2.2 Правила обслуживания пассажиров в пути следования

При обслуживании пассажиров чаем проводник должен быть в белой куртке или в фартуке;

- поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе – охлажденной воды;

- в вагонах со спальными местами выдавать постельные принадлежности пассажирам на весь путь следования за отдельную плату;

- по желанию пассажира и при наличии возможности заменять использованные постельные принадлежности в пути следования за дополнительную плату;

- доставлять комплекты спальных принадлежностей на места пасса­жиров, а также застилать постели инвалидам, больным, прес­тарелым, пассажирам с малолетними детьми.

Уборка постельных принадлежностей и постельного белья произ­водится после выхода пассажиров; в исключительных случаях, разрешается с позволения пассажиров убирать постельное белье не ранее чем за 30 минут до прибытия поезда на станцию высадки пассажиров;

- при отсутствии радиоустановки объявлять пассажирам в дневное время названия остановочных пунктов, сообщать о границах санитарных зон и продолжительности стоянок поезда, в ночное время делать это по просьбе пассажиров. Инструктировать пассажиров о правилах проведения таможенного контроля;

- следить за тем, чтобы окна вагона при необходимости открывались только с коридорной стороны, а на двухпутных участках - с полевой стороны, а в вагонах с полным кондиционированием воздуха при работе кондиционера все были закрыты;

- обеспечивать для пассажиров беспрепятственное пользование санузлами (кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях);

- за 30 минут до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупредить об этом пассажиров.

В пути следования пассажирского поезда проводник должен:

• Поддерживать постоянную чистоту и комфортную температуру воздуха в пассажирском помещении вагона согласно действующим санитарным правилам;

• Следить за состоянием внутреннего оборудования и положением межвагонных переходных площадок;

• Не менее двух раз в сутки проводить влажную уборку в пассажирском вагоне, а в туалетах по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки с обязательной промывкой полов;

• Не менее трех раз в сутки (с 8 до 10, с 15 до 17 и с 20 до 22ч по местному времени) обеспечивать пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями, а в фирменных поездах и вагонах СВ поездов всех категорий – по просьбе пассажиров в любое время суток;

• При раздаче чая и других пищевых продуктов проводник должен быть в белой куртке или белом переднике, подобрать волосы под головной убор. Во время обслуживания пассажиров не допускается ношение специальной одежды расстегнутой или с подвернутыми рукавами;

• Поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе – охлажденной воды;

• В вагонах со спальными местами обеспечивать пассажиров комплектами постельных принадлежностей;

• По желанию пассажиров и при наличии возможности заменять в пути следования постельное белье за дополнительную плату;

• Доставлять постельное белье на места пассажиров, а также застилать постели инвалидам, больным, пассажирам с малолетними детьми;

• Убирать постельные принадлежности после высадки пассажиров;

• При необходимости оказывать пассажирам первую доврачебную помощь;

• Информировать пассажиров о правилах таможенного и пограничного контроля;

За 30минут до прибытия на станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупредить их об этом.

Каждый пассажир имеет право занимать при проезде одно место. При наличии свободных мест при приобретении проездного документа (билета) пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места с оплатой их полной стоимости.

Пассажир имеет право занять в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории.

В пассажирских поездах с вагонами повышенной комфортности пассажирам предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда.

Проводники вагонов не менее 3 раз в день обеспечивают пассажиров по их просьбе чаем, а в фирменных поездах пассажиры обеспечиваются чаем по их просьбе в любое время суток.

Межличностный конфликт – это трудно разрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений.

Одним из важнейших условий эффективного поведения в конфликтной ситуации является знание типологии «конфликтных личностей» и психологических техник.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

К гарантированному минимуму оплаченных услуг относятся:

- разноска чая или кофе;

- уборка салона вагона не менее трех раз в сутки и в туалетах по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки;

- застилка и уборка постелей;

- обеспечение информацией в пути следования;

- обеспечение охлажденной кипяченой водой;

- выделение специальных столов в салоне вагона-ресторана для пассажиров с детьми и инвалидов;

- заказ обедов, ужинов и другой продукции вагона-ресторана через проводника вагона для пассажиров с детьми, престарелых и инвалидов;

- получение справок в любое время суток,

В перечень обязательных платных услуг входят:

- предоставление постельных принадлежностей и белья;

- обеспечение чаем, кондитерскими изделиями в любое время суток по просьбе пассажира;

- продажа товаров, необходимых в дорогу (мыло, зубная паста, щетки, расчески, парфюмерия);

- крем для чистки обуви, шнурки;

- газеты, журналы;

- медикаменты;

- уголок почты (почтовая бумага, конверты, открытки);

- предметы ухода за одеждой.

В каждом вагоне должны быть вывешены:

- перечень обязанностей проводника вагона в части обслуживания пассажиров;

- перечень бесплатных и платных (с указанием тарифа) услуг, оказываемых в поезде;

- адрес пассажирской службы железной дороги приписки поезда и предприятия его формирования;

Кроме того, могут вывешиваться:

- схемы линий метрополитенов;

- маршруты следования городского транспорта;

- другая полезная информация;

- реклама.

В штабном вагоне фирменного поезда должны быть в продаже предметы, необходимые в пути, в т.ч. мыло, зубная паста, щетки, иголки, нитки, пуговицы, письменные принадлежности.

В салоне вагона температура воздуха в зимнее и переходное время года должна быть в пределах от 18° до 22°С, а в летнее - от 22° до 26°С.

По первому требованию начальник поезда обязан выдать пассажирам "Книгу отзывов и предложений по улучшению работы фирменного поезда".

Проводники вагона обязаны при посадке и высадке оказывать помощь пассажирам, особенно людям престарелым, пассажирам с детьми и инвалидам.