Ситуация

Современная развивающаяся организация. Продукция, пользующаяся спросом. Участниками ситуации являются два профессионала: токарь Андрей, 28 лет. Энергичный квалифицированный специалист. Работу выполняет быстро, в оставшееся время играет в домино, рассказывает анекдоты. Вторым участником является токарь Иван Иванович, 55 лет. Спокойный, уравновешенный. Работу выполняет не торопясь, рассудительно, долго и тщательно читает чертежи, временами чересчур осторожен. Исходя из этого, высокопрофессиональные задания, как правило, поручают ему.

На этой почве между ними возник конфликт. Андрей: «Я молодой, энергичный, работу выполняю быстро. Время у меня остаётся, а более ответственные, сложные и дорогие детали достаются Ивану Ивановичу».

Иван Иванович: «Я не виноват. Я выполняю работу по заданию руководства».

Результат

1. На 30 минут работа была приостановлена.

2. Иван Иванович – язвенник. На нервной почве у него обострилась язва и он слёг в больницу на 14 дней.

Ответьте на вопросы, которые часто остаются без ответа:

1. Каковы экономические последствия данных ситуаций?

2. Кто несёт ответственность за эти последствия?

3. Составьте карту данных двух конфликтов.

Пример карты конфликта

Проблема
1-я сторона		2-я сторона		3-я сторона
Потребности:	Опасения:	Потребности:	Опасения:	Потребности:	Опасения:

ЗАДАНИЕ 19.

Выполните тест.

1. Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внешним контролем – это:

а) интерналы;

б) экстраверты;

в) экстерналы.

2. Локус контроля – это:

а) функция менеджмента;

б) характеристика личности;

в) потребность человека.

3. По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Т.Холлу, пик профессиональной активности приходится на возраст:

а) 30 лет;

б) 45 лет;

в) после 50-ти лет.

4. Определите три возможных варианта развития карьеры в точке «45 лет»:

а) спад;

б) рост;

в) стагнация;

г) поддержание.

5. Какие характеристики психотипа свойственны сангвинику?

а) обидчивый;

б) неконфликтный;

в) пластичный;

г) ригидный.

6. Какие характеристики психотипа свойственны флегматику?

а) миролюбивый;

б) легковозбудимый;

в) переменчивый;

г) исполнительный.

7. При кооперировании индивидуального труда производительность каждого члена коллектива:

а) повышается;

б) понижается;

в) остаётся на прежнем уровне.

8.Что является показателями неэффективной работы малой группы?

а) групповая сплочённость;

б) текучесть кадров;

в) зрелость группы;

г) больничные листы.

9. Выделите наиболее приемлемые стратегии предотвращения и профилактики стресса в организации:

а) атмосфера взаимной поддержки;

б) создание конкурентной среды;

в) прояснение организационных ролей;

г) планирование карьеры сотрудников.

10. Какие из данных видов отношений в системе «руководитель-подчинённый» были предложены американскими учёными Херши и Бланчардом?

а) доминирование;

б) внушение;

в) делегирование;

г) участие.

11. Какая из перечисленных характеристик свойственна лидеру-вожаку?

а) ведёт за собой собственным примером;

б) управляет словом, убеждением, авторитетом;

в) организует походы в горы, театр, на выставки.

12. Потребности врождённые и физиологически обусловленные называются:

а) первичными;

б) вторичными;

в) общими.

13. Какое содержание вкладываете вы в понятие «рестрикционизм»?

а) резервы роста производительности труда;

б) побуждение к деятельности;

в) сознательное занижение производительности труда;

г) неудовлетворение системой стимулирования.

14. В какой фазе экономического развития необходимо разрабатывать систему стимулирования, направленную на повышение качества продукции, совершенствование рекламной политики?

а) фаза роста;

б) фаза стабильности;

в) фаза спада.

15. Выделите три подхода к конфликтам, известных современной науке:

а) подход с точки зрения взаимодействия;

б) подход с точки зрения человеческих отношений;

в) подход с точки зрения эмоций;

г) подход традиционный.

16. Метод картографии конфликта включает в себя следующие этапы решения конфликтной ситуации:

а) формирование проблемы в общих чертах;

б) определение поводов;

в) выявление основных потребностей и опасений;

г) определение участников конфликта.

17. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению к клиенту, характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) ракрутиться, «выжить», «заработать»;

б) всем не угодишь;

в) главное – зазвать;

г) колеблется спрос – колеблется цена.

18. Какие из нижеперечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы маркетинговой ориентации?

а) все издержки заложим в цену;

б) ваш имидж – наш клиент;

в) максимум услуг до, во время и после продажи;

г) разыскать – предложить – поторговаться – продать.

19. Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии «подготовка к продажам – апробирование товара», являются:

а) качество продукции;

б) ассортимент продукции;

в) часы работы;

г) привлекательность цены.

ЗАДАНИЕ 20.

Много лет назад Макиавелли в своей книге «Государь» сказал: «Нет ничего более трудного, чем биться за новое, ничего более рискованного, чем направлять, или более неопределённого, чем возглавлять создание нового порядка вещей, потому что противниками нововведений будут выступать те, кому хорошо жилось при старом порядке вещей, а робкими защитниками – те, кому будет хорошо при новом».

В этих пророческих словах – сущность всех проблем, возникающих при нововведениях. Исключительно важно определиться, с чего начать организационные изменения, если при этом должны измениться три важных компонента:

а) стратегия;

б) система функционирования организации;

в) поведение персонала, включая мотивы, нормы, понятия, ценности и распределение власти.

Определите, в какой последовательности осуществлять инновации? Выберите один из предложенных вариантов и объясните свой выбор.

1. Стратегия – система – поведение.

2. Поведение – система – стратегия.

3. Поведение – стратегия – система.

ЗАДАНИЕ 21.

При определении 20 наиболее важных навыков и умений руководителей в первую пятерку попали два фактора, непосредственно связанные с искусством коммуникаций. Одним из основных элементов коммуникаций является умение слушать собеседника. По некоторым оценкам, руководители затрачивают на слушание до 80% своего рабочего времени.

Решите ситуацию. Леонид и Александр лично не очень часто встречаются отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают, хотя и в разных зданиях, на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуются частые контакты. Эту проблему они стараются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону, когда им это нужно.

Леонид – молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришёл на работу в банк всего несколько лет назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живёт рядом с офисом, что означает, что он может часто работать допоздна.

Александру под 50 лет, он пришёл в банк в возрасте 16 лет, в конце концов, стал его руководителем. Его большой опыт работы по этой специальности означает, что его техническое мастерство высоко, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Фактически, он сожалеет о перепроизводстве, как он считает, по существу бесполезной информации. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он придерживается строго определённого режима, приходя и уходя с работы пунктуально, чтобы ехать за город к своей жене и семье.

Леонид думает, что банк довольно закоснелое учреждение, которое надо тащить в 21 век. Эту точку зрения он охотно выражает каждому, кто захочет его выслушать. Он погружён в свой мир компьютеров. У него нет времени для людей. «Луддиты – говорит он, - это те, кто не видит преимуществ информационной эволюции». Александр – молчаливый человек. Слушает, не одобряет и делает работу так, как он всегда делает.

Ответьте на вопросы:

1. Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми.

2. Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

3. Перечислите факторы, препятствующие общению двух героев, и помогите им преодолеть барьеры, предложив свои варианты.

ЗАДАНИЕ 22.

Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Отсутствие обратной связи есть ещё один, достаточно часто встречающейся коммуникативный барьер. Обратная связь – это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

- информирование подчинёнными руководителя о процессе решения задач;

- оценку и направление работы исполнителей, исходя из результатов анализа, а также необходимые коррективы со стороны руководителя.

Одно из правил успешной обратной связи – язык «Я-сообщений». Структура «Я-сообщения» выглядит так:

- фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет: «Когда вы…. (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека)».

- затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение: «Я чувствую, что…. (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением)».

- далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднения для вас: «Потому что …. (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас)».

- заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели: «Я хотел бы….., я был бы вам признателен….., я бы предпочёл ….. (следует описание вашего желания)».

Сравните два высказывания и определите, какое из них относится к «Я-высказываниям»:

1. «Вы никогда не делаете того, что я хочу. Вы всегда поступаете по-своему».

2. «Когда Вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что Вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обеих сторон».

Составьте два варианта «Я-сообщений».

ЗАДАНИЕ 23.

Выполните тест.

1. Экстернальность человека связана с:

а) инфантильностью;

б) уверенностью в себе;

в) ответственностью;

г) независимостью;

д) самодостаточностью.

2. Определите, на каких уровнях изучается организационное поведение:

а) организационном;

б) межличностном;

в) личностном;

г) групповом.

3. По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Т.Холлу, период становления личности приходится:

а) 25 – 30;

б) 35 – 40;

в) 25 – 45.

4. Экстраверсия – это:

а) общительность;

б) ориентация на внутренний мир;

в) уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.