2. Качетво определяется продуктом.

При таком подходе учитываются параметры качества продукта, которые могут быть точно измерены. Качество рассматривается как набор измеримых характеристик. Так, качество машины может быть определено по параметрам движения, например по максимальной скорости, ускорению и потреблению топлива. Такие измеряемые параметры могут быть противоречивы. Измеримо ли качество работы школы через результаты студентов, полученные на экзаменах? Кроме того, недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3.Качество определяется пользователем.

В этом случае качество рассматривается с точки зрения потребителя, т.е. основывается на маркетинговой точке зрения: в конечном итоге «качество» определяет потребитель на основе «пригодности к употреблению». Так, недорогой продукт может оцениваться как качественный продукт. Или, например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

1. Как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2. Как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4. Качество определяется процессами.

В этом смысле качество товара или услуги отражает соответствие спецификации выполнения работ, т.е. качество считается достигнутым, если все этапы работы выполнены правильно с первого раза и без ошибок. Недостаток в том, что пока спецификации не

основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

5. Качество отражает ценность.

Этот подход является разновидностью подхода, при котором качество определяется пользователем, но дополнительно вводится понятие стоимости или цены. Качество в данном случае приравнивается к большой ценности за те же деньги. Многие потребители согласны покупать продукт с худшими характеристиками, если цена его будет ниже. Успех низкотарифных авиакомпаний коренится в том, что многие путешественники с удовольствием отказываются от более высокого уровня обслуживания в пользу более дешевых билетов. Однако такая приверженность подвергается суровым испытаниям, как только что-то идет не так, рейс может быть задержан или отменен. Это естественно ведет к большим неудобствам.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

Определения Гарвина - это больше, чем вопрос семантики. Эти подходы основаны на фундаментальном различии в понимании качества, что может привести к различным действиям, предпринимаемым в управлении качеством.

Наличие единого понимания качества может быть полезным. Однако необходимо осознавать, что выбор каждого из пяти подходов порождает свои проблемы. Ориентация на восприятие подразумевает существование некоторого совершенства, почти всегда исходит из множества неосязаемых факторов и опирается на суждения отдельных людей, что приводит к высокой субъективности. Подход с точки зрения продукта может привести к чрезвычайному увлечению разработкой превосходных характеристик товара - характеристик, которые потребитель может и не оценить. И наоборот, принятие точки зрения пользователя часто порождает желание предоставить потребителям все что они хотят, независимо от затрат и возможностей организации. Процессный подход может вызвать чрезмерное увлечение достижением соответствия определенным требованиям, приводя при этом к утрате обратной связи с потребителем независимо от затрат и возможностей организации. Процессный подход может вызвать чрезмерное увлечение достижением соответствия определенным требованиям, приводя при этом к утрате обратной связи с потребителем. В ценностном подходе существует риск пожертвовать качеством в пользу экономии, так как слишком много внимания уделяется снижению затрат.

Если свести воедино различные точки зрении и подходы к определению качества, получится следующее определение:

Качество - это полное соответствие ожиданиям потребителя.

Слова в этом определении подобраны так, чтобы отразить разные подходы к качеству. Соответствие подчеркивает необходимость соответствовать определенным требованиям, как при процессном подходе. Полное означает, что соответствие набору измеримых характеристик должно быть постоянным, как при подходе на основании продукта. Ожидания потребителя подразумевают, что товар или услуга должны отвечать ожиданиям потребителя (ориентация на пользователя), включая цену, которую он готов заплатить (ценностный подход).

В конечном итоге становится очевидно, что, какой бы подход к качеству вы ни выбрали и как бы его ни определили, удовлетворенность потребителя - центральный вопрос проблемы качества.