1 В рамках данного курса деятельность организации рассматривают как систему, которая представляет совокупность процессов и видов деятельности, нацеленных на предварение и предвосхищение ожиданий потребителя, и на повышение эффективности за счет подходов, нацеленных на повышение качества деятельности на каждом уровне управления.

Предмет изучения. Основа обеспечения качества – современные подходы менеджмента, позволяющие обеспечить желаемый уровень продукции и услуг.

Цель: формирование комплекса профессиональной компетенции в области менеджмента качества по обеспечению проектирования, внедрения, поддержания результативного и эффективного функционирования систем менеджмента качества.

Задачи:

• Формирование и углубление знаний о подходах к обеспечению качества в рамках организации, методах и способах решения задач профессиональной деятельности;

• Формирование умений корректно формулировать цели, планировать деятельность, осуществлять метрологическую поддержку по обеспечению качества на различных этапах ЖЦП;

• Владеть подходами и методами в разработке, внедрении стандартами ИСО 9001, обеспечения функционирования, анализа и контроля эффективности СМК.

Взаимосвязь с др. дисциплинами специальности.

Как область научной и практической деятельности, обеспечение качества находится на стыке трех основные областей: метрология, сертификация, стандартизация.

Графическая взаимосвязь между МСС с обеспечением качества:

Взаимосвязь между качеством и успехом деятельности организации( пирамида)

Успех любого производства и организации зависит от качества и цены продукции.

Проблема качества актуальна во многих странах. Япония считает качество одним из главным фактором успеха.

1951г – первая премия Э. Деманга в области качества на основе TQM

2 Эволюция категории качества

Аристотель первым неоднократно обращался к понятию качества и рассматривал его как видовое отличие сущностей; характеристика труда; свойство вещи. Позже к понятию качества обращались многие другие, среди них Кант, Гегель, Маркс, Ильин. Каждый из специалистов вносил свой вклад в трактовку понятия.

Всю совокупность взглядов на качество (по настоящее время) можно свести к пониманию этой категории как :

Субстратное понимание сущности качества характерно для древних культур, когда качество понималось с точки зрения подворья и основных стихий, примитивное представление об устройстве мира и законов природы и отсутствием сложных изделий.

Предметное понимание качества сформировалось под влиянием производительной деятельности человека и расширением знаний о природных закономерностях. Пришло понимание того, что каждый предмет обладает специфическим свойством, которое можно менять.

Функциональное понимание качества появилось при осознании того, что качество результатов хозяйственной деятельности является следствием выполнения людьми определенной деятельности, т.е. разделение труда. Системное понимание категории качества пришло с осознанием того, что любой объект представляет собой систему, и качество этого объекта формируется в результате взаимодействия его элементов.

Интегральное понимание категории качества пришло с осознанием качества как многоаспектной, социально-экономической категории, распространённой на все сферы жизнедеятельности человека. Примером является качество жизни (образование, здравоохранение и др).

Эволюцию научных подходов к обеспечению качества можно представить следующим образом:

Научный подход	Распространение на стадии ЖЦП	Содержание подхода
Контроль качества	Включает действия, осуществляемые после изготовления продукции	Методы, позволяющие контролировать качество изготовляемой продукции
Управление качеством	Включает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции (контроль)	Методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качеством	Включает действия, осуществляемые на всех стадиях ЖЦП	Методы, позволяющие гарантировать качество продукции
Менеджмент качества	Включает действия, осуществляемые на всех стадиях ЖЦП	Методы, позволяющие постоянно улучшать качество всех направлений деятельности, в целях удовлетворения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон

Взаимодействие этих подходов можно представить в виде:

Менеджмент качества (TQM)
Обеспечение качеством
Управление качеством
Контроль качества

Типология и подходы к определению понятия «качество».

Понятие качество можно представить следующим образом:

• по форме представления;

• по природе носителя;

• по подходу к обеспечению.

По форме представления качество проявляется как внешняя или внутренняя определенность объекта – совокупность свойств объекта, которые проявляются во взаимодействии объекта и присущих ему характеристик.

По природе носителя качество бывает природное, социальное и духовное. Природное определяется естественными закономерностями. Социальные обусловлены социальными отношениями. Духовные характеризуют духовный мир человека и его ценности.

По подходу к обеспечению качество бывает функциональное и системное. Функциональное – его упорядоченность, назначение объекта. Системное – целостность объекта и характер взаимосвязи его элементов (отрытые и закрытые, самоорганизующиеся и не самоорганизующиеся). В природе все системы открытые, закрытые в теории испытаний. Самоорганизующиеся сами себя улучшают.

Основные понятия в области качества

Результатом деятельности организации является продукция, которая представляется потребителю.

Потребитель – лицо или организация, получающая продукцию (клиент, заказчик).

Организация, которая предоставляет продукцию выступает поставщиком – лицо/организация, предоставляющая продукцию (производители, продавцы, исполнители услуг и др.)

Кроме потребителей в деятельности организации и ее результатов заинтересованы другие стороны – это лицо/организация, которые заинтересованы в деятельности организации (владельцев, работников, поставщиков, ассоциаций, общества).

Требования – это потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным.

Характеристика – это отличительное свойство. Характеристики могут быть: собственными (присущими объекту, присвоенными); качественными или количественными.

Классы характеристик:

1. физические (механические, химические и др.);

2. органолептические (осязание, обоняние, зрение, слух, вкус);

3. этические;

4. временные;

5. эргономические (взаимодействие человека с техникой);

6. функциональные (тормозной путь).

Факторы, влияющие на приобретение продукции:

1. основные:

• необходимость продукта (необходимость и пригодность для применения);

• соответствие нашим требованиям и ожиданиям;

2. дополнительные, которые определяют не качество продукции, а качество услуг, связанных с потреблением продукции (своевременность поставки, гарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание, надежность при эксплуатации, экономичность).

Продукция – это результат процесса. Категории продукции: технические средства, перерабатываемые материалы, программные средства, услуги.

Отличие услуг от других видов продукции: услуга не материальна, является результатом взаимодействия между поставщиком и производителем.

Из определения понятия качества следует, что качество – это некая сравнительная характеристика, которая позволяет сравнить один объект с другим, установить соответствие или несоответствие требованиям только путем измерений, значит качеством можно управлять, оно измеримо.

Градация – это класс, сорт, категория, разряд, соответствие различным требованиям качества, имеющих одно и тоже функциональное применение.

Уровень качества – это любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными.

Формы организации работ и научные подходы к обеспечению качества

Обеспечение качеством начало формироваться в нач. 20в., при этом эволюция деятельности в этой сфере связана с изменением форм, организацией работы.

Этапы:

Индивидуальный этап связан с индивидуальной формой организации работ до мануфактурного производства и ля современной организации работ. Отсутствует разделение труда. Работник несет всю ответственность за качество, он взаимодействует с потребителем. В этой форме организации работ чувствуется современный подход к качеству: выявление потребностей, периодический контроль качества.

Цеховой этап связан с переходом к мануфактурной форме производства, для которой характерно разделение функций и ответственности. Мастер

организовывал последовательность работ, выполнял контроль и надзор. Именно он нес ответственность за общую работу. Рабочий выполнял функцию и нес ответственность за ее качество. Функция контроля постепенно расширялась и стали создаваться службы технического контроля.

Индустриальный этап связан с ростом масштабов производства. Для него характерно усиление значения проектирования, испытания продукции, техническая подготовка деятельности, усиление взаимодействия как внутри организации, так и вне нее. Внедряются контакты с поставщиками. Элементы еще не рассматриваются как система. Наблюдается несогласованность между службами. Это приводило к снижению создания новой продукции. В сер. 60гг вопросы качества стали больше обсуждаться в высшем руководстве. Руководство компаний стало привлекать ученых аналитиков для улучшения качества.

Системный этап характеризуется усилением взаимодействия всех заинтересованных сторон и служб организации в целях улучшения качества. Это позволило интегрировать работы по улучшению качества со всеми другими рабочими. Начали внедряться системы по обеспечению качества.

С эволюцией деятельности в области качества на каждом этапе сохранялась преемственность. В целом, сочетание элементов с предыдущего этапа с новым улучшало деятельность. Эволюция в этой сфере связана с изменением научных подходов. Эволюция, которая связана с расширением области распространения работ по качеству, т.е. включение в области интересов качества большего числа этапов ЖЦП. Само введение понятия ЖЦП стало фундаментальным достижением в науке по качеству.

Этапы ЖЦП ввела ИСО:

1. маркетинговые исследования;

2. проектирование продукции;

3. планирование и подготовка производства;

4. закупка;

5. производство;

6. контроль;

7. упаковка и хранение;

8. распределение;

9. монтаж и наладка;

10. продажное обслуживание;

11. послепродажное обслуживание;

12. утилизация.

Качество и конкурентоспособность организации

Ценность продукции для потребителя определяется степенью необходимости, соответствующей совокупности характеристик требованиям и ожиданиям потребителя.

Реальная ценность продукта может определяться после поступления на рынок.

Существуют дополнительные факторы, влияющие на мнение потребителя (стоимость продукта, производитель и др.). даже если продукт обладает ценностью для потребителя, он его будет приобретать с учетом стоимости. И здесь существует разница в том, какова должна быть стоимость продукта у производителя и потребителя. Стоимость определяется из затрат по мнению производителя, по мнению потребителя – затраты на приобретение и обслуживание. При этом потребитель хочет, чтобы желаемая стоимость совпадала с реальной стоимостью продукта. Ожидаемая стоимость продукта – это стоимость ожидаемых параметров. Реальная стоимость – стоимость реализованных параметров качества.

Для производителя ценность продукта есть прибыль + затраты (на рабочую силу, материалы, накладные расходы и др.). Т.е. для производителя ценность включает все затраты.

Для потребителя ожидаемая стоимость это стоимость ценного (правильно сделанного), бездефектного продукта, выполненного производителем с первого раза.

Задача производителя – снизить себестоимость продукции, но обеспечить уровень качества, которое нужно потребителю. Те компании, которые не удовлетворяют требованиям потребителя по ценности или стоимости, начинают терять потребителей, свою часть рынка за счет более профессиональной деятельности своих конкурентов.

Рассмотрим качественную взаимосвязь между удовлетворенностью потребителей и стоимостью продукта. Обозначим V – ценность продукта, C_s – удовлетворенность потребителя, С – стоимость продукта. Тогда: .

Рассмотрим 3 возможные ситуации:

• Ценность продукта соответствует его стоимость C_s = 1. Ожидания потребителя оправдались, а производитель окупил свои затраты, получив запланированную прибыль. Установленная производителем ценность и стоимость продукта совпали с ожиданиями потребителя.

• V>C, C_s>1. Потребитель сверх удовлетворен. Поскольку производитель заинтересован в получении большей прибыли, то он поднимет стоимость. Сдерживающим фактором является конкуренция. Она не дает производителям повышать цену.

• V<C, C_s<1. В большинстве случаев покупка не совершается. Производители теряют ранее приобретенных клиентов.

Начиная с 70гг 20в конкурентная борьба за потребителя идет не только за счет повышения ценности, но и за счет снижения стоимости. Пионером стала Япония. Создание высокого качества по приемлемой цене возможно не только за счет новых технологий, но и за счет оптимальной системы по обеспечению качества. На удовлетворенность потребителя влияет имидж компании.

3 Отечественные подходы к обеспечению качества продукции их содержание

В СССР были разработаны системы в обл. обеспечения качества. Полученные рассмотренные системы: БИП, КАНАРСПИ, КСУКП, СБТ, НОРМ.

БИП или бездефектное изготовление продукции

Была разработана в 1955г на саратовском заводе. Это комплекс взаимосвязанных организованных мероприятий, которые направлены на изготовление бездефектной продукции в соответствии с требованиями.

Принципы:

1. Полная ответственность непосредственного исполнителя за качество продукции;

2. Соблюдение максимальной дисциплины;

3. Контроль качества изделия изготовителем до предъявления продукции службе контроля;

4. Служба контроля должна осуществлять контроль мероприятия, исключающего появление дефектов на ранней стадии изготовления продукции;

5. При обнаружении первого дефекта вся партия возвращается на переработку;

6. Повторное проведение мероприятий осуществляется только с разрешения.

Количественный показатель: , Р – количество продукции, принятой ОТК;N – общее количество продукции.

С начала 60гг системы БИП и подобные им системы стали внедряться не только в нашей стране, но и в др.

Достоинство: позволяла устранить причины производственного брака.

Ограничение: распространяется только на стадии производства.

Для устранения дефектов создавались специальные отделы.

КАНАРСПИ – качество, надежность и ресурс первых изделий

Эта система была разработана в 1958г в Горьковской обл. в целях создания условий, обеспечивающих высокие конструкторские изделия и технологической подготовки производства. Причина ее создания – недостаточная надежность машин. Было установлено, что из общего количества изделий 60-80% являются конструкторскими дефектами. Система включала инженерно-технические и организационные мероприятия, которые позволяли выпуск высокого качества и надежности с первых образцов.

Основная задача на этапе проектирования – выявление максимального количества причин возможных отказов изделия. Решения: развитие экспериментальных и исследовательских баз на предприятии; повышение коэффициента унификации изделия; продолжение процесса конструкторско-технической обработки изделия во время технической подготовки производства.

Все эти работы выполняли специалисты бригады, в которую входили технологи, конструкторы, представители заказчика. Система ориентировала сотрудников на совершенствование процессов, максимальное использование стандартов и типовых технических процессов, использование унифицированной оснастки.

На этапе производства применяется система БИП или СБТ.

СБТ – система бездефектного труда

Была разработана в 1961г в Украине. В основу положено создание такой системы, которая включает в себя систему бездефектного труда. Она включает всех рабочих, инженерно-технических рабочих и служащих.

Оценка качества труда проводится как для отдельных исполнителей, так и для коллективов рабочих. Оценка проводилась по соотношению: , где К_исх – исходный коэффициент качества (10 или 100); k_CH – коэффициент снижения за несоблюдение установленного i-го показателя; n- количество показателей, снижающих качество труда.

В целом, внедрение СБТ способствовало внедрению новых форм организации труда. Применялся на всех этапах ЖЦП.

НОРМ – научная организация работ по увеличению моды ресурсов

Создана в 1954г на Ярославском моторном заводе. Объектом управления является качество на всех этапах ЖЦП. На стадии проектирования включает КАНАРСПИ, а на стадии производства СБТ.

Суть: планирование улучшения по главному показателю качества.

Мода ресурсов был главным показателем качества.

КСУКП – комплексная система управления качеством продукции

Эта система является итогом научно-технической разработки, которая относится к концу 60гг. совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на целенаправленное установление и поддержание качества продукции на всех этапах ЖЦП.

В 70гг система была апробирована на предприятии Тамбовской обл. В результате эта система была рекомендована к широкому внедрению.

В 1982г была переработана в Госстандарт СССР. Были разработаны научно-методические стандарты.

Но в 1986г Госстандартом запретили внедрение этой системы.

В 1987г были разработаны стандарты ИСО. Стандарты 9000 включали 20 элементов, обязательных для использования.

Международная организация по стандартизации – ИСО

Начала добровольно функционировать 23февраля 1947г. Учреждена в Лондоне в 1946г путем согласования между 25 странами, СССР в том числе, Россия стала в 2005г.

С 1961-1970гг избирался президент ИСО.

При создании и выборе названия ИСО учитывалось то, чтобы аббревиатура организации звучала одинаково во всех странах.

Сфера деятельности ИСО везде, кроме электротехники и электроники, которые отнесены к МЭК. Кроме стандартизации ИСО занимается подтверждением соответствия.

Задача ИСО: содействие развитию стандартизации в мире с целью обеспечения международного обмена товаров и услуг, а также развитие сотрудничества в интеллектуальной и научно-технической обл.

В ИСО входят 162 страны. Их статусы:

1. комитет члены;

2. члены корреспонденты;

3. члены оппоненты.

Комитет члены имеют право принимать участие в работе любого технического отдела ИСО с правом голоса, представители могут избираться в управление и генеральную ассамблею.

Члены корреспонденты и оппоненты являются развивающимися государствами.

Члены корреспонденты это наблюдатели, они имеют право на получение информации о работе ИСО и о разрабатываемых стандартах.

Члены оппоненты имеют право на получение информации по международной стандартизации.

Бюджет ИСО составляется от стандартов.

Организационная структура ИСО:

• руководящий орган

• организационный орган (рабочие)

Руководящий орган:

1. генеральная ассамблея – высший орган ИСО, собрание должностных лиц и делегатов, назначенных из комитет членов. Каждый комитет член представляют 3 представителя и наблюдателя;

2. совет ИСО – представитель национальной организации по стандартизации. Решение принимают большинством голосов комитет членов. Имеет право созывать генеральную ассамблею, направлять вопросы для консультации. Совет ИСО подчиняется комитетам:

• ПЛАКО – готовит предложения по планированию и координации по технической работе;

• СТАРКО - готовит предложения по изучению научных принципов по стандартизации, оказывает методическую или организационную помощь, занимается вопросами по терминологии;

• КАСКО (комитет по оценке соответствия) – занимается подтверждением соответствия продукции и услуг требованиям, разработкой стандартов, подтверждением компетентности испытательных лабораторий и центров;

• ИНПФКО – занимается вопросами координации в обл. информации, услуг, баз данных, маркетинга, реализации стандартов;

• ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам) – развитие деятельности стандартизации, обучение;

• КОПОЛКО (комитет по защите интересов прав потребителей) – обеспечивает интересы потребителей через стандартизацию, изготавливает программы по обучению потребителей, перечень международных стандартов;

• РЕМКО (комитет по стандартам материалов и образцов) – оказывает помощь ИСО.

• Кроме комитетов существует техническое руководящее бюро, которое осуществляет общее руководство работой.

3. Центральный секретариат ИСО обеспечивает административную и техническую помощь членам ИСО, техническим комитетам и подкомитетам, координирует работу в рамках программы по созданию стандартов и публикует их.

Рабочие органы ИСО:

1. технические комитеты (ТК)

2. подкомитеты (ПК)

3. рабочие группы (РГ)

4. технико-консультативные группы (ТГК)

Технические комитеты (ТК) подразделяются на общетехнический отдел и по обл. техники. Общетехнический отдел решает общетехнические и межотраслевые вопросы. ТК по обл. техники решают вопросы по конкретным обл. Всего около 200 ТК.

ТК организовывают подкомитеты для решения задач.

Рабочие группы = ТК+ПК

Технико-консультативные группы учреждаются ТК или ПК для оказания помощи в решении задач. Их члены назначаются национальными органами по стандартизации.

Международный стандарт является результатом консенсуса между участниками ИСО. Проект считается принятым, если он одобрен 75% ТК.

К нач. 2006г действовало 14000 стандартов.

Международный стандарт разрабатывается ТК и ПК в ходе 6-ти стадийного процесса:

1. Стадия предложений. Подтверждается, что стандарт необходим. Для этого предложение по разработке стандарта отправляется на обсуждение ТК, и отправляется на разработку. Предложение принимается, если большинство голосов «за» и 5 членов будут активно заниматься им. Назначается руководитель проекта.

2. Подготовительная стадия. Создается рабочая группа экспертов для подготовки черновика стандарта.

3. Стадия комитета. Переданный черновик регистрируется в центральном комиссариате и рассылается всем членам ТК и ПК. Текст окончательно редактируется и представляется в качестве проекта.

4. Стадия вопроса. Проект распространяется членам ТК и ПК для голосования, на которое отводится 5 месяцев. Если 2/3 «за» и не > ¼ «против», он одобряется в качестве последнего вида стандарта. Если указанные критерии не выполнены, проект возвращается для доработки.

5. Стадия одобрения. Окончательный вариант проекта распространяется для итогового голосования (2 месяца). Если поступают технические замечания, они не рассматриваются, но регистрируются для при будущем пересмотре стандарта. Если текст одобрен, его представляют в качестве международного стандарта. Для одобрения необходимо 2/3 голосов «за» и ¼ «против».

6. Стадия публикации. В проект стандарта разрешают при необходимости вносить небольшие редакторские поправки. Стандарт отправляется на публикацию.

Пересмотр МС

Все МС регистрируются членами ИСО через 3 года после первой публикации, и каждые 5 лет после рецензирования. Решение о подтверждении, пересмотре или отмене МС принимается большинством голосов.

В наст. вр. особое внимание привлекает ТК 176 в ИСО «Менеджмент качества и обеспечение качества», созданный в 1979г. Задача стандарта – вопросы стандартизации и коммуникации в обл. качества.

МС не является обязательным для стран, т.е. каждая страна может применять их целиком, частями или не применять. Однако, конкуренция вынуждает производителей пользоваться МС для доп. преимущества. 80% стран мира применяют стандарты ИСО. Наиболее широко применяют страны далеко ориентированные во внешней торговле. Во многих этих странах не стремятся создавать национальные стандарты.

МО в обл. обеспечения качества осуществляется путем стандартизации и внедрения процедур подтверждения соответствия.