- •Тема «Управление конфликтами»
- •Ориентировочные основы
- •«Техники поддержания контакта и снижения
- •Эмоционального напряжения у собеседника»
- •«Поведение, способствующее нарушению контакта, возрастанию эмоционального напряжения, возникновению конфликта»
- •Методики анализа конфликтной ситуации Общий анализ конфликтной ситуации
- •Индивидуальный анализ проблемы:
- •Рекомендации по наиболее целесообразному использованию стиля конфликтного поведения
- •Управление конфликтом через работу над собой
- •Расслабление
- •Дыхательные техники
- •Рекомендации по самостоятельной работе над конфликтом
- •Рекомендации по проведению переговоров в конфликтном взаимодействии
- •Приемы активного слушания
- •Эмпатия
Приемы активного слушания
Приемы |
Цели |
Содержание приема |
Угу-поддаки-вания |
побудить говорить дальше |
Вы поддерживаете ощущение контакта. Способы: смотреть на собеседника, кивать головой, подтверждать высказывания мимикой, улыбкой, применять различные голосовые «угу», «да» и т.п.
|
Эхо (повторение) |
побудить говорить дальше |
Вы повторяете после фразы собеседника ключевое слово: -Мне не нравится тема моего реферата -Не нравится?
|
Парафраз |
показать свой интерес, проверить понимание смысла сказанного |
Вы повторяете своими словами смысл сказанного собеседником: -Другими словами, ты считаешь, что… -Если я тебя правильно понял, то…
|
Отражение чувств |
проговорить свои чувства и чувства собеседника |
Вы обращаете внимание на настроение собеседника, выражаете своими словами чувства говорящего: -Ты чувствуешь себя взволнованным? -Представляю, как тебе трудно. -Мне кажется, эта тема Вам не нравится -Возможно, эта информация Вас расстроила?
|
Прояснение
|
понять точный смысл сказанного |
Вы задаете уточняющие вопросы: -А когда, ты хочешь это сделать? - И тебе там понравилось?
|
Развитие мыслей |
дать направление развитию мыслей: 1.указать на логиче-ское следствие. 2.интерпретировать услышанное. |
1.-Если исходить из сказанного Вами, то получается.. (изложение своих идей)
2.- Вы так считаете, потому что…? - Вы не хотите выполнять это поручение, видимо, в связи с личными причинами? |
Подведе-ние итогов |
связать обсуждаемые моменты в единое целое |
Вы формулируете наиболее важные мысли, высказанные собеседником: -Итак, мы с тобой договорились, что … - Говоря о конференции, мы решили… |
Эмпатия
Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции другого человека.
Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенностях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.
Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает.Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориентироваться в подобных ситуациях.
Что сказано другим человеком
|
Что он чувствует или подразумевает |
Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства |
«Делай, что хочешь». |
«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае». |
«Мне кажется, что на самом деле тебе это не по душе. Чего ты в действительности хочешь, и не обсудить ли нам это?». |
«Мне все равно» |
«Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь». |
«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит твое восприятие». |
«Поступай так, как считаешь нужным». |
«Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против». |
«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согласии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?» |
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе. |
«Я не согласен, и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, ты помыкаешь мной». |
«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишься на самом деле? Я действительно хочу это знать». |
Запомните, что главное в использовании техники активного слушания — это слышать и воспринимать истинныечувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.
Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.
Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:
«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»
Вы можете также напомнитьдругому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:
«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь .вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.
Безоценочное восприятие. Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».
Конструктивная обратная связь через «я-сообщения»
Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не возникает необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.
Если вы имеете иную точку зренияна какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему».
Если вам хотелось бы получить что-то от другого человека, то вы можете выразить свое желание в форме нейтрального требования: «Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее».
«ВЫ-утверждения» или «ВЫ-обращения», напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных «ВЫ-утверждений»: «ВЫ ошибаетесь», «ВЫ должны сделать то-то и то-то», «ВЫ поступаете опрометчиво», «ВЫ всегда...»
Основная проблема с «ВЫ-утверждениями» состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными «ВЫ-утверждения» можно превратить в более мягкие и эффективные «Я-утверждения».
Когда вам что-то нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту».
Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы. Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».
«Почему ВЫ всегда меня перебиваете?»
Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете необходимым довести до сведения свои слова немедленно».
3.«ВЫ докучаете мне вашими вопросами».
«Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в ... (вы указываете время)»
«ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я, вы всегда поступаете по своему усмотрению».
«Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и учитывали желания обоих»