ОМП_слайды
.pdf
Схема бизнес-процесса обработки претензий клиентов
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
Данные |
|
РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ |
|
Заявление клиента |
Информационное письмо клиенту |
|
СОСТАВЛЕНИЕ АКТА |
||||||||||
о клиентах |
|
|
|
|
ПРЕТЕНЗИИ |
|
|
|
КЛИЕНТ |
|
ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ |
||||||
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
и договорах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
Срок |
0,5 |
|
|
|
|
|
|
Срок |
2 |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
АНАЛИЗ ПРЕТЕНЗИИ, |
|
|
ИНФОРМИРОВАНИЕ |
|
|
|
|||
Данные |
|
|
|
|
ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ |
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
КЛИЕНТА |
|
|
|
||||||||
о проектах |
|
|
|
И ОЦЕНКА ЕЕ КРИТИЧНОСТИ |
|
|
|
|
|
||||||||
и объектах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
Срок |
3 |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Визуальный |
ПРЕТЕНЗИЯ |
Нет |
|
|
8 |
|
ПРИНИМАЕТСЯ |
1 |
|
|
|
|
|
осмотр объекта |
? |
|
|
|
ДОКЛАД РУКОВОДИТЕЛЮ |
|
Фотосъемка |
|
3 |
|
|
||
|
|
|
ПРОЕКТА |
|
||
объекта |
|
ОПРЕДЕЛЕНИЕ |
|
Да |
Срок |
0,5 |
|
|
|
||||
|
|
ОТВЕТСТВЕННЫХ ПОД- |
|
|
|
|
|
|
РАЗДЕЛЕНИЙ ХОЛДИНГА |
ПРОБЛЕМА |
Нет |
|
|
|
|
Срок |
0,5 |
|
||
|
|
УСТРАНЕНА |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ФОРМИРОВАНИЕ |
|
|
|
|
|
|
ЗАПРОСА НА УСТРАНЕНИЕ |
|
|
|
|
|
|
ПРОБЛЕМЫ |
|
|
|
|
ПРОВЕДЕНИЕ |
|
|
СОВЕЩАНИЙ |
|
|
Срок |
Еженед. |
|
ИНСПЕКЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО |
|
|
НАДЗОРА И КОНТРОЛЯ ЗА |
|
|
|
СТРОИТЕЛЬСТВОМ |
|
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА |
|
ДЕПАРТАМЕНТ ПО |
|
СЛУЖБА ЗАКАЗЧИКА |
УПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИ |
ООО «ИНВЕСТСТРОЙ-Д» |
|
ООО «ДИЗАЙН-ПРОЕКТ»
ЗАО «СТРОЙИНДУСТРИЯ»
ИЛИ ООО «ТЕХНОСТРОЙ»
ДЕПАРТАМЕНТ СТРОИТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ
ООО «ОНЕСТ»
ОТДЕЛ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОЕКТОВ
ЮРИДИЧЕСКИЙ ДЕПАРТАМЕНТ
Срок |
1 |
|
Письмо с запросом |
|
|
5 |
|
|
РАССМОТРЕНИЕ ЗАПРОСА |
РЕГЛАМЕНТ |
|
НА УСТРАНЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ |
||
И ОПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВ |
определения сроков |
|
ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ |
выполнения работ |
|
Срок |
1,5 |
|
ЗАПРОС |
Нет |
2 |
ПОДТВЕРЖДЕН |
|
|
?
Да
3
6
ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ
СОСТАВЛЕНИЕ ФИКСИРОВАННОГО АКТА
Срок 1
9
ДОКЛАД РУКОВОДСТВУ ХОЛДИНГА
Срок Еженед.
ПРЕТЕНЗИЯ НЕ ПРИНИМАЕТСЯ
14 дней с момента регистрации претензии
1
ЗАПРОС НЕ ПОДТВЕРЖДЕН
3 дня с момента получения отрицательного ответа на запрос
2
ЗАПРОС ПОДТВЕРЖДЕН
3 дня с момента получения положительного ответа на запрос с указанием сроков выполнения работ
3
ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА
Примечание: на схеме указаны максимальные |
Фиксированный акт об |
4 |
|
сроки выполнения мероприятий (в днях) |
устранении проблемы |
||
|
Схема документооборота при обработке претензий клиентов
ЗАЯВЛЕНИЕ КЛИЕНТА |
ПРЕТЕНЗИЯ |
ПРОБЛЕМА |
РЕШЕНИЕ |
УСТРАНЕНИЕ |
РЕЗУЛЬТАТ |
Предмет |
Предмет |
Предмет |
Предмет |
Предмет |
Предмет |
претензии |
претензии |
претензии |
претензии |
претензии |
претензии |
|
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Данные о клиенте |
Данные о клиенте |
Данные о клиенте |
Описание |
Описание |
|
выполненных |
||||
|
и договоре |
и договоре |
и договоре |
работ |
результата |
|
|
+ |
+ |
|
устранения |
|
|
Данные о проекте |
Данные о проекте |
|
проблемы |
|
|
|
или |
||
|
|
и объекте |
и объекте |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
+ |
+ |
|
Мотивирован- |
|
|
Описание |
Описание |
|
ный отказ |
|
|
проблемы |
проблемы |
|
|
|
|
и фотоматериалы |
и фотоматериалы |
|
|
|
|
|
+ |
|
|
|
|
|
Заключение и |
|
|
|
|
|
запрос на устра- |
|
|
|
|
|
нение проблемы |
|
|
|
|
|
|
|
|
Письмо-запрос |
|
Фиксированный акт |
|
|
|
|
|
|
|
|
в ответственные |
|
|
Информационное |
|
Заявление на |
|
Внутренняя |
|
Внутренняя |
|
|
об устранении |
|
||
|
|
|
подразделения |
|
|
письмо клиенту |
||||
бумажном носителе |
|
документация |
|
документация |
|
холдинга |
|
проблемы |
|
|
по установленной |
|
на электронном и |
|
на электронном и |
|
|
|
|
|
|
форме |
|
бумажном носителе |
|
бумажном носителе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Оригинал (курьер) |
|
Оригинал (курьер) |
|
Оригинал (курьер, почта) |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
Копии по факсу и e-mail |
|
Копии по факсу и e-mail |
|
Копии по факсу и e-mail |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
Схема бизнес-процесса информирования клиентов на базе сайта www.rodexclient.ru
ДЕПАРТАМЕНТ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИ
ДЕПАРТАМЕНТ СТРОИТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ
ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМА- ЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
ДЕПАРТАМЕНТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ
РОДЭКС-КЛУБ
ООО «ЭЛИТСТРОЙ-7"
ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
СЛУЖБА ЗАКАЗЧИКА
ООО«ИНВЕСТСТРОЙ-Д»
ООО«ДИЗАЙН-ПРОЕКТ»
ЗАО «СТРОЙИНДУСТРИЯ» ИЛИ ООО «ТЕХНОСТРОЙ»
ООО «РОДЭКС-ДИЗАЙН»
ОТДЕЛ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОЕКТОВ
ООО «РОДЭКС ИНТЕГРО»
СБОР ИНФОРМАЦИИ О ХОДЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ
СБОР ИНФОРМАЦИИ О ХОДЕ СТРОИТЕЛЬСТВА
СБОР ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГАХ НА СТАДИИ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОЕКТА
СБОР ИНФОРМАЦИИ
ОКОРПОРАТИВНЫХ
МЕРОПРИЯТИЯХ
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ УВЕДОМЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ
СБОР ИНФОРМАЦИИ |
ОБРАБОТКА |
КЛИЕНТ |
О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ |
И ПУБЛИКАЦИЯ |
|
УСЛУГАХ |
ИНФОРМАЦИИ |
|
ИНФОРМАЦИОННЫЙ САЙТ
Классификация претензий клиентов
КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ
1 |
2 |
3 |
4 |
|
ПРЕТЕНЗИИ ПО УСЛОВИЯМ |
ПРЕТЕНЗИИ ПО СРОКАМ |
ПРЕТЕНЗИИ ПО ФАКТИЧЕСКИМ |
ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ |
|
СТРОИТЕЛЬСТВА И |
||||
ПАРАМЕТРАМ ДОМА |
||||
ДОГОВОРА |
РЕГИСТРАЦИИ ПРАВ |
СТРОИТЕЛЬНЫХ РАБОТ |
||
|
СОБСТВЕННОСТИ |
Несоответствие |
|
|
Неоднозначное |
Нарушение |
Наличие |
||
фактических параметров |
||||
понимание клиентами |
сроков выполнения |
дома проектной |
строительных |
|
условий договора |
строительных работ |
документации |
дефектов |
Статистика поступления претензий за период с 01.12.07 по 17.03.08
|
2 |
3 |
|
|
6% |
||
1 |
7% |
||
|
|||
5% |
|
|
4 |
2 |
82% |
Определение производственнотехнологической политики
Слайд 55
Производственно-технологическая политика обеспечивает минимизацию издержек производства, приведение качества продукции в соответствие с запросами потребителей, создание оптимальной системы обеспечения сервисных служб, повышение конкурентоспособности на базе усовершенствования производимой продукции и действующей технологии производства.
Определение кадровой политики
Слайд 56
Кадровая политика отвечает за формирование идеологии и принципов кадровой работы, планирование, привлечение, отбор и высвобождение работников, организацию работ и руководство кадрами, повышение квалификации и подготовку работников предприятия, внедрение системы стимулирования их деятельности и развитие социального партнерства.
Тема № 5
Основы организационноэкономической системы управления предприятием
Проблемно-ориентированный подход к управлению предприятием
Слайд 58
Проблема
расхождение (рассогласование) между фактически наблюдаемым состоянием корпорации и ее требуемым состоянием (целью).
Внутренние ситуационные факторы
описывают состояние внутренней среды корпо рации, находятся под контролем менеджмента
Внешние ситуационные факторы
описывают состояние внешней среды корпорации, являются частично контролируемыми или неконтролируемыми
Проблема возникает, если:
– функционирование корпорации в данный момент не обеспечивает достижения стоящих перед ней целей;
функционирование корпорации в будущем не гарантирует достижения поставленных целей;
– осуществляется пересмотр корпоративной стратегии, вызванный изменением внешних или внутренних факторов.
Ситуационные факторы
характеристики признаков, событий, обстоятельств, причин, вызвавших проблему.
Проблемная ситуация (ПС)
описание проблемы совместно с комплексом ситуационных факторов, вызвавших ее появление.
Структурированная ПС |
Слабоструктурированная ПС |
Неструктурированная ПС |
может быть представлена в виде |
может быть описана в виде |
– информация о зависимостях |
количественных зависимостей между |
качественных зависимостей между |
между ситуационными факторами |
ситуационными факторами |
ситуационными факторами |
практически полностью отсутствует |
Элементарный контур управления предприятием
Слайд 59
Корпоративная
стратегия
Целевые и нормативные показатели
|
Блок анализа |
А |
Проблемные Блок планирования |
П |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
ситуации |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
Выявление проблемных |
|
|
Принятие управленческих |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
ситуаций |
|
|
|
решений |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Агрегированные |
|
|
|
|
|
Управленческие |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
показатели |
|
|
|
|
|
решения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
Блок учета |
У |
|
|
Блок реализации |
Р |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процедура анализа |
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сбор и учет |
|
|
|
Реализация |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УС |
|
|
|
|
У |
|
|
|
А |
||||||
|
информации |
|
|
|
управленческих решений |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процедура планирования |
|||||||||||||||||||||
|
Фактические |
|
|
|
Управляющие |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
показатели |
|
|
|
воздействия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УС |
|
|
|
|
|
У |
|
|
|
А |
|
|
|
П |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Объект управления |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процедура регулирования |
||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УС |
|
|
|
|
У |
|
|
|
|
А |
|
|
|
Р |
|
|
|
УС |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процедура управления |
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УС |
|
|
У |
|
|
|
А |
|
|
|
|
П |
|
|
|
|
Р |
|
|
|
УС |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Предприятие (бизнес)
Расширенный контур управления предприятием
Слайд 60
Корпоративная стратегия
Стратегический
уровень управления
Устрат 
Астрат 
Пстрат 
Рстрат
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Тактический |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
уровень управления |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Утакт |
|
Атакт |
|
Птакт |
|
|
Ртакт |
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Оперативный
уровень управления
Уопер 
Аопер 
Попер 
Ропер
Управляемая система |
УС |
|
|
Оперативный горизонт
Тактический горизонт
Стратегический горизонт