8.2.3 Социальный подход

Таблица 32 – Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в магазине (выполнения заказов)

Дни рабо ты	Количество человек, посетивших торговый зал / количество человек, совершивших покупку
	9-10	10-11	11-12	12-13	13-14	14-15	15-16	16-17	17-18	18-19	19-20	Ито го	Кзп
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
Итого:
Кзп

Условные обозначения:

Кзп – коэффициент завершенности покупки

Сделать соответствующие выводы.

Таблица 33 - Средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Показатели	Фактические затраты
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	Средние зат-раты
Затраты на ожидание консультации
Затраты времени на расчет
Ожидание получения товара в т. ч. упаковка
Всего

Сделать соответствующие выводы.

8.3 Анализ системы торгового обслуживания покупателей

В данном вопросе определить следующие показатели:

• устойчивость ассортимента товаров;

• внедрение современных методов продажи товаров;

- оказание дополнительных услуг;

• затраты времени на ожидание обслуживания;

• завершенность покупки (выполнения заказа);

• качество труда коллектива магазина;

• культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле:

где:

К_у – коэффициент устойчивости ассортимента;

К_д – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К_о – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

К_м – коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

З – значимость коэффициента

Таблица 34 -Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	З4

Обобщающий коэффициент 0,901 и более свидетельствует о высоком обслуживании покупателей; значение показателя от 0,701 до 0,900 - средний уровень; значение показателя от 0,700 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей.

По второй методике, обобщающий коэффициент определяется следующим образом:

К_ОБ =((З_ПУ * К_у) + (З_ПВ* К_В) + (З_ИД*К_Д) +(З_ПО* К_О) +(З_ПЗ*И_З) + (З_КТ *К_Т)) * К_М

где К_У – коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

К_В – коэффициент внедрения прогрессивных форм продажи товаров;

К_Д – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К_О – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

И_З – коэффициент завершенности покупки;

К_Т - коэффициент качества труда коллектива магазина.

К_М – коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Таблица 35 - Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания

Показатель	Значимость показателя	Условное Обозначение
Устойчивость ассортимента товаров	0,21	Зпу
Внедрение прогрессивных форм продажи	0,14	Зпв
Дополнительное обслуживание	0,08	Зид
Затраты времени на ожидание обслуживания	0,18	Зпо
Завершенность покупки	0,18	Зпз
Качество труда коллектива	0,21	Зкт

В зависимости от величины обобщающего показателя уровня культуры обслуживания покупателей, торговые предприятия могут быть отнесены к высокому качеству обслуживания:

• продовольственные магазины – 0,80 и выше;

• непродовольственные магазины – 0,70 и выше