- •Конспект курса «психология делового общения»
- •Структура общения
- •Функции общения (от лат. Functio - исполнение, осуществление) - внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме.
- •Принципы теории коммуникации
- •Психосоциальные и индивидуально – психологические аспекты коммуникации
- •Репрезентативные системы
- •Модель эго-состояний э. Берна
- •Барьеры коммуникации
- •Деловое общение и деловой имидж
- •Функции имиджа
- •Принципы делового общения
- •Составляющие индивидуального имиджа
- •/Внешний имидж: компания глазами клиентов, конкурентов, партнеров;
- •Функции корпоративного имиджа
- •Задачи имиджа:
- •Профессионализм как имиджевый фактор
- •Имидж лидера
- •Структура корпоративного имиджа
- •Конфликты в деловой коммуникации Определение конфликта в психологии:
- •Личностные элементы конфликта. Конфликтная личность
- •Структура конфликтоустойчивости:
- •Динамика конфликта [а. Анцупов, а. Шипилов]
- •Двумерная модель поведения личности в конфликте
- •К. Томаса и р. Киллмена
- •К. Томас «Стратегии поведения в конфликте»
- •I. Физическая агрессия:
- •Предупреждение конфликта
- •Факторы, способствующие снижению агрессии
- •Условия успешного разрешения конфликта
- •Деловая беседа. Формат переговоров
- •Итоговый документ переговоров
- •Фазы ведения деловой беседы
- •Эмоции в деловом общении. Стресс и управление стрессом
- •Стресс в профессиональной деятельности
- •Обман в коммерческих переговорах
- •Деловой этикет. Культура делового письма
- •Элементы делового этикета:
- •Презентация. Техника публичного выступления
- •Тактико – технический уровень деловой коммуникации
- •Деловая беседа по телефону
Обман в коммерческих переговорах
Участник переговоров может находиться не только в проблемной ситуации, задающей поиск истины в массиве некачественной информации, но и в допроблемной, то есть в ситуации незнания о незнании (неосознанная некомпетентность). Если в проблемной ситуации выясняется незнание человеком чего-то и формируется новый вопрос, ставится исследовательская задача, то в допроблемной ситуации у него еще не сформулирован сам вопрос.
РЕЗЮМЕ:
Признак доброкачественного (неманипулятивного) поведения партнера по переговорам – отсутствие у вас субъективных благоприятных впечатлений об оппоненте. Если в сознании находятся иные состояния, то чем слабее обнаруженные следы чужого воздействия, тем опаснее ситуация.
ЛЕКЦИЯ 10.
Деловой этикет. Культура делового письма
Известно, что этикет – это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений.
Деловой протокол – высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.
Элементы делового этикета:
Установление контакта.
Рукопожатие и его виды.
Межличностное пространство в деловых контактах. Особенности общения с зарубежными партнерами.
Деловой имидж.
Правила приветствия, представления, знакомства.
Обращение.
Визитная карточка, ее основные функции.
Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
Особенности общения «мужчина-женщина».
Правила рассадки в автомобиле.
Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.
Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме.
Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
ЛЕКЦИЯ 11.
Презентация. Техника публичного выступления
Не выставляй напоказ все, что имеешь, - назавтра уже никого не удивишь.
Бальтасар Грасиан
Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.
С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.
Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в достоинствах товара или услуги.
Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п.
Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.
В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.
Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности.
К презентации следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.
Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).
ЛЕКЦИЯ 12.