Тема «Управление конфликтами»

Ориентировочные основы

«Техники поддержания контакта и снижения

Эмоционального напряжения у собеседника»

1. Улыбка, обращение по имени.

2. Поддержание контакта глаз.

3. Вербализация или сообщение о своем восприятии собесед­ника, его чувств, установок, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете...»; «Не чувству­ете ли Вы себя несколько...»; «Мне показалось, что Вас не­сколько расстроили мои слова о том, что...»

4. Вербализация или сообщение о своем эмоциональном со­стоянии (в данный момент) в связи с высказываниями собе­седника. Примеры: «Мне обидно слышать, что в ответ на мои слова Вы...»; «Мне больно, что...»; «Я в растерянности, не знаю, что и сказать в связи с Вашим предложением о том, чтобы...»

5. Проявление дружеского расположения.

6. Установление и поддержание адекватной психологической дистанции (социальный и физический аспекты)

7. Предоставление возможности выговориться.

8. Сохранение самообладания.

9. Подчеркивание значимости собеседника для вас.

10. Подчеркивание общности с собеседником (сходство инте­ресов, мнений и т. д.).

11. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

12. Уважение мнения, точки зрения собеседника.

13. Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.

14. Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.

15. Обращение к фактам.

16. Объяснение, оправдание.

17. Проявление внешнего согласия.

18. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

19. Избегание обвинений, негативных оценок собеседника.

20. Уточнения, прояснения своих слов, действий для собесед­ника.

21. Незамыкание во время беседы на себе, на своем состоянии, своих мыслях: нужно попытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состоя­ние, попытаться почувствовать, каково было бы самому в этом состоянии.

22. Анализ своих переживаемых эмоций, мыслей, ассоциаций, возникающих при общении с другим человеком, и попытка найти их источник.

23. Позитивность: попытка найти позитивные стороны ситуа­ции, юмор.

24. Обеспечение для себя и для собеседника комфортных усло­вий посредством мебели, угощений, освещения, музыки и т. п.

25. Наблюдение за невербальным общением собеседника.

«Поведение, способствующее нарушению контакта, возрастанию эмоционального напряжения, возникновению конфликта»

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение собеседника, негативная оценка его личности.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия:

а) негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

б) мелочными придирками;

в) созданием дефицита времени для решения проблем;

г) непониманием собеседника;

д) преуменьшением вклада собеседника в общее дело;

е) избеганием контакта глаз;

ж) избеганием пространственной близости (наличие прегра­ды, например, стола между собеседниками);

з) подчеркиванием разницы между собой и партнером;

и) неприветливым видом;

к) демонстрацией своей занятости, несвоевременности при­хода собеседника;

л) отвлечение на третье лицо, другие дела; м) разговор «на бегу».

4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.

5. Нападение: когда вы нападаете на собеседника, защищаете себя, оскорбляете собеседника, реагируете с отрицательной эмоцией.

6. Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимике, жестам, позе, голосу и т. д.).

7. Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете со­беседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни понима­ния, ни согласия нет.

8. Психологическое давление. Общение с позиции «Родителя» по отношению к «Ребенку».

9. Излишняя настойчивость, требовательность без учета инте­ресов собеседника.

10. Эгоцентрическая позиция: неспособность встать на место другого человека; психологическая «слепота» и «глухота» в отношении информации, передаваемой собеседником.

11. Неосознаваемое использование защитных психологических механизмов: проекции, отрицания, расщепления и влияние переноса.

12. Наличие негативной установки по отношению к собеседни­ку. Предубеждение в отношении его компетентности, спо­собностей, характера и проч.

13. Слабая способность переключения с внутреннего диалога с собой на внешний диалог с собеседником, некоторая интравертированность, погруженность в свой внутренний мир.

14. Резкое увеличение темпа беседы.

15. Преувеличение своего и приуменьшение вклада партнера в общее дело.

16. Негативная установка по отношению к партнеру, к беседе.