертикалі. Горизонтальні комунікації - це комунікації між рівними за статусом людьми ( люди, які знаходяться на одному рівні в ієрархії організації). Вертикальні комунікації - це комунікації між начальником і підлеглим, субординаційна комунікація. Комунікації направлені від керівника до підлеглого називаються прямими (направлені вниз), а від підлеглого до керівника - зворотними (направлені нагору).

Більша частина комунікацій організації здійснюється з окремими людьми або групами за її межами. Зовнішні комунікації можуть стосуватися будь-якої зі сфер суспільства, з яким взаємодіє організація. Більшість організацій, в тому числі і у сфері послуг, має найбільшу кількість громадських контактів через рекламу, що є високо структурованою формою зовнішніх комунікацій.

Комунікації можуть здійснюватися різними способами:

• письмово (за допомогою паперових, магнітних, лазерних носіїв);

• усно (бесіда зі співрозмовником, наради, виступи перед аудиторією) менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90 % свого часу;

• невербально - це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до ін­формації, якою вони обмінюються.

Вчені встановили, що 55 % повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести; 38 % — через інтонації голосу і лише 7 % — через слова. Невербальні сигнали («мова тіла») можуть багато чого розповісти про внутрішній стан людини. Кожен зі

способів обміну інформацією має свої переваги і недоліки. Від правильного вибору способів комунікації та їх поєднання залежить ефективність обміну інформацією.

Тому, якщо бути уважним то можна побачити і навчитися розуміти мову жестів. Справа в тому, що людина, це та ж сама тварина, яка найчастіше не задумуються над тими жестами, які вона робить під час розмови, і може так статись, що говорить вона одне, а її жести показують, що вона має на увазі зовсім інше. В зв’язку з цим існує таке поняття, як чуттєвість, інтуїція, сприйняття - тобто вміння розпізнавати жести.

Таким чином, невербальні комунікації - це передача і донесення змісту інформації без використання слів як системи кодування. В практичній психології їх розглядають як мову тіла і мову обличчя. З позицій менеджменту це поняття є значно ширшим. Основні типи невербальних комунікацій, які зустрічаються в діяльності менеджера можна розглянути в таблиці 15.1

Таблиця 15.1

Основні типи невербальних комунікацій

Типи невербальної комунікації		Приклади
Кінетика - мова тіла і міміка		Жести, вираз обличчя, рухи очей, пози, доторки
Параязик - як ви це говорите		Якості голосу, грамотність, швидкість мови, сміх, інтонація
Проксеміка - використання середовища		Спосіб використання і відчуття зовнішнього середовища, манери розміщення себе в середовищі, почуття своєї і чужої території, дистанційна близькість в спілкуванні
Інше:	Особисті фізичні якості	Побудова тіла, вага, ріст, колір волосся, колір шкіри, запах тіла, мускулатура, одяг
	Фізичне середовище	Дизайн приміщення, меблі і інші об’єкти, декорації, чистота, освітлення, шум
	Час	Запізнення, прихід раніше, примушування себе чекати, культура часу, співвідношення часу і статусу

2. Процес комунікацій

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами, метою якого є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну.

Щоб краще розуміти цей процес необхідно мати уяву про основні елементи та стадії комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес на підприємстві складаються з шести взаємопов’язаних елементів (Рис. 15.2):

• відправник/кодувальник - особа, яка генерує ідею або збирає і передає інформацію;

• повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів;

• канал - засіб передавання інформації;

• одержувач/декодувальник - особа, якій призначена інформація і яка її готова сприйняти;

• сприйняття;

Рис. 15.2. Взаємозв’язок елементів комунікаційного процесу

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів, як правило, відносять зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування (Рис. 12.3).

- зворотній зв'язок.

Рис. 15.3. Комунікаційний процес

На ефективність і характер сприйняття повідомлення одержувачем впливають такі чинники:

• знання одержувача про тему повідомлення;

• вірогідність того, що одержувач сприймає і повідомлення і відправника відповідним чином;

• досвід спілкування відправника з одержувачем;

• уміння слухати і забезпечувати зворотній зв'язок з відправником.

Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для

одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. В такому разі можна вважати що комунікація була ефективною і досягла своєї цілі.

Одним з найважливіших елементів процесу комунікацій є її сприйняття, яке досягається через налагодженням двохстороннього зв’язку. Особливу роль відіграє зворотній зв'язок, який показує реакцію одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок може бути вербальними або невербальним; письмовим чи усним. За допомогою зворотного зв'язку ми можемо оцінити ефективність нашої комунікації. Зворотній зв'язок також забезпечує орієнтир для майбутнього повідомлення. Тому дуже важливо уміти точно інтерпретувати зворотній зв'язок.