2.3 Организация сервисного обслуживания пассажиров в поездах дальнего и местного следования

Особенности транспортного сервиса:

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.

Основные направления повышения комфортности пассажирских перевозок приведена в таблице 1.

Таблица 1.

Основные направления повышения комфортности

Удобство расписания и оптимизация скорости движения	Оптимизация маршрутной скорости поездов Разработка новых маршрутов
Совершенствование электронных продаж и тарифной политики	Развитие электронных продаж Развитие сети терминалов самообслуживания (ТТС) Внедрение программ динамического ценообразования и лояльности
Подвижной состав	Ввод в парк новых вагонов с кондиционерами, биотуалетами, интернетом
Качество обслуживания пассажиров	Повышение клиентоориентированности – улучшение качества обслуживания в поездах, расширение ассортимента услуг
Простота передвижения пассажиров	Мультимодальные перевозки сделают передвижение пассажиров по стране более комфортным и быстрым

Для оценки соответствия стандарту услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, осуществляется:

- осмотр состава поезда и сверка реестра предоставленных вагонов и фактически включенных в состав поезда;

- проверка возрастного состава приписного парка вагонов в пассажирском депо (эта характеристика может быть сдерживающим фактором для возможного увеличения количества фирменных поездов в данном вагоном депо);

- проверка соответствия экипировки вагонов-ресторанов требованиям качественного общественного питания при перевозках по договорам на обслуживание фирменного поезда, а так же периодичности проверок соответствующими должностными лицами совместно с санитарной службой.

Одна из приоритетных задач компании, направленных на повышение уровня комфортности перевозок - обновление вагонного парка.

ОАО «ФПК» инвестирует средства в современный инновационный подвижной состав, изготавливаемый предприятиями российского транспортного машиностроения в тесной кооперации с мировыми лидерами отрасли.

Новые вагоны можно отнести к так называемым вагонам - трансформерам. Некоторые технологические усовершенствования сделают поездку для пассажиров в таком вагоне более комфортной. Например, верхние полки купе практически полностью убираются в стену, а нижние по всей длине оборудованы мягкими подголовниками. В купе имеются большие зеркала.

В коридорах расположены информационные табло, показывающие температуру воздуха в салоне, занятость туалета, время, а также порядковый номер вагона. Во всех вагонах установлены системы кондиционирования воздуха.

Для обеспечения личной безопасности пассажиров и сохранности багажа двери купе, кроме традиционных блокираторов, оборудованы сенсорными замками, которые закрываются при помощи специальной пластиковой карты.

Внешнее оформление вагонов выполнено в соответствии с дизайн-проектом ОАО «Российская Железная Дорога». Новое цветовое решение, — это сочетание двух оттенков серебристо-серого фона и логотипа ОАО «Российская Железная Дорога». Логотип компании как одна из составляющих нового фирменного стиля символизирует обновление и клиентоориентированность. Пассажирам она отвечает на следующие вопросы: кто осуществляет перевозку, кто отвечает за мою безопасность, какой уровень комфорта ожидать, кто ответит за то, что прибуду вовремя, кто ответит в случае чрезвычайной ситуации.

В конкурентной борьбе за пассажира нам необходимо более активно пропагандировать и использовать объективные преимущества железнодорожного транспорта, в том числе всепогодность, чем не могут похвастаться ни автомобильный, ни авиационный транспорт.

Основные достижения пассажирского комплекса во многом обусловлены улучшением качества обслуживания пассажиров, последовательным проведением курса на клиентоорентированность.

В рамках реализации инновационной технической политики ЗАО «Трансмашхолдинг», на Тверском вагоностроительном заводе уже создан первый опытный образец двухэтажного вагона. В настоящее время этот вагон проходит испытания по расширенной программе на базе Тверского института вагоностроения. В 2010 году должны появиться и другие опытные образцы этого модельного ряда, в том числе двухэтажный вагон-ресторан. Серийное производство двухэтажных пассажирских вагонов планируется начать на ТВЗ уже. Двухэтажные пассажирские вагоны — принципиально новая для российского транспортного машиностроения продукция. В соответствии с техническим заданием, они должны быть предназначены для движения на скоростях до 160 км/ч; кузова с гладкой обшивкой боковых стен будут изготавливаться из коррозионно-стойких (нержавеющих) сталей. Благодаря этому срок службы вагонов составит 40 лет.

Базовая модель — вагон с четырехместными купе — рассчитана на проезд 64 пассажиров, которые будут размещаться в 16 купе (по 8 на первом и втором этажах). По сравнению с обычным одноэтажным вагоном пассажировместимость увеличена почти в 2 раза, что должно принести железнодорожникам значительный экономический эффект. В штабном вагоне предусмотрено 50 пассажирских мест, 2 из которых специально предназначены для проезда инвалида, пользующегося креслом-коляской и сопровождающего его лица. В этом же вагоне оборудуется «командный пункт» — рабочее место начальника поезда, и бытовое помещение для поездной бригады. В вагоне с двухместными купе (СВ) разместятся 30 пассажиров, для которых предусмотрена возможность пользования душевой кабиной.

В каждом вагоне планируется разместить по три туалетных комнаты, которые будут расположены в задней части вагона между первым и вторым этажами. Поскольку вагоны оборудованы герметичными межвагонными переходами Hubner, в них не предусмотрен привычный для современных российских вагонов нерабочий тамбур.

В 2013 г. ОАО «ФПК» намечает приобрести 50 спальных двухэтажных вагонов. Поскольку пассажировместимость двухэтажного вагона увеличена почти вдвое по сравнению с обычным одноэтажным вагоном, новый подвижной состав планируется эксплуатировать на наиболее загруженных направлениях, в первую очередь на полигоне Северо-Кавказской железной дороги по маршруту Москва-Адлер с высоким пассажиропотоком и ограниченной инфраструктурой.

В октябре 2012 г. ОАО «Российская Железная Дорога» утвердило техническое задание на двухэтажные пассажирские вагоны локомотивной тяги с креслами для сидения. Серийное производство вагона планируется начать в 2014 г. Вагоны с креслами для сидения будут использоваться в межрегиональных поездах постоянного формирования. В их состав так же будет включаться двухэтажные штабные вагоны, имеющие специально оборудованные места для проезда инвалидов, и двухэтажные вагоны-рестораны.

Двухэтажные вагоны будут использоваться в составе поездов постоянного формирования, что предполагает централизованное энергообеспечение. В вагонах будут устанавливаться современные системы кондиционирования, аудио-видео трансляции, а также световые табло и системы доступа в купе с электронными ключами (карточками).

На Тверском вагоностроительном заводе прошли испытания новых вагонов-ресторанов. Теперь путешествие для пассажиров станет еще комфортнее.

Вагоны-рестораны выпускались на ОАО «ТВЗ» и раннее, но в отличие от предыдущих моделей, новый вагон предназначен для обеспечения питанием не только посетителей вагона-ресторана, но и всех пассажиров поезда по специальной технологии, предложенной специалистами Федеральной пассажирской дирекции.

Испытания проходили две модели вагона-ресторана: одна с автономным энергоснабжением (мд. 61–4460), а другая — с централизованным (мод.61–4464), предназначенная для работы в составе поездов постоянного формирования. По предварительным данным все испытания завершились успешно.

Вагон-салон представительского класса: мебель и элементы интерьера выполнены из ценных пород дерева. Салон оборудован современной аудио-видеотехникой с плазменным монитором, системой спутниковой связи, внутренней компьютерной сетью. По желанию Заказчика вагон может быть оснащен системой приема спутникового телевидения и системой беспроводного доступа в Интернет — Wi Fi.

Для главного пассажира предусмотрено отдельное просторное купе, оборудованное всем необходимым для работы и отдыха. В купе имеются рабочий стол с креслом, шкаф для верхней одежды и личных вещей, широкая кровать или диван-кровать. Индивидуальная туалетная комната оборудована гидромассажной душевой кабиной, умывальным столом, вакуумным унитазом. Пол в туалетной комнате подогреваемый.

В вагоне предусмотрены спальные места для референта и сопровождающих лиц. Отдельное кухонное помещение, оборудованное всем необходимым, позволяет обеспечить питанием всех пассажиров вагона.

Интерьерные решения и техническая оснащенность вагона могут быть изменены в соответствии с пожеланиями Заказчика.

Специальное оборудование вагона: напорная система горячего и холодного водоснабжения — с многоступенчатой системой очистки воды. Запас воды — не менее 1200 литров.

Туалеты — замкнутого типа — оборудованы баками-сборниками.

Система отопления — комбинированная, нагрев теплоносителя осуществляется ТЭНами или горелкой, работающей на жидком топливе.

Система вентиляции — принудительная с контуром внутренней рециркуляции, со сменными фильтрами для очистки и обеззараживания воздуха. В контуре приточной вентиляции предусмотрена возможность подогрева поступающего свежего воздуха.

Система кондиционирования — раздельная («сплит») с двумя внешними блоками, внутренними блоками, устанавливаемыми в каждом купе, с индивидуальным управлением микроклиматом, отдельным контуром предварительного охлаждения и уменьшения влажности воздуха.

Система энергоснабжения — комбинированная (с подвагонным генератором и дизель-генератором) — обеспечивает электропитание потребителей на всех режимах движения и при длительной стоянке вагона. Система оснащена специальным трансформатором для подключения к внешнему источнику. Бортовая сеть — 110 Вольт постоянного тока от аккумуляторной батареи и 220 Вольт переменного тока от специальных статических преобразователей общей мощностью до 20 кВт. Средства энергоснабжения имеют функциональное резервирование.

Вагон-салон бизнес класса (3 купе и салон-бар):

В вагоне имеется купе главного пассажира, салон-бар, два купе повышенной комфортности для сопровождающих лиц, служебное купе и купе отдыха проводников. Количество спальных мест до 6.

Салон-бар оборудован всем необходимым для отдыха и приема пищи пассажирами. В салоне установлена аудио-видео аппаратура для просмотра видеопрограмм. По согласованию с заказчиком на вагоне может быть установлена антенна спутниковой связи и приема спутникового телевидения.

Купе главного пассажира состоит из просторного кабинета-спальни и туалетной комнаты. В купе есть все удобства, обычные для номера гостиницы высокого класса, включая широкую удобную постель, платяной шкаф, письменный стол и рабочее кресло. Параметры микроклимата в помещении могут регулироваться пассажиром по своему желанию. В смежном помещении оборудована туалетная комната, в которой установлены душевая кабина, экологически чистый туалет, умывальный стол с сенсорным смесителем. Пол в туалетной комнате подогревается.

Два пассажирских купе класса «Люкс» для сопровождающих лиц оборудованы широкими диваном-кроватью, шкафом для одежды, столом-трансформером, аудио-видео системой. В каждом купе имеется индивидуальная туалетная комната с умывальным столом, душевой кабиной и вакуумным унитазом.

Интерьерные решения и техническая оснащенность вагона могут быть изменены в соответствии с пожеланиями заказчика.

Специальное оборудование вагона - напорная система горячего и холодного водоснабжения — с многоступенчатой системой очистки воды. Запас воды не менее 1200 литров.

Туалеты — замкнутого типа — оборудованы баками-сборниками.

Система отопления — комбинированная, нагрев теплоносителя осуществляется ТЭНами или горелкой, работающей на жидком топливе.

Система вентиляции — принудительная с контуром внутренней рециркуляции, со сменными фильтрами для очистки и обеззараживания воздуха. В контуре приточной вентиляции предусмотрена возможность подогрева поступающего свежего воздуха.

Система кондиционирования — раздельная («сплит») с двумя внешними блоками, внутренними блоками, устанавливаемыми в каждом купе, с индивидуальным управлением микроклиматом, отдельным контуром предварительного охлаждения и уменьшения влажности воздуха.

Система энергоснабжения — комбинированная (с подвагонным генератором и дизель-генератором) — обеспечивает электропитание потребителей на всех режимах движения и при длительной стоянке вагона. Система оснащена специальным трансформатором для подключения к внешнему источнику. Бортовая сеть — 110 Вольт постоянного тока от аккумуляторной батареи и 220 Вольт переменного тока от специальных статических преобразователей общей мощностью до 20 кВт. Средства энергоснабжения имеют функциональное резервирование.

Вагон СВ класса «Премиум» (9 купе): в вагоне размещаются девять купе повышенной комфортности бизнес класса.

Каждое пассажирское купе оборудовано широкими диван-кроватью (105 см) и верхней полкой (85 см), шкафом для одежды и багажа, столом-трансформером и креслом. В специальном отсеке в шкафу установлена раковина с сенсорным смесителем, зеркало и все необходимые аксессуары для умывания. В купе устанавливается жидкокристаллический телевизионный монитор, позволяющий просматривать телевизионные и видео программы, транслируемые из штабного вагона поезда.

Интерьер вагона выполнен с применением современных отделочных материалов. Интерьерные решения и техническая оснащенность вагона могут быть изменены в соответствии с пожеланиями заказчика.

Специальное оборудование вагона - напорная система горячего и холодного водоснабжения — с многоступенчатой системой очистки воды. Запас воды — не менее 1200 литров.

Туалеты — замкнутого типа — оборудованы баками-сборниками.

Система отопления — комбинированная, нагрев теплоносителя осуществляется ТЭНами или горелкой, работающей на жидком топливе.

Система вентиляции — принудительная с контуром внутренней рециркуляции, со сменными фильтрами для очистки и обеззараживания воздуха. В контуре приточной вентиляции предусмотрена возможность подогрева поступающего свежего воздуха.

Система кондиционирования — раздельная («сплит») с двумя внешними блоками, внутренними блоками, устанавливаемыми в каждом купе, с индивидуальным управлением микроклиматом, отдельным контуром предварительного охлаждения и уменьшения влажности воздуха.

Система энергоснабжения — комбинированная (с подвагонным генератором и дизель-генератором) — обеспечивает электропитание потребителей на всех режимах движения и при длительной стоянке вагона. Система оснащена специальным трансформатором для подключения к внешнему источнику.

Бортовая сеть — 110 Вольт постоянного тока от аккумуляторной батареи и 220 Вольт переменного тока от специальных статических преобразователей общей мощностью до 20 кВт. Средства энергоснабжения имеют функциональное резервирование.

Вагон межобластной 61-532: вагон пассажирский локомотивной тяги для перевозки пассажиров на железнодорожных магистралях России колеи 1520 мм с конструкционной скоростью до 160 км/час. Вагон оснащен: креслами повышенного комфорта со встроенными в подлокотник пультами, системой аудио-видео трансляции и поездной связи, установкой кондиционирования воздуха, системой сервисного обслуживания (информационное табло), экологически чистыми туалетами.