- •1. Сервис как деятельность
- •2. Сервис как потребность
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •1. Природа и характер сервисной деятельности
- •2.1. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
- •2.2. Теоретические основы сервисной деятельности
- •3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
- •1. Характер и истоки сервисной деятельности
- •2. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
- •3.1. Влияние экономики на развитие сервисной деятельности
- •3.2. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
- •4. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
- •1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
- •2 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
- •3. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
- •4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
- •5. Потенциальные возможности сервисной деятельности в достижении социального единства России
- •2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
- •3. Сервисная деятельность как часть культуры
- •1. Контактная зона
- •2. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
- •2. Классификация услуг по функциональной направленности
- •3.Классификация услуг по отраслевому принципу
- •4. Комплексная классификация услуг
- •1.Психология процесса обслуживания
- •2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •3. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
- •4. Единство этики и психологии в сервисной деятельности.
- •1. Сфера бытового обслуживания
- •2. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
- •3. Характеристика досуговых услуг
- •4. Особенности сервисной деятельности в России
- •1. Особенности общего управления сервисным предприятием
- •2. Организационная структура сервисного предприятия
- •3. Производственный менеджмент
- •1. Процесс обслуживания потребителей
- •2. Прогрессивные формы обслуживания
1. Контактная зона
Контактной зоной называют место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.
Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.
2. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
Возникшая система оперативного бихевиоризма широко используется в институте сервиса в виде многочисленных артефактов. Сюда следует отнести развитие некоторых видов промышленности для детей, инвалидов, производство многочисленных лекарств, оздоровление окружающей среды, совершенствование качества в производстве аудио-видеоаппаратуры, услуги связи, обустройство городов, зон отдыха, туристический сервис.
В названных направлениях социальный детерминизм раскрывается через развитие научно-интеллектуального потенциала, высокий уровень стимулирования. Возникающий сервис под воздействием созданных артефактных моделей дает импульс к новому совершенству, влияет на уровень мировых стандартов, достигает политического консалтинга.
Консалтинг – деятельность по консультированию производителей, продавцов и покупателей по широкому кругу экономических и других вопросов, связанных с хозяйством и правом, в том числе во внешнеэкономической сфере. Консалтинговые фирмы предоставляют услуги: по исследованию и прогнозированию рынка цен мировых товарных рынков; по оценке торгово-политических условий, экспортно-импортных операций; по разработке технико-экономических обоснований на объекты международного сотрудничества и создание совместных предприятий; по разработке экспортной стратегии, проведению комплекса маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ; анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий с учетом внутренней и внешней среды, а также характеристик конкретных рынков, на которых предприятия осуществляют экспортно-импортные операции.
«Контактные зоны» – это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми удачной судьбы, безопасной жизни и счастья. Развитие «контактных зон» может успешно осуществляться при помощи извне. Данный процесс представлен объемом услуг, соблюдением социальной справедливости, адресными социальными технологиями с эффектом сервисной деятельности.
Потребность в установлении «контактных зон» создают функциональные качества, при которых возникает устойчивая жизнеспособность с проявлением социальной активности.
Функциональные качества – социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни.
Контактные зоны – это реализация действий «с душой». Здесь создается сервисное пространство, которое характеризуется «сетевыми признаками» и в котором воплощается духовная культура нации, народа, формируется родство не по крови, а по взаимодействию, сопереживанию и долгу. «Сетевые» функции обеспечивают стабильность, органическую солидарность. Они уменьшают чужеродное влияние, закрепляет дух традиций, способствуют снижению отчуждения. Боль отдельного человека откликается в сердцах окружающих людей.
Извлекая уроки из прошлого, следует заметить, что сервисная деятельность с ее человекосберегающими технологиями ведет к ослаблению конфликтов, укрепляя стабильность жизнедеятельности.
Таким образом, эффективность развития сервисной деятельности – это не только внедрение ее организационных компонентов, но и осуществление философии человеколюбия с осознанием ценностного творчества, в котором формируется социальная активность личностной жизни.
Лекции №7 «Виды сервисной деятельности»
1. Состав и структура сферы услуг.
2. Классификация услуг по функциональной направленности
3. Классификация услуг по отраслевому принципу.
4. Комплексная классификация услуг.
1.Состав и структура сферы услуг
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме. Обезличенная форма взаимодействия производителя товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.
Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуге индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание».
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д.
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт – явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
– труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг;
– функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
– используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.
В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. К сфере услуг принято относить:
– торговлю (оптовую и розничную);
– услуги по обеспечению питания и проживания;
– транспорт;
– связь и информационное обслуживание;
– услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
– кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
– образование, культуру и искусство;
– науку и научное обслуживание;
– здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
– услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
– услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
– услуги государственного управления.
Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:
– деловые услуги;
– услуги связи;
– строительные и инжиниринговые услуги;
– общеобразовательные услуги;
– финансовые услуги, включая страхование;
– услуги по охране здоровья и социальные услуги;
– туризм и путешествия;
– услуги в области организации досуга;
– транспортные услуги;
– прочие услуги.