4. План работы туристской фирмы

Немалое место в бизнес-плане уделяется производственному планированию. Нужно, прежде всего, уделить должное внимание анализу продукции или услуг, характерных для данного бизнеса, поскольку вне зависимости от стратегических соображений бизнес не будет успешным, если не обеспечить привлекательность для рынка его товаров и услуг.

Основной целью производственного плана является предоставление информации по обеспеченности с производственной стороны выпуска продукции и разработка мер по поддержанию и развитию производства. Производственный план призван ответить на вопрос, как фирма намерена создавать свою продукцию или услуги, охарактеризовать ее производственную деятельность.

Необходимо избегать избытка технических подробностей, которые могут затруднить изучение плана. Бизнес-план составляется до того, как разработан полный ассортимент продукции и услуг. Но даже после того, как изделия уже предлагаются рынку, фирме часто необходимо продолжать данную работу, чтобы сохранить позиции в конкурентной борьбе.

5. Показатели качества работы турфирмы

1. Квалификация персонала.

Туристская услуга, как правило, предоставляется туристу обслуживающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следующими характеристиками:

– компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);

– коммуникабельность (способность к общению с клиентом);

– взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента);

– вежливость (поведение контактирующего персонала).

2. Надежность (состоятельность исполнения, в том числе пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур).

3. Доступность:

– время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);

– скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);

– месторасположение фирмы, предоставляющей услугу.

1. Характеристика материального обеспечения, т.е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание:

– помещение (мебель);

– техническое оснащение (мебель);

– форменная одежда (внешний вид) персонала.

Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия.

Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

– между потребительскими ожиданиями и их восприятием туроператором (он должен правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество туруслуги);

– между восприятием туроператором потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги (показатели качества должны формироваться с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению туруслуги);

– между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги (качество туруслуги в глазах клиента определяют определенные параметры);

– между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах в рекламе.

Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Технология управления обучением, повышением квалификации и переподготовки кадров.

Обучение персонала — кадровая программа развития персонала, ориентированная на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешать конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Получить высокие результаты в управлении организацией можно в том случае, если люди, которыми вы руководите, обладают знаниями, умениями и соответствующим настроем, необходимым для того, чтобы их усилия были эффективными и результативными. Когда подходящие люди приняты на работу, обучение становится основным фактором, обеспечивающим развитие их умений, навыков и установок, необходимых для хорошего выполнения работы.