1. Область применения
Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности.
Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.
5 Система менеджмента качества
Процессный подход
Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
6 УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Взаимосвязь стратегии развития организации и политики в обл. качества
Руководитель организации должен иметь четкое представление о миссии организации, т.е. ее предназначение, и о том к чему она должна стремиться в будущем, т.е. о будущем желаемом организации. Это отличает высшее руководство от руководителя среднего звена.
Миссия должна быть короткой и запоминающейся, а видение привлекательным для сотрудников организации. Пример миссии: компания Дисней – делать людей счастливыми. Пример видения: компания Форд – стать лидером в мире поставщиком продуктов и услуг для автомобилистов. Миссия и видение должны быть доведены до сотрудников организации, т.к. это позволяет осознать цель организации.
Реализация видения путем определения и проведения руководством определенной политики, которая определяет стратегию достижения желаемого состояния организации.
Политика организации может формулироваться в виде одноименного документа. Т.к. менеджмент качества это часть общего менеджмента организации, то и в политике организации должна быть часть, посвященная качеству, либо организация отдельно формулирует политику в обл. качества.
Основой для разработки политики в обл. качества может быть ИСО 9000. Инструментом реализации явл. СМК. Не существует универсальной политики в обл. качества.
Для успешной реализации политики в обл. качества структура, ресурсы и коммуникативные связи организации должны быть ориентированы на достижение целей в обл. качества.
Аспекты деятельности организации
Организация должна создать инфраструктуру, нанять производственный персонал. Финансовые средства могут быть заняты у инвесторов. Т.к. для инвесторов вложение денег является рискованным, то устанавливаются юридические правила, направленные на защиту интересов организации и инвестора.
Правила:
регистрация организации;
создание управляющего органа, который несет ответственность перед собственниками организации;
наличие счетов в банках;
проведение общего собрания организации и др.
Для получения средств от инвестора организация принимает обязательства. Чтобы их выполнить она должна успешно работать, для этого она должна постоянно повышать качество продукции, нужны доп. инвестиции. Они осуществляются после оценки деятельности организации по ряду показателей.
Таким образом, критическим элементом успеха организации является качество, которое гарантирует дальнейшее развитие организации. Для этого аспекты качества должны рассматриваться на всех уровнях управления организации, при этом высшее руководство рассматривает качество в виде финансовых показателей, а нижнее в виде технических показателей, среднее звено должно быть «двуязычным».
Цели и функции менеджмента качества
Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению применительно к качеству. Включает в себя: разработку целей, управление качеством, обеспечение качества.
Цели в обл. качества могут быть внутренними и внешними. Внутренние цели ориентированы на обеспечение доверия к менеджменту, т.е. создание уверенности у руководства в том, что цели будут достигнуты. Внешние ориентированы на создание уверенности у потребителя, что требуемое или ожидаемое качество будет реализовано.
Функции менеджмента качества:
- иметь долгосрочные планы на будущее;
- постоянно вести мониторинг и регулярно анализировать среду организации;
- выявлять все соответствующие заинтересованные стороны, оценивать их индивидуальные потенциальные воздействия на деятельность организации, а также определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребностей и ожиданий;
- постоянно вовлекать заинтересованные стороны и информировать их о деятельности и планах организации;
- изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами;
- использовать разнообразные подходы, включая переговоры и посредничество, для уравновешивания зачастую разнящихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
- выявлять сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задействовать общую стратегию деятельности организации для их снижения;
- планировать будущие потребности в ресурсах (включая требуемую компетентность работников организации);
- устанавливать процессы, необходимые для реализации стратегии организации, обеспечивая их способность быстро реагировать на меняющиеся обстоятельства;
- регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
- предусматривать наличие у работников организации возможностей для обучения для собственного развития, а также для поддержания жизнеспособности организации;
- устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений и постоянного совершенствования.
Структура и элементы управления организацией
Выработка политики организации, осуществление текущей деятельности находятся в руках директоров (чиновники компании, выбранные учредителями или акционерами).
В управлении организацией выделяют уровни управления:
высшее руководство – руководители, имеющие выход на генерального директора;
среднее руководство – руководители подразделений (цеха, отделы);
младшее руководство – непосредственно руководят сотрудниками (начальник участка, сектора).
Организационная структура в управлении
Организационная структура в управлении имеет вид иерархии, которая представлена в виде органограммы или таблицы. Они могут имеет ответвления по функциям, по месту положения, по производимой продукции.
По функциональному признаку
По месту положения
По производимой продукции
В
качестве альтернативы функционального
применения используется матричный
менеджмент, т.е. управление
на основе матричного принципа.
При матричном менеджменте на ряду с руководителями по функциям существуют руководители, которые несут ответственность за определенный вид продукции. Функциональные руководители несут ответственность за «проталкивание» продукции через конкретную свою функцию. А руководители проекта за «протягивание» продукции к потребителю, т.е. за прохождение продукции через все этапы ЖЦП. При матричном принципе главные - руководители проекта, а не руководители по функциям.
Место, функции и структура службы качества
Место службы качества в структуре организации – это либо она подчиняется непосредственно руководителю организации, либо уполномоченному по качеству (директор по качеству, либо лицо, назначенное руководителем организации). Директор по качеству не должен быть ниже, чем др. функциональные руководители.
Структура службы определяется теми функциями, которые ей определены руководителем и размером организации.
Функции службы качества определяет руководитель. Существуют некоторые общие функции:
методические обеспечения работ по качеству;
участи в разработке, внедрении и улучшении систем качества;
сбор и анализ информации о функционировании СМК и разработка рекомендаций по их улучшению;
координация работ подразделений по улучшению качества;
обеспечение подготовки персонала по вопросам менеджмента качества;
организация внутренних аудитов;
сопровождение внешних аудитов, и др.
Ответственность руководства управляющими ресурсами
Деятельность руководителя связана с «систематической организацией экономических ресурсов». К ресурсам относят: денежные средства, материалы и оборудование, рабочую силу и время. Эти ресурсы руководитель обязан направить на создание продукции или оказание услуг.
К основным элементам деятельности руководителя относят: планирование, организация (определение необходимых мероприятий и назначение лиц, ответственных за их выполнение, установление сроков, координацию), мотивирование (мотивация и стимулирование работников для решения поставлены задач), управление (контроль, обеспечение обратной связи и корректировка).
При осуществлении деятельности руководитель ограничен в 3 сферах: имеет определенные обязанности, имеет права (полномочия), финансовая подчиненность. Руководитель берет на себя ответственность руководить и поощрять сотрудников, в обмен на это имеет права и руководит финансами. Важно, чтобы между правами и обязанностями существовал паритет.
В реальности руководители имеют больше обязанностей, чем прав. Поэтому руководители стремятся расширить свои права.
Сумма прав, которыми обладает руководитель складывается из 3 источников:
заслуженные права, приобретенные за счет уважения и базируются на компетентности, коммуникативности руководителя, они проявляются в форме подчинения работника руководителю;
наделяемые права, которые появляются у руководителя в силу служебной иерархии, наличием званий, т.е. этими правами он наделяется вышестоящими руководителями;
присеваемые, на которые руководитель претендует, но существование которых не очевидно.
Стили руководства
Руководитель использует права, выбрав модель управления персоналом. Их можно представить в виде модели лидерства:
автократический стиль;
демократический стиль;
стиль невмешательства.
Руководитель автократ никому не делегирует своих прав, определяет политику без консультации, не всегда передает информацию подчиненным.
Руководитель демократ. Его можно сравнить с дирижером оркестра, т.е. вырабатывая политику, он советуется с сотрудниками, беспокоится о результатах коллектива, высказывает критику по характеру работы, а не по персоналиям.
Попустительствующий стиль. Руководитель реально не управляет, но при этом позволяет делать каждому, что он хочет.