Общие условия труда

Актуальная

ситуация

Вид задач и

цели

Личность

менеджера

Стиль

руководства

Индивидуальные особенности

сотрудников

Размер группы (коллектива)

Место рабочей группы (коллектива)

в организации

Структура группы (коллектива)

Директивный стиль управленияхарактеризуется высокой централизацией руководства, доминированием единоначалия.

Демократический стиль управленияхарактеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и подчиненными.

Либеральный стиль управленияхарактеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом.

12. Социально-психологический конфликт: сущность, виды, причины.

Конфликт представляет собой открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия. На вербальном уровне конфликт проявляется чаще всего в споре, где каждый стремится отстоять свое мнение и доказать другому его неправоту. Несмотря на то, что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, он имеет конструктивные функции. Конструктивные функции конфликта проявляются в следующем: во-первых, он выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия (развивающая функция); во-вторых, обнаруживает возникшее противоречие (познавательная функция); в-третьих, призван разрешить противоречие (инструментальная функция); в-четвертых, имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция). Деструктивные функции конфликта очевидны. Во-первых, в конфликтной ситуации почти все люди испытывают психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение. Во-вторых, нарушается система взаимосвязей. В-третьих, понижается эффективность совместной деятельности. В связи с этим почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование субъектов, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций.

Межличностные конфликты представляют собой столкновения взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга и несовместимы в данной ситуации, либо противодействуют или мешают друг другу Межгрупповые конфликты возникают из-за противоборства групп в коллективе или социуме. Внутриличностные конфликты определяются интериоризацией личностью разнонаправленных ценностных ориентации в процессе воспитания и социализации.

Могут быть конфликты, которые не имеют существенного основания, т.е. реальных противоречий между субъектами нет, но сами субъекты полагают, что они есть. Такой конфликт рассматривается как ложный, в отличие от подлинного, при котором реальные противоречия существуют и осознаются обеими сторонами. Кроме того, конфликт может быть смещенным или двойным, когда реальные, наиболее значительные противоречия между субъектами скрываются за внешними, незначительными противоречиями. Среди различных типов конфликтов наиболее сложным можно считать так называемый латентный, т.е. скрытый конфликт. Данный конфликт должен был бы произойти, но не происходит, так как по тем или иным причинам он либо не осознается субъектами взаимодействия, либо скрывается ими за социально приемлемыми формами поведения. Специфика такого типа конфликта заключ.в том, что он практически не имеет конструктивных ф-ий и способствует развитию цинизма и лицемерия у его участников. Конфликты с близкими людьми переживаются наиболее тяжело. Поэтому самыми сложными конфликтами являются личные и производственные.

12. Структура межличностного конфликта.

Межличностные конфликты - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор между отдельными людьми в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причинами таких конфликтов являются как социальные, так и пси­хологические разногласия. Они происходят из-за непонимания между людьми, потерь и искажения информации в процессе взаимодействия людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, психологической несовместимости и т.д. Под психологической несовместимостью понимается неудачное сочетание темпера­ментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречие в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрения, идеологических установок и др.

В конфликтах, как правило, один из участников оценивает поведение другого как недопустимое. Причинами конфликтов также могут быть недостаточная психологи­ческая устойчивость, завышенный или заниженный уровень притязаний, холериче­ский тип темперамента и т.д.

По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

•    конфликт между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

•    конфликт между рядовыми сотрудниками;

•     конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между менеджерами одного ранга;

12. Динамика протекания межличностного конфликта.

Большинство конфликтов назревают постепенно и вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится, «за глаза».

При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется конфликтным поведением. Конфликтное поведение — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Конфликт в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта стадия характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

Конфликтное поведение — это пик в развитии конфликта. Оно не может длиться вечно, и в конце концов конфликтующие стороны должны будут выбрать одну из двух программ поведения:

1) снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне;

2) искать способы полного разрешения конфликта.

Если выбрана вторая программа, то наступает стадия разрешения конфликта. Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективн

\ую, психологическую перестройку, то есть изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон.. Ориентация на сотрудничество предполагает стремление индивидов в конфликтном споре учитывать интересы соперника, искать компромисс, устраивающий обе стороны.

12. Стратегии и тактики поведения менеджера внешнеторговой организации в конфликтной ситуации.

Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.

2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.

3. Изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличност­ные отношения участников конфликта.

4. Определить истинную причину возникновения конфликта.

5. Изучить намерения, представления конфликующих сторон о способах разрешения конфликта.

6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру причин; б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт; в) носили бы конструктивный характер; г) соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов. Рассмотрим их.

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

2. Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

3. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

5. Решение проблемы. Данный стиль признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

12. Внутриличностный конфликт: сущность, виды, основные причины и пути разрешения.

Внутриличностный конфликтпредставляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.

Внутриличностный конфликт— трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т. п.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

1. когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов которыми вы раньше руководствовались; 2. эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания; 3. поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения; 4. интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

Внутриличностные конфликтыможно четко классифицировать. В основе будет лежать дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт.

Внутренний мир человека включает: мотивы, ценности, самооценку.

Мотивы — «хочу» (потребности, интересы, желания),

ценности — «надо»,

самооценка — «могу»

Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов:

Истерический — характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований окружающих.

Обессивно-психастенический — характеризуется противоречивыми собственными потребностями, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением.

Неврастенический — характеризуется противоречием между возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе.

Преодалением внутриличностного конфликтаявляется восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешениевнутриличностного конфликтаможет быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолениивнутриличностного конфликтадостигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешениевнутриличностного конфликтаосознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

12. Регулирование и разрешение менеджером внешнеторговой организации межличностного конфликта среди подчиненных.

Очевидно, для того чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию и конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?

2. Имеется ли проблема (объект)?

3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?

4. Какова вероятность возникновения инцидента?

Итак, конфликт может возникнуть только при наличии всех четырех компонентов, его составляющих.

Поэтому практические действия по прогнозированию конфликта должны включать в себя анализ каждого из выделенных нами компонентов и их системное рассмотрение с тем, чтобы увидеть, т.е. прогнозировать, в каком направлении будет происходить развитие событий в целом.

Разрешение конфликта– это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным инеполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

12. Психологическая структура процесса общения. Формы делового общения.

ОБЩЕНИЕ - взаимодействие 2 или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного и/или аффективно-оценочного характера.

Общение имеет срою структуру и включает в себя мотивационно-целевой, коммуникационный, интерактивный и перцептивный компоненты.

Основными целями общения могут быть: получение или передача полезной информации, активизация партнеров, снятие напряженности и управление совместными действиями, оказание помощи и влияние на других людей. Цели участников общения могут совпадать или противоречить, исключать друг друга. От этого зависит и характер общения. 1. Мотивационно-целевой компонент общения. Представляет собой систему мотивов и целей общения. Мотивами общения членов могут быть: а) потребности, интересы одного человека, проявляющего инициативу в общении; б) потребности и интересы обоих партнеров общения, побуждающие их включиться в общение; в) потребности, вытекающие из совместно решаемых задач.

2. Коммуникационный компонент общения. В узком смысле слова представляет собой обмен информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности, как уже отмечено выше, они обмениваются между собой различными мнениями, интересами, чувствами и т. д.

3. Интерактивный компонент общения. Состоит в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации. 4. Перцептивный компонент общения. Проявляется в восприятии друг друга партнерами по общению, взаимном изучении и оценке ими друг друга. Это связано с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что и проявляется в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др.

Деловое общение— это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

47. Аттракция, закон края, психологический контакт как условия успешности делового общения.

Аттракция — это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения.

Аттракция(от лат. attrahere — привлекать, притягивать)- понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком (см. Восприятие межличностное) привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у субъекта как результат его специфического эмоционального отношения (см.Эмоции), оценка к-рого порождает разнообразную гамму чувств (от неприязни до симпатии и даже любви) и проявляется в виде особой социальной установки на другого человека.

Закон края. В достаточно длинном ряду последовательно воспринимаемых единиц информации человек лучше всего запоминает то, что появилось в начале и в конце ряда, т.е. как бы с его краёв, и хуже запоминает то, что оказалось в середине ряда.

Психологический контакт - это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения.   Установить психологический контакт значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт - это предпосылка для развития дальнейших отношений. Психологический контакт - способность устанавливать меру воздействия, влияния на других людей.

47. Набор вербальных знаков внимания, удовлетворяющих потребности партнёра по общению.

Вербальное общение - использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Лексика – это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка. Синтаксис – это характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь – это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. в мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь не отделимы друг от друга. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли; связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса; произносит эти слова благодаря артикуляции органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли.

Речь выполняет две основные функции – сигнификативную и коммуникативную. Благодаря сигнификативной функции для человека (в отличие от животного) становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных перед собой задач. Важность вербальной коммуникации, например в управлении, переоценить невозможно. Однако здесь, как было показано выше, надо преследовать и цель обеспечения правильного понимания передаваемой информации или смысловых сообщений. Умение точно выражать свои мысли, умение слушать – составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации.

47. Основные правила конструктивной критики подчиненного.

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

47. Типичные группы невербальных знаков и их роль в общении. Основные правила прочтения невербальных знаков.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1. выразительных движений тела – экспрессивное поведение (позы, мимика, жесты).

2. Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).

3. Определенным образом организованной микросреды ( дистанции, обстановка, расположение в пространстве).

4. Использования материальных предметов, имеющих символическое значение.

Невербальные сообщения могут быть поняты только в том случае, если они отправлены на понятном нам языке.

Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: : “Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: “Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.