Uzhe / 18 Структура коммуникативной ситуации. Фазы беседы

18.Структура коммуникативной ситуации. Фазы беседы.

Кодирование - адаптация сообщения

реципиент должен понять, декодировать информацию и необходимо понять цель – задачи реципиента в данном смысле сложнее.

Коммуникатор тщательно анализирует сообщение. Если есть посредник передачи сообщения, то часть информации может потеряться. Хороший коммуникатор – это эффективный коммуникатор, тот который может адаптировать сообщение для реципиента. Умение адаптировать сообщение появляется к подростковому возрасту. Адаптация зависит от:

• возраста коммуникатора и реципиента

• от степени знакомства

• от когнитивной регидности.

В коммуникации принимают участие представления коммуникатора и реципиент друг о друге. Люди по-разному строят сообщения в зависимости от того как они представляют себе собеседника.

Цели коммуникатора:

1. Влияние на реципиента

1.1. Получение информации

1.2. Влияние на когнитивную активность реципиента

1.3. Изменение аттитюдов реципиента

1.4. Изменение эмоционального состояния реципиента

1.5. Влияние на Я-концепцию и определение статуса реципиента

1.6. Формирование представления о реципиенте

1.7. Побуждение реципиента к какому-либо действию

1.8. Формирование новых поведенческих навыков

1.9. Установление связи между людьми

2. Изменение себя (влияние на коммуникатора)

2.1. Передача информации

2.2. Влияние на когнитивную активность коммуникатора

2.3. Изменение аттитюдов коммуникатора

2.4. Изменение эмоционального состояния коммуникатора

2.5. Самораскрытие коммуникатора

2.6. Самопрезентация коммуникатора

2.7. Побуждение коммуникатора к какому-либо действию

Коммуникативный акт может иметь несколько целей. Эти цели определяют характер сообщения.

Коммуникативное поле – совокупность норм регулирующих коммуникацию.

• нормы коммуникации

  • дистанция

  • построение предложений (их сложность)

  • обращение

  • слова

  • позитивная или негативная информация

  • нормы вежливости

• скрипты коммуникативной ситуации - представление о том, как протекают те или иные ситуации, последовательность событий, представления об участниках. Скрипт допускает некоторые изменения. Коммуникация успешна пока выполняется скрипт. Иногда при нарушении коммуникация может быть более убедительна.

• стили коммуникации

  • Прямая (цель открыта)и непрямая коммуникация (камуфляж намерений)

  • Сжатая и вычурная коммуникация

  • Инструментальная (не обращает внимания на состояние партнера) и аффективная коммуникация

  • Социально и личностно ориентированная коммуникация

  • «Мужской» и «женский» стили. Женский- сомнения, неоконченные фразы, сослагательное наклонение, подъем интонации к концу утверждения, прилагательные в высокой степени.

• «когнитивная нагрузка»

• временные и пространственные ограничения

Коммуникативные барьеры

1. Технические

2. Фонетические (особенности речи и слуха)

3. Психологические

• личностные черты, навыки

• аттитюды и ценности

• эмоциональное состояние

• неадекватное понимание цели сообщения

• неадекватное представление о партнере по общению

4. Семантические

• абстрактные понятия

• многозначные понятия и идеоматические выражения

• синонимы

• незнакомый язык

• смешение фактов и оценок

• различие в стилях коммуникации

• 5. Социальные

Обратная связь

• безоценочная (уточнение, перефразирование, «отзеркаливание»)

• оценочная позитивная

• оценочная негативная

1. Выбор ситуации

2. Оценка не человека, а поведения

3. Конкретность

4. Критика того, что поддается исправлению

5. Внимание к особенностям партнера

6. Указание на достоинства партнера

7. Осторожность при вопросе «Почему?»

8. Проверка понимания смысла сказанного

9. Пути исправления ситуации

10. Определение целей и времени

Фазы беседы.

1. фаза знакомства.

Цель: установление контакта с собеседником.

Средства: приветствие, обращение к нему, демонстрация позитивного отношения, поведенческая самопрезентация, мотивация (обещание помощи, демонстрация интереса), подстройка по невербалике, техника комплиментов

2. фаза сбора информации

Цель: сбор информации о собеседнике

Средства:

- постановка вопросов

- слушание. Эффективность слушания зависит от того, как человек определил для себя цель. Факторы препятствующие слушанию: - большой объем информации, отсутствие внимания к собеседнику, большая скорость мышления, восприятие намеков и дополнительное их домысливание, неадекватно поставленная цель слушания. Стили эффективного слушания:

- Нерефлексивное слушание (собеседнику и так интересно)

- Рефлексивное слушание (большая активизация. Выяснение, перефразирование, отражение чувств)

- Эмпатическое слушание (используются указания на то, что человек наблюдает, чувствует, в чем нуждается, хочет попросить)

- определение отношения собеседника к проблеме. Определяется по следующим показателям: активность либо пассивность собеседника, длительность описания, указание на вероятность, указание на коммуникатора или его части, участие объекта или его группы, партнерство, разобщенность коммуникатора и объекта, взаимность/однонаправленность, указание на положение объекта.

- определение правдивости собеседника

3. фаза передачи информации.

Цель: убеждение собеседника в правильности своей точки зрения (я думаю, что сюда все вышеперечисленные цели пойдут)

Средства: - информирование собеседника (формирование основ для аргументации, предварительная проверка правильности узловых пунктов) – анализ замечаний и возражений собеседника,

Для аргументации (обоснования своей точки зрения) и контраргументации (опровержения доводов собеседника) можно использовать ряд методов.

1. Фундаментальный метод. Заключается в том, что вы сразу знакомите собеседника с фактами, сведениями, составляющими основу Вашего доказательства.

2. Метод поиска противоречия. Состоит в том, что вы выявляете противоречия в доводах, в аргументации собеседника.

3. Метод достижения последовательных выводов. В этом случае Вы постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводите собеседника к желаемому выводу.

4. Метод образного сравнения (наглядности). Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам, для этого можно использовать рисунки, схемы, графики и т. д.

5. Метод «да, но...». Заключается в том, что вы признаете, соглашаетесь с одной стороной аргументов, а потом указываете на другую их сторону.

6. Метод деления. Вы делите все имеющиеся аргументы на а) точные, б) противоречивые и в) ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов.

7. Метод игнорирования. Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-то аргумент, довод, если он не может быть ни опровергнут, ни принят.

8. Метод акцентирования. Акцент делается на тех доводах, которые интересуют одного из собеседников.

9. Метод видимой поддержки. Вы, выслушав довод собеседника, приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом излагаете свое решение и доводы в его пользу, которые опровергают все доводы собеседника.

10. Постепенная перелицовка. Заключается в том, что благодаря Вашим доводам суть дела для собеседника изменяется вплоть до противоположной.

11. Обращение к формальной структуре. В данном случае вы для опровержения или поддержки какого-то решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т. д.

4.фаза принятия решения

5 основных целей

- составление резюме беседы с четко выделенной целью

- достижение цели беседы

- стимулирование к выполнению намеченных целей

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы

- поддержание контакта в дальнейшем

Средства: вопросы или-или (предлагаем альтернативы, но они обе должны нас устраивать), прямые ускорения (спросить, сразу ли будем принимать решение, не очень удачный прием, часто вызывает отказ), косвенные ускорения ( в ходе беседы можно говорить об условном решении, например спрашивать, а что бы вы предпочли, а как бы вы поступили если.. и т.д. – человек расслабляется потому что речь идет об условном решении, постепенно привыкает к нему)