7.1 Управление взаимоотношениями с потребителями
Ориентация на потребителя
Ориентация на потребителя представляет неотъемлемую часть современного менеджмента, это подтверждает и наличие соответствующего принципа в концепции всеобщего управления на основе качества.
Первым аспектом деятельности организации ориентированной на потребителя является – изучение рынка. Эти функции в общей системе менеджмента выполняет система маркетинга.
Процессы, связанные с потребителями
Маркетинговые исследования являются первым этапом жизненного цикла любой продукции, и их важность не оставляет сомнения для реализации принципа «ориентация на потребителя», поскольку они позволяют понять требования потребителя и оценить возможности по его удовлетворению.
На этапе проектирования будущего изделия очень важна реализация принципа «ориентация на потребителя».
Принцип «ориентация на потребителя» должен учитываться, в той или иной степени, и после разработки проекта особенно на этапах «Реализация» и «Обслуживание» продукции.
Таким образом, очевидно, что ориентированная на клиента организация должна стремится учитывать требования потребителей на всех этапах жизненного цикла и во всех сферах своей деятельности. Это высказывание подтверждается большим числом факторов, прямо или косвенно связанных с ориентацией на потребителя.
Определение и анализ требований потребителей
Функции службы маркетинга
Служба маркетинга призвана обеспечить выполнение всех функций маркетинга в компании.
1. Комплексное изучение рынка:
исследование и анализ основных показателей рынка {емкость, конъюнктура, конкурентная среда и т.п.);
прогнозы развития спроса (долго- и краткосрочные);
изучение потребителей (отношение к товару, фирме, мотивы поведения, предпочтения и т.п.);
анализ конкурентов (маркетинговая политика, сильные и слабые стороны и т.п.);
сегментирование рынка, выбор целевых сегментов, позиционирование и т.п.;
определение ключевых компетенций компании;
разработка маркетинговой стратегии и оперативных планов, проведение анализа и контроля на целевых рынках.
2. Формирование ассортиментной политики предприятия:
разработку продуктовых линий и ассортимента;
оценку состояния и повышение уровня конкурентоспособности продуктов;
подготовку предложений по разработке новых продуктов;
управление торговыми марками.
3. Определение ценовой политики предприятия и управление ценообразованием:
выбор методов ценообразования;
разработку системы скидок;
разработка маркетинговой политики.
4. Создание маркетинговых каналов и выбор методов продажи продуктов компании:
формирование маркетинговых каналов (каналов распределения/дистрибуции);
выбор торговых посредников;
анализ и прогноз объема и структуры продаж;
разработку форм и методов реализации товаров.
5. Развитие маркетинговых коммуникаций:
разработка и проведении рекламных и PR кампаний;
участие в престижных некоммерческих мероприятиях;
проведение выставок, презентаций, демонстраций;
поощрение покупателей;
стимулирование работников сбыта и продавцов;
формирование положительного имиджа компании.
Взаимоотношения с потребителем
Исследование удовлетворенности потребителей
Существует несколько методов оценки удовлетворенности потребителей: наблюдение, анкетирование (создание опросов «на выходе» или путем рассылки по e-mail), самым новым и прогрессивным методом является mystery shopping (когда тайный покупатель под видом обычного клиента, совершает покупку или пользуется услугами компании).
Определение удовлетворенности потребителя путем наблюдения и анкетирования обычно осуществляется по 10-бальной шкале. При организации опроса следует учесть, что вопросы должны затрагивать ключевые критерии удовлетворенности, на которые влияет выбор клиента. Существуют официальные методики, специально разработанные для анализа удовлетворенности потребителя: модель Gap, шкала Лайкерта и другие. Уровень удовлетворенности потребителя определяется путем подсчета и документирования результатов.
Однако существует такое понятие, как степень удовлетворенности потребителя. Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом и «просто удовлетворенным». Потребитель, ожидания которого оправдались в полной мере, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в последующем и станет «промоутером» компании среди своих друзей и родственников. Поэтому особенно важно повышение удовлетворенности потребителя. В этом, несомненно, помогает качественное обслуживание клиента сотрудниками компании. Как отследить уровень сервиса, когда рядом нет руководителей и управляющего состава?
В данном случае оптимальным способом мониторинга будет являться услуга «Тайный покупатель».Это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.
7.2 Обеспечение качества проектирования/разработки
Понятие проектирования, его аспекты, программа и этапы
Важнейшие аспекты проектирования:
надежность продукции;
безопасность продукции;
простота тех. обслуживания;
взаимозаменяемость продукции;
уровень стандартизации;
простота в изготовлении;
экологическая безопасность.
Комплексность и сложность процесса проектирования предопределяет программу проекта:
методики проектирования;
перечень мероприятий;
определение организационных и технических взаимодействий;
идентификация входных требований к проектированию;
методики анализа проекта, т.е. анализа соответствия результата тому, что должно быть;
оценка новых материалов и методик;
обеспечение связи с предыдущими методиками.
Вместе с программой проектирования представляют схему проектирования.
Процесс проектирования
Качество разработки концепции проекта:
формирует набор требований потребителя;
согласует требования потребителя;
разрабатывает идеи по созданию продукта;
выбирает и разрабатывает наиболее плодотворные идеи;
определяет перечень документации.
Основные этапы процесса проектирования сложной продукции можно представить в виде блок-схемы (проектирование аппаратной части и программной продукции). По окончании происходит их интеграция в конечный продукт.
Управление проектированием
Управление проектированием включает следующие составляющие деятельности:
У.К. программ обеспечения;
У.К. технических условий;
У.К. реализации проекта;
У.К. анализа проекта.
Анализ проекта – формальное, систематически осуществимое обследование проекта специалистами и пользователями.
Анализ может быть:
в форме регулярных совещаний;
в форме неформальных совещаний.
Выделяют 3 основные этапа анализа проекта:
предварительный;
промежуточный;
окончательный (осуществляется после подготовки чертежей и перечня материалов).
Результаты процесса проектирования
Выходом процесса проектирования являются:
подробные ТУ для производства и т.д.;
полный комплект чертежей;
математические модели;
экспериментальная модель;
перечень оборудования для испытания и требования к ним;
опытные образцы;
перечень производственных процессов и требований к ним;
испытательное оборудование;
информация по установке и техническому обслуживанию продукции.
Баланс между стандартизацией и разнообразием в процессе проектирования
Стандартизация (комплектующих, методов и т.д.) приводит к ограничению ассортимента выпуска продукции, но с др. стороны она позволяет сократить затраты.
Разнообразие позволяет потребителю выбрать тот продукт, который соответствует его представлению и запросам. Поэтому расширение ассортимента является вкладом в обеспечение удовлетворенности потребителя.
Пример 1. Концепция Генри Форда – пример максимальной стандартизации. Модель машины создана в качестве базисной, первоначально эти автомобили выпускались только в черном цвете.
Пример 2. Концепция Альфреда Сноуна – поставил целью выпуск экономичных автомобилей при максимальном разнообразии за счет сегментации рынка, причем модели не должны были пересекаться.
Пример 3. Японский подход максимального разнообразия.
Применение в проектировании рядов предпочтительных чисел
Разброс показателей процесса обусловлен влиянием различных факторов, это приводит к разбросу параметров готовой продукции, а это может отрицательно сказаться на качестве. Полностью избежать разброса невозможно, но нужно стремиться к их уменьшению. Это может быть достигнуто применением стандартных подходов.
Использование в проектировании рядов предпочтительных чисел позволяет уменьшить разброс продукции и снизить ее стоимость.
Предпочтительный ряд чисел - округленный удобным образом член геометрической прогрессии, в котором исходные значения представлены в виде произведения, содержащее множитель 10, а последние члены получены его умножением на определенное количество таких же значений.
100/12; 101/12; 102/12; …; 1012/12 1,0; 1,2; 1,5; …; 10
Поскольку в этом ряду каждое последующее число больше предыдущего на 4, его называют Е12. Ряд может быть расширен до бесконечности.
В 1953г ИСО ввела следующие ряды предпочтительных чисел, которые назвали рядами Ренорда:
R5: 100/5; 101/5; …; 105/5
R10: 100/10
R20: 100/20
R40: 100/40
При необходимости могут составлять ряды, включающие дополнительные множители чисел, такие ряды называются производными рядами предпочтительных чисел.
Для удобства проектирования пользуются округленными рядами.
Например, ряд предпочтительных чисел позволяет:
проектировщику минимизировать ненужных разброс параметров и снизить стоимость разработки продукции;
производство позволяет сократить номенклатуру и в некоторой степени компенсировать разброс параметров продукции (за счет перекрытия на краях диапазона продукции, следовательно снизить стоимость продукции).
Проектирование процесса производства
Чаще всего это распространение имеет нормальный закон распределения или подчиняется закону Гауса.
Пример 1. Процесс с плохим управлением
4.3 – номинальное значение
Пример 2. Процесс с хорошим управлением
Основные функции отдела закупок:
1. Определение потребности в материальных ресурсах. Для этого отдел закупок получает информацию от отдела маркетинга, производственного отдела, службы логистики, операционно-аналитического отдела. Расчет средств на приобретение материальных ресурсов. Для расчетов необходимы данные из бухгалтерии и финансового отдела о наличии свободных оборотных средств. 2. Поиск, анализ данных, выбор поставщиков. Это важная функция отдела закупок включает тщательное исследование рынка поставщиков по интересующей продукции, поиск наиболее квалифицированных поставщиков, предоставление необходимых услуг до и после продажи. В результате анализа выбираются наиболее приемлемые поставщики. Определение условий поставки и оплаты: переговоры с поставщиками, на которых обсуждаются условия доставки, формы оплаты, возможность получения отсрочек платежа и т.д. 3. Заключение договоров и контроль исполнения. Данная функция отдела закупок выполняется при тесном сотрудничестве с юридическим отделом, так как важно в договоре соблюсти все интересы компании. Действия в случае нарушений условий поставки. Санкции в отношении поставщика, нарушившего условия поставки, могут иметь разный характер: от простого предупреждения или мелкого штрафа вплоть до расторжения договора с ним. 4. Получение материальных ресурсов. Обработка входящих потоков материальных ресурсов, идентификация продукции, уточнение количества, подготовка отчетов и перемещение сырья к месту его использования и хранения. 5. Проверка поступающей продукции и подтверждение качества. Проверка и подтверждение того, что поступающее сырье, материал и услуги отвечают требованиям, т.е. соответствуют договору и сертификации. 6. Для эффективного функционирования отдел закупок должен обладать полномочиями на принятие решений при совершении закупок в следующих областях: • Выбор поставщика. Отдел закупок должен иметь опыт в определении того, кто производит нужную продукцию и как анализировать надежность поставщика. • Метод ценообразования. Определение общей стоимости закупки для формирования цены и условий договора. Это одна из основных экспертных областей деятельности отдела закупок. Здесь должно иметь место для маневра, если необходимо достичь минимальных цен и общей стоимости закупок материальных ресурсов.
• Сертификация. • Контроль над контактами с поставщиками. Отдел закупок должен поддерживать взаимоотношения с потенциальными поставщиками. Если работники компании (производственного отдела) будут непосредственно сами работать с поставщиками без уведомления отдела закупок, то это будет способствовать осуществлению продаж «с черного хода», когда потенциальный поставщик будет оказывать влияние на спецификацию готовой продукции таким образом, что он станет единственным источником снабжения. Если техническому персоналу поставщика необходимо непосредственно встретиться с инженерами фирмы-покупателя, то отдел закупок организует такие встречи. Приведенный выше перечень задач – один из вариантов набора полномочий работников отдела закупок производственного предприятия. В каждой фирме отдел закупок/снабжения будет иметь свой объем полномочий, которые будут зависеть от организационной структуры компании и логистической системы в целом.
7.3 Подходы к взаимодействию с поставщиками
1 Традиционный (устаревший):
установление контактов с несколькими потенциальными поставщиками;
оценка предложений по 2 критериям (цена, условия доставки);
установление деловых отношений с теми, кто предлагает минимум цену и короткие сроки доставки;
добиваться от продавцов снижения цены до минимально возможной, в том числе путем давления;
иметь по каждому виду продукции закуп не менее 2х поставщиков;
заставлять потребителя: иметь собственные службы контроля, уметь отличать причины низкого качества готовой продукции (вызваны ли они производственными проблемами).
2 Современный. При определении системы снабжения главная цель – создание готовой продукции высокого качества. Поэтому при выборе поставщика целесообразно учитывать качество продукции и цену закупки продукции, т.е. необходимо выбирать поставщика. Это требует доп. затрат, но снижение затрат на выбор поставщика возможно путем сокращения поставщиков за счет установления сотрудничества на основе понимания деловых интересов поставщика.
Риск при закупке минимален, если поставщик один, но тщательно отобранный. Установление тесного сотрудничества помогает обеим сторонам опережать своих конкурентов. У производителя появляется реальная возможность на снижение затрат за счет ослабления входного контроля, и перехода с поставщика по программе just in time.
Этапы выбора поставщика
Анализ нового проекта;
Идентификация покупаемой продукции;
Подготовка ТУ на закупку;
Идентификация потенциального продавца и рассылка листов;
Оценка продавцов и составление списка одобренных;
Размещение заказов на пробные поставки и оценка результативности его выполнения;
Обсуждение результата пробных поставок, разрешение разногласий;
Корректировка на контроле или ТУ на поставку;
Размещение последних заказов на поставку;
Оценка работы поставщика и определение его рейтинга;
Ознакомление поставщика с его рейтингом, статусом и требованиями к установленным обнаружениям;
Переоценка поставщика через установленные интервалы времени.
К основным аспектам процесса снабжения относят:
Заключение соглашения о методах обеспечения качества;
Заключение соглашения о методах входного контроля и методах хранения поставляемой продукции;
Заключение соглашения о методах разрешения спорных вопросов;
Оформление протоколов испытаний, измерений и сертификация качества поставки.
Сертификация включает следующую информацию: номер, дата выпуска сертификата, адрес потребителя, номер заказа на поставку, описание продукции, указание на согласованные уступки.
Выбор и оценка поставщика включает 2 стадии:
до заключения контракта, в виде оценки и выбора потенциального поставщика;
после заключения контракта, в виде оценки работы поставщика.
1 стадия носит предварительный и рекомендационный характер быть системной организацией по времени, и не претендовать на полноту и детальность. Может осуществляться по результатам опроса продавцов и по результатам на месте.
2 стадия. Для оценки качества работ постоянно применяют системы рейтинга поставщика, которая позволяет решать 2 задачи:
выбрать наилучшего продавца-поставщика;
обеспечить обратную связь для устранения возникших проблем.
Существуют различные системы оценки рейтингов. Наиболее распространенный рейтинг на основе оценки по 3 факторам: оценка, цена и сервис.
Не менее важным является информирование поставщика о результатах оценки его работы (рейтинга). Для того, чтобы он знал об отношении продавцов к нему.
Обратная связь может поддерживаться разными образами, с применением следующих методик.
Если оценка поставщика снижается до С, то он работает хуже, чем может, и ему предоставляется возможность исправить положение до следующего заказа. Если повторная оценка остается на уровне С или падает до уровня D, поставщик исключается из списка поставщиков. Эта же оценка может применяться на этапе выбора поставщиков. В этом случае они должны подтвердить свои возможности, хотя бы до уровня B.
Затраты на оценку и отсеивание поставщиков должны рассматриваться в качестве инвестиций, которые быстро окупаются за счет снижения затрат на входной контроль, разбор жалоб, гарантийного ремонта.
Обеспечение качества снабжения
Снабжение – это закупка комплектующих и материалов для производства продукции. Деятельностью снабжения занимается служба снабжения.
Общими функциями службы закупок являются:
ознакомление с техническими характеристиками производства продукции и технических требований к материалам;
выбор таких поставщиков, которые удовлетворяют требованиям по качеству стоимости и условиям доставки, последующей оценки работы поставщиков;
взаимодействие с др. службами по обеспечению точности и реалистичности требований к поставщикам;
поддержание договорных отношений с поставщиками.
7.4 Функции, факторы и аспекты управления качеством в процессе производства и обслуживания
1. Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:
• выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;
• выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;
• определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих. 2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:
• разработку новых видов продукции;
• повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;
• разработку задания по освоению новой продукции;
• повышение качества изготовленной продукции и качества работы. 3. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их. 4. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с установленными показателями. 5. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий. 6. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, комплектующих изделий и др. 7. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции. 8. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями – с другой. 9. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции. 10. Функция контроля качества при испытаниях продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам. 11. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий. 12. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.
13. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции.
Успешная реализация функций управления качеством в процессе производства и обслуживания зависит от влияния множества факторов, среди которых выделяют две группы:
1) производственно-технологические факторы, включающие:
- технический уровень и уровень освоения основных производственных фондов;
- научно-технический уровень и уровень освоения технологических процессов;
- строгое соблюдение технологической дисциплины;
- уровень механизации и автоматизации процессов производства и обслуживания;
- нормативно-справочную базу сферы производства;
- организацию системы технического контроля;
- качество сырья, материалов, комплектующих изделий, поступающих со стороны.
2) социально-психологические факторы, в состав которых входят:
- культура производства;
- уровень квалификации сотрудников, занятых в процессе производства и обслуживания;
- заинтересованность персонала в улучшении результатов своей деятельности;
- личная инициатива и творческое отношение к выполняемой работе со стороны персонала.
Виды и содержание контроля качества
Входной контроль приобретаемой продукции
Контроль – это любые испытания, проверки, которые могут быть исполнены для определения соответствия продукции требованиям, установленным потребителем.
Входной контроль позволяет:
осуществить проверку: наличие сведений об отгрузке продукции, соответствие заказам, соответствие упаковки, сохранности продукции после транспортировки, наличие документации по качеству;
подтвердить проверку требованиям ТУ в форме приемочных испытаний.
Поскольку затраты на входной контроль отражаются на конечной продукции, то его осуществляют с минимальными затратами или исключают (если риск обоснован).
Для осуществления входного контроля могут применяться виды контроля:
100%-ый контроль. Он дорогой, требует много времени, ресурсов, не всегда осуществим, не дает 100%-ой гарантии от пропуска браков;
Контроль на основе случайной выборки без всякого математического обоснования. Невозможно проведение расчетов, отсутствие логического объяснения об отсутствии приемки партии;
Выборочный (статистический) контроль, основанный на теории вероятности и математической статистике. Это наиболее приемлемый вид контроля, особенно когда поставщик несет всю ответственность за качество продукции. Но при использовании этого контроля существует риск принятия брака партии, т.к. большая часть продукции не контролируется. Поэтому с поставщиками следует заранее согласовать приемлемый уровень дефектности, который будет контролироваться. Дефектная партия отправляется к поставщику или подлежит разбраковке.
Под выборочным контролем будем понимать статистический контроль.
Все виды контроля могут осуществляться при входном контроле, текущем контроле (в процессе производства) или при окончательном контроле.
Т.к. влияние дефектов на работоспособность и безопасность готовой продукции могут быть неравнозначными, то дефекты классифицируют:
критические, приводят к полному выходу из строя, или создают угрозу для безопасности людей;
значительные, могут привести к временному выходу продукции из строя, или к существенному снижению эффективности ее использования;
малозначительные, не оказывают влияние на функционирование продукции.
С учетом этой классификации продукцию делят на:
критично неисправную;
существенно неисправную;
неисправную.
При входном контроле могут использоваться несколько видов контроля, в зависимости от критичности дефектов или объема партии производства. При малых объемах производства осуществляют 100% контроль ограниченного числа наиболее важных параметров. При больших объемах производства используют выборочный контроль, который проводят с применением программного контроля. Например: придельного качества, допустимого процентного брака в партии, приемлемых уровней качества.
Первые 2 программы основаны на определении риска потребителя принять партию продукции, качество которой ниже уровня допустимого. Они позволяют определить качество отдельных партий продукции в долях или %, получаемых от поставщиков.
Третья программа основана на определении риска потребителя по ошибке забраковать партию, в которой уровень брака на самом деле приемлем.
Выборочный (статистический) контроль
Виды:
контроль по качественным признакам (по альтернативным характеристикам);
контроль по количественным признакам.
Контроль по качественным признакам. Все выбранные изделия делят на 2 альтернативные категории. Решения о приемке/браковке партии принимают от количества годных изделий в партии. Преимущества: быстрота, дешевизна. Однако, результат контроля менее информативен для анализа причин дефектов.
Контроль по количественным признакам. В каждом выбранном изделии измеряют один или несколько переменных параметров (характеристик). Решение принимается в зависимости от статистического распределения параметров и результатов их сравнения с ТУ. Преимущества: более информативен, позволяет установить причины проблем, результаты контроля могут быть представлены в качественной или количественной форме.
Выбор формы контроля остается за руководителем. После выбора формы контроля проводится планирование контроля, т.е. составляют план контроля, в котором устанавливаются:
форма выборочного контроля;
объем выборки n для партии различных объемов N;
приемочное число с, которое определяет допустимое число дефектных изделий выборки при выбранном уровне качества q. Обычно q выбирают малым (0,1; 0,05; 0,01), т.е. чем меньше q, тем выше достоверность результатов.
q=1-p
Выбор приемочного числа определяется задачами, которые решаются в процессе контроля. «с» определяют по известным соотношениям, либо берут из соответствующих таблиц. Таблицы устанавливают взаимосвязь между объемом выборки , объемом партии и уровнем значимости.
правила перехода к различным видам выборочного контроля в рамках выбранной формы.
Виды выборочного контроля:
одноступенчатый;
двухступенчатый;
многоступенчатый;
последовательный;
контроль с перескоком партии.
Одноступенчатый контроль. Одна выборка из партии, все изделия в этой выборке проверяются на соответствие установленным требованиям. Если число дефектов изделий превышает «с», партия бракуется.
Двухступенчатый контроль проводится по правилам:
из контролируемых партий выбирается первая выборка объемом n1;
все изделия выборки проверяются, если число дефектов изделий не превышает «с1», партия принимается;
если с2<c1<d1, партия бракуется;
если c1<d1<c2 (d1 – число дефектов), то из оставшегося количества изделий в партии 1 отбирают вторую выборку объемом n2. Если общее число изделий d1+d2<c2, партия принимается;
если d1+d2>c2, партия бракуется.
Двухступенчатый контроль позволяет существенно сократить контроль.
Многоступенчатый контроль – последовательная выборка делающаяся или не делающаяся, в зависимости от результатов контроля предыдущей выборки, при этом выборка заранее ограничена.
Последовательный контроль. Количество выборок заранее не ограничено, она может состоять из одного изделия. После выборки и проверки может приниматься решение: забраковать, принять партию, продолжить проверку.
Контроль с перескоком партии. Некоторые партии не контролируются. Критерии: определенное количество последовательно принятых партий из числа выбранных случайным образом.
Методы (инструменты) контроля качества на предприятии – это простые в использовании средства, основанные на графическом изображении данных, позволяющие распознать, понять и решить проблему. Они обычно используются на производстве для обработки числовых данных, специально переработанных математически и статистически. Семь инструментов качества можно использовать в фазах: обнаружения дефектов и анализа дефектов. К ним относятся:
Сводная карта дефектов;
Гистограмма;
Карта регулирования качества;
Мозговой штурм;
Причинно-следственная диаграмма;
Диаграмма корреляций;
Диаграмма Парето.
Общий список дефектов - простой и недорогой метод учета и представления событий (дефектов) по видам и количеству. Ожидаемые дефекты или их виды перечисляются в таблице и каждое входящее событие погрешности протоколируется штрихом и т. д. Вставка дополнительной строки имеет смысл для непредвиденных, новых дефектов.
Гистограмма – графическое представление табличных данных о дефектах, который позволяет наглядно изобразить и легко выявить структуру и характер распределения полученных данных, которые трудно заметить при их табличном представлении. Из таблицы данные переносятся в колонковую диаграмму. По оси «х» вносятся интервалы измерений, по оси «у» - значения частоты дефектов. Гистограмма помогает в оценке происходящего процесса и позволяет высказывать предположения о ходе процесса в будущем.
Карты регулирования качества – графическая интерпретация случайных событий в системе координат. В процессе производства работники сами могут контролировать качество производства, произвольно выбирая изделия на линии и записывая результаты проверки в карту регулирования качества. Данные, внесенные в карту, дают возможность определить, находятся ли отклонения в пределах допустимого, которые определены заранее. До тех пор, пока отклонения не выходят за грани дозволенного, процесс считается управляемым.
Диаграмма Парето - это столбиковая диаграмма для графического изображения причин проблем (дефектов) в ранговой последовательности их влияний. Оценка дефектов происходит по размеру влияния или по сумме вызванных затрат на исправление дефектов. По принципу Парето 20% видов дефектов отвечают за 80% проблем (принцип 80-20). Диаграммы Парето привлекаются в качестве помощи для установления ранжированной последовательности решаемых проблем.
Причинно-следственная диаграмма - это графический способ анализа и формирования причинно-следственных связей. Причинно-следственная диаграмма нужна, чтобы дать группе распознать, проанализировать все возможные причины, относящиеся к проблеме. При этом методе контроля качества возможные причины дифференцированно разделяются по своему влиянию на 5 основных причин: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. Каждая из этих пяти основных причин может быть в свою очередь разделена на более подробные причины, которые соответственно могут разбиваться на еще более мелкие.
Корреляционная диаграмма – это графическое представление статистического отношения между двумя или несколькими изменяющимися факторами, для того чтобы установить взаимосвязь их величин. Диаграмма содержит точки, которые представляют, например, два признака "температура" и "ширина". Позитивная корреляция означает: чем выше температура, тем больше ширина. Негативная корреляция предполагает обратную взаимосвязь: чем выше температура, тем меньше ширина.
Мозговой штурм является ориентированным на группу метод поиска идей и совместного нахождения путей решения проблем. Важнейшие правила проведения мозгового штурма:
Никакой критики в фазе поиска идей;
Количество идей лучше, чем качество;
Является желательной необузданная фантазия;
Все идеи должны быть представлены и записаны.
В начале сеанса метода "мозгового штурма" проблема отчетливо записывается ведущим на доске. Все члены группы обязуются соблюдать правила. Ведущий договаривается с участниками о времени на первую фазу поиска идей. Она может продлеваться по требованию группы. Результаты поиска протоколируются ведущим и все идеи записываются им на одной доске. Только после этого члены группы переходят к оценке идей и выбору из них наилучших.
Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.
Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:
Показатели качества по отношению к свойствам продукции
Показатели качества по количеству отражаемых свойств
Показатели качества по методу определения
Показатели качества по стадиям определения
Показатели качества по размерности отражаемых величин
Показатели качества по значимости при оценке
В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.
Управление качеством производственных процессов включает организацию деятельности по следующим направлениям:
Управление комплектующими и материалами;
Создание направления и контроль условий, выполненных в соответствии с установленными требованиями;
Управление оборудованием, используемым в процессе производства;
Создание системы идентификации, предотвращение использования и устранения дефектов в материале и комплектующих;
Управление персоналом (обучение, повышение квалификации, использование системы мотивации);
Управление контролем (определение возможности технических процессов, производственных мощностей, устранение причин несоответствия).
Внутрипроизводственный контроль позволяет: выявить брак, ограничить возможные последствия, получить информацию для устранения причин возникших проблем, снизить издержки.
Контрольные операции используются: для проверки приемлемости качества, для управления процессом.
При внутреннем производственном контроле используются все те же виды и формы контроля плюс могут применяться виды контроля:
С ожиданием «у ворот», связан с разделением всей продукции на подлежащие контролю партии. Каждая партия должна быть однородной;
Текущий/патрульный, образцы отбираются через установленные интервалы времени или при определенной ситуации;
До первого отказа, контроль одной обработанной детали перед началом эксплуатации;
До последнего отказа, проводится в конце, позволяет проверить не произошла ли потеря настройки.
Ответственность за производственный контроль
Труд, осуществляемый производственным персоналом, классифицируется как прямой труд. Поэтому его стоимость является составляющей частью стоимости продукции. Такую стоимость относят к прямым расходам организации. В том числе это труд контролеров в рамках производства.
Труд контролера из службы качества классифицируется как косвенный труд. Поэтому затраты относятся к накладным расходам, которые являются частью стоимости продукции.
Функции выборочного контроля могут осуществляться производственным персоналом или сотрудниками службы качества. Но проведение внутрипроизводственного контроля лучше проводить производственным персоналом, что обеспечивает его заинтересованность в результатах контроля. Службе качества лучше осуществлять контроль методик контроля.
Окончательный контроль и сдача продукции
Окончательный контроль можно сравнить с последним взглядом шеф-повара на блюдо перед отправкой. Окончательный контроль это презентация продукции. Поэтому важны:
упаковка продукции;
применение соответствующего хранения;
своевременные доставки;
обеспечение возможности отзыва продукции при необходимости.
Окончательная сдача продукции. Следует установить форму анализа приемки готовой продукции потребителем. Данные для анализа вкл. в себя:
приемосдаточные материалы;
контроль образцов;
контроль протоколов.
Формы, объем и частота окончательного контроля зависят от вида продукции.
Проведение периодического контроля продукции, которая уже эксплуатируется.
Его проводят службы контроля. Такой контроль является разрушающим видом контроля. Он предназначен для:
проверки способа упаковки;
проверки наличия всей документации;
проверки наличия инструкции пользователя;
проверки сохранности упаковки;
проверки правильности маркировки продукции и т.д.
Если поставщик обнаруживает, что продукция не полностью соответствует ТУ, то до отгрузки он может попросить сделать уступки по невыполненным требованиям. В документации должна содержаться информация о сделанных уступках.
Способы отправки продукции и перевозчики
Способы отправки продукции и перевозчики должны определяться после тщательного анализа, т.к. во время транспортировки перевозимая продукция находится в опасности.
Выбор способа отправки:
Анализ альтернативных способов отправки. Необходимо соблюдать компромисс между стоимостью, скоростью и доставкой.
Сообщение о доставке. Доставка должна осуществляться точно по графику, т.к. потребителю необходимо управлять и планировать свое производство.
Безопасность при транспортировке. Должна обеспечиваться физическая безопасность во время транспортировки.
Распределение ответственности. Если потребитель примет ответственность за доставку, выбор перевозчика и способа доставки остается за поставщиком. В любом случае хотя бы часть ответственности за сохранность продукции будет лежать на поставщике. Поставщик должен нести ответственность после доставки, по гарантии или техническому обслуживанию.
Ответственность после доставки продукции
У большинства продукции имеется гарантия. В др. странах могут давать ручательство – сертификат качества, подтверждающий соответствие назначения, образцы и описание.
Независимо от того осуществляет ли организация техническое обслуживание продукции, она должна осуществлять техническую поддержку организациям, которые владеют ее продукцией или обслуживают ее.
Посредством технического обслуживания осуществляется поддержание работоспособности продукции. Техническое обслуживание может осуществляться по заявке или по установленному регламенту.
Если организация сама не осуществляет техническое обслуживание, она несет ответственность за поддержку организаций, которые ее осуществляют.
Возможность утилизации изделия осуществляется на этапе проектирования и создания.