5. Критерии оценки объектов социально-бытового назначения

туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".

Выделяются следующие типы объектов социально-бытового назначения

туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы":

- объекты медицинского обслуживания, включая аптеки;

- банкоматы, пункты обмена валюты и специализированных банковских

услуг;

- санитарно-гигиенические объекты, общественные туалеты и т.п.;

- прачечные, химчистки, ремонт обуви и одежды, фотоателье,

парикмахерские и др.

Для организации обслуживания туристов с учетом международных

требований обслуживания объекты социально-бытового назначения,

расположенные на территории туристско-рекреационной зоны "Золотое

кольцо Москвы", должны удовлетворять следующим критериям, применяемым

к объектам социально-бытового назначения на пешеходных зонах и

туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо

Москвы", соответствующим международным стандартам, согласно настоящему

документу.

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):

Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание

туристов (200 баллов (20%).

Содержание критерия.

Предприятия социально-бытового назначения на пешеходных зонах и

туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо

Москвы" в соответствии с типом предприятия должны преодолеть чисто

отраслевой подход и отвечать интересам обеспечения туристской

направленности и предназначения данной территории для использования в

качестве туристского "ядра" с развитой современной многофункциональной

инфраструктурой сервиса для привлечения российских и иностранных

туристов и дальнейшего развития города как центра международного

туризма.

Составляющие критерия.

-------------------------------------------------------------------------

| 1 | 60 баллов | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |

| | | получении в установленном порядке согласования - на |

| | | английском языке), сопровождаемой четко |

| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками), |

| | | характеризующими назначение, тип и специализацию |

| | | предприятия. Пиктограммы размещаются на внешней |

| | | стороне предприятия (фронтоне здания и т.д.) и на |

| | | видном месте при входе в предприятие. Пиктограммы |

| | | единого образца утверждаются в установленном порядке. |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 2 | 80 баллов | Прейскуранты, перечень услуг на русском и, минимально,|

| | | на английском языке, изготовленные типографским |

| | | способом (где позволяет площадь помещения и тип |

| | | предприятия). |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 3 | 60 баллов | Наличие справочного стенда, размещенного в торговом |

| | | зале (залах), содержащего информацию об ориентации в |

| | | микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения |

| | | стоянок такси и остановок городского транспорта), |

| | | телефоны и адреса основных городских служб (отделений |

| | | милиции, медицинских учреждений, органов местной |

| | | власти, контролирующих структур общества потребителей,|

| | | почтовых отделений, пунктов обмена валюты, |

| | | общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском|

| | | языках (где позволяет площадь помещения и тип |

| | | предприятия). |

-------------------------------------------------------------------------

Критерий 2. Обеспечение безопасности (400 баллов (40%).

Содержание критерия.

На предприятиях социально-бытового обслуживания любого типа

должны соблюдаться условия обеспечения безопасности жизни и здоровья

потребителей, противодействия возможным актам терроризма, экстремизма

и другим антиобщественным проявлениям, сохранности имущества

потребителей, требований пожарной и электробезопасности, а также

соответствующих экологических, санитарных и технологических норм и

правил.

Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований

и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов

терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет

организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными

охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в

установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,

средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для

действий в чрезвычайных ситуациях, согласно нормативных правовых актов

Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.

Составляющие критерия.

------------------------------------------------------------------------

| 1 80 баллов | Наличие на объектах "Паспорта безопасности" в |

| | соответствии с требованиями, утвержденными |

| | распоряжением Правительства Москвы от 3 ноября 2004 г.|

| | N 2196-РП "Об усилении мер безопасности на крупных |

| | объектах потребительского рынка и услуг в Москве", |

| | согласованными с территориальными органами ГУВД г. |

| | Москвы, УФСБ по г.Москве и Московской области и ГУ |

| | ГОЧС Москвы. |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 2 90 баллов | На предприятиях должны быть созданы условия по |

| | предупреждению и профилактике угроз и физической |

| | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |

| | оповещения посетителей путем применения |

| | громкоговорящей связи (как на русском, так и |

| | английском языке) и кнопки тревожного вызова |

| | правоохранительных органов, пожарных и спасательных |

| | формирований. |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 3 80 баллов | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |

| | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с |

| | записью и хранением информации (где позволяет площадь |

| | помещения и тип предприятия). |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 4 60 баллов | Систематически должны проводиться тренировки персонала|

| | по выполнению утвержденных инструкций, |

| | регламентирующих их действия в кризисных или |

| | чрезвычайных ситуациях. |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 5 60 баллов | Для посетителей на видных местах должны размещаться |

| | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |

| | опасность предметов и соответствующие указатели на |

| | русском и английском языках, либо указатели с легко |

| | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |

| | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |

| | возникновении чрезвычайных ситуаций. |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 6 30 баллов | Наличие общедоступного городского (платного) телефона |

| | для посетителей. |

------------------------------------------------------------------------

Критерий 3. Условия расчетов за услуги с туристами (50 баллов (5%).

Содержание критерия.

В целях соответствия сложившейся практике международного туризма,

а также специфическим задачам современной Москвы предприятия

социально-бытового обслуживания ТРЗ "Золотое кольцо Москвы" должны

отвечать единым требованиям к расчетам за услуги и товары, в том числе

пластиковыми карточками.

Составляющие критерия.

------------------------------------------------------------------------

| 1 20 баллов | Публикация в меню, на ценниках, прейскурантах услуг и |

| | пр. цен на товары и услуги в единой денежной единице -|

| | рублях. |

|--------------|-------------------------------------------------------|

| 2 30 баллов | Техническая возможность принимать расчеты за услуги |

| | пластиковыми карточками (не является обязательным |

| | условием для нестационарных объектов). |

------------------------------------------------------------------------

Критерий 4. Санитарно-гигиеническая инфраструктура и соблюдение

гигиенических норм (200 баллов (20%).

Содержание критерия.

В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ

"Золотое кольцо Москвы" до уровня мировых стандартов на предприятиях

должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При

оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий

обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого

требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует

сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Составляющие критерия.

-------------------------------------------------------------------------

| 1 | 50 баллов | Обязательное наличие отдельных туалетов для |

| | | посетителей (согласно Московским градостроительным |

| | | нормам, (где позволяет площадь помещения и тип |

| | | предприятия). |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 2 | 20 баллов | Возможность беспрепятственного пользования туалетом |

| | | (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и |

| | | туристами, посещающим предприятие исключительно с |

| | | данной целью. |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 3 | | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и |

| | | сроков уборки) и инструкции по содержанию |

| | | санитарно-гигиенических комнат, туалетов, а также |

| | | торговых залов. Нормативы должны включать: |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| | 40 баллов | для туалетов - бесперебойное наличие в течение |

| | | рабочего дня туалетной бумаги, салфеток, гигиенических|

| | | средств (мыло, в том числе в дисперсных контейнерах), |

| | | средств озонирования, и пр. Наличие графика уборки, |

| | | соответствующего её нормативным срокам. |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 4 | 40 баллов | Для рабочих залов - требования к устройству и |

| | | оборудованию помещений, рабочей одежде персонала, |

| | | обеспечивающего обслуживание посетителей и уборку |

| | | залов, средствам индивидуальной защиты персонала, к |

| | | рабочему инструменту и уборочному инвентарю. |

| | | Утвержденная периодичность проведения |

| | | производственного контроля на объекте. |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 5 | 30 баллов | Постоянный контроль соблюдения утвержденных |

| | | руководителем предприятия нормативов и инструкций, |

| | | исключающих грязь, неопрятность, отсутствие |

| | | гигиенических средств. Уборка туалетов должна |

| | | осуществляться по мере необходимости в целях их |

| | | содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом |

| | | состоянии. |

|---|-----------|-------------------------------------------------------|

| 6 | 20 баллов | При расположении сборников мусора, упаковки, урн в |

| | | доступных обзору местах - наличие закрытых фирменных |

| | | контейнеров достаточной емкости (в том числе с |

| | | логотипом предприятия, туристской зоны) (где позволяет|

| | | площадь помещения и тип предприятия). |

-------------------------------------------------------------------------

Критерий 5. Эстетичность и культура обслуживания (150 баллов

(15%).

Содержание критерия.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.

Эстетичность характеризуется гармоничностью

архитектурно-планировочного и колористического решения помещений

предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе вежливостью

обслуживающего персонала, его внешним видом, оформлением и подачей

продукции.

Составляющие критерия.

-----------------------------------------------------------------------

| 1 | 50 баллов | Опрятный внешний вид обслуживающего персонала. |

| | | Наличие форменной одежды обслуживающего персонала. |

|---|-----------|-----------------------------------------------------|

| 2 | 50 баллов | Проведение обучения (переподготовки) персонала в |

| | | специализированных учебных центрах, проводящих |

| | | подготовку персонала с учетом современных |

| | | требований. |

|---|-----------|-----------------------------------------------------|

| 3 | 50 баллов | Наличие для упаковки товаров специальных фирменных |

| | | пакетов, оберточных и упаковочных материалов и т.д. |

| | | с фирменным знаком предприятия и со знаком "Золотое |

| | | кольцо Москвы". |

-----------------------------------------------------------------------