10. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm). Классы crm систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

• Управление маркетингом

• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

11. Концепция erpii.

Концепция ERP была впервые введена в начале 90-х годов. Но жизнь не стоит на месте, и основным направлением технического прогресса 90-х стало бурное развитие Интернет-технологий. Появился электронный бизнес (e-business) – термин, которым стали обозначать методики и организационные принципы, позволяющие предприятию взаимодействовать со своими контрагентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением специальных коммуникационных протоколов и форматов документов. Это позволило повысить эффективность взаимодействия, избежать повторного ручного ввода данных и снизить риск появления oшибок.

Новые функции, появившиеся в интегрированных системах управления, уже выходят за традиционные рамки ERP. Именно здесь, при сочетании ERP-системы предприятия с решениями для электронного бизнеса, возникает качественно новая организационная и управленческая среда.

В результате, спустя почти десятилетие после появления ERP, аналитической компанией Gartner Group была предложена концепция ERP-систем нового поколения – ERP II.

Появление концепции ERP II связано с началом широкого применения Интернет-технологий в практике корпоративного управления. Речь, прежде всего, идет о таких подходах, как управление цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM) и управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management, CRM). По мере развития соответствующего программного обеспечения и его интеграции с ERP-продуктами корпоративные системы управления стали выходить за традиционные рамки автоматизации операций внутри предприятия. Появились и новые термины: обычный контур управления (продажи-производство-закупки) стали называть back-office (внутренней системой), а функции взаимодействия с контрагентами и заказчиками – front-office (внешней системой). Именно эти изменения и позволили Gartner Group выдвинуть новую концепцию управления предприятием – ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing – Управление ресурсами и внешними отношениями предприятия).

Таким образом, ERP II – это результат развития методологии и технологии ERP в направлении более тесного взаимодействия предприятия с его клиентами и контрагентами. При этом управленческая информация компании не только используется для внутренних целей, но и служит для развития отношений сотрудничества с другими организациями.

Помимо новой управленческой ориентации, системы ERP II характеризуются и некоторыми технологическими особенностями. Здесь, прежде всего, имеется в виду Интернет-ориентированная архитектура, которая существенно отличается от архитектуры традиционных ERP-систем. Это обусловлено тем, что управленческая информация, ранее хранимая и применяемая только внутри предприятия, теперь должна быть доступной (разумеется, с разумными ограничениями) для информационных систем клиентов и партнеров. Таким образом, традиционная клиент-серверная архитектура начинает уступать место Web-клиентам и распределенным компонентным технологиям.

Таким образом, ключевыми словами в концепции ERP II являются «сотрудничество» и «Интернет». По мнению аналитиков, ERP II имеет большие перспективы именно потому, что она основана на самых передовых управленческих и информационных технологиях.