4. Единство этики и психологии в сервисной деятельности.

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п. Но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, – на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие – в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях:

– прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

– мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.

По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:

– как распознать тип потребителя;

– как продать товар, услугу данному типу.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия чистые типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом или квадрат с кругом, или триады: например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая – квадрат и некоторые элементы круга.

Лекция №9 «Разновидность услуг и их характеристика»

1. Сфера бытового обслуживания.

2. Посреднические услуги в российском предпринимательстве.

3. Характеристика досуговых услуг.

4. Особенности сервисной деятельности в России.

1. Сфера бытового обслуживания

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании потребностей населения, создании условий для экономии свободного времени населения.

Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех доходных группах население осуществляет расходы на оплату бытовых услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме данной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1% до 36,4% в самой высокодоходной группах. Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах население вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости.

Кодекс профессиональной этики работников обслуживания.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе. Приведем основные положения такого кодекса:

– каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады;

– приветливый взгляд;

– принимайте заказчика таким, каков он есть;

– внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в организации;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода;

– берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге.