- •Аннотация
- •Содержание
- •Введение
- •1. Описание предметной области
- •2. Постановка задачи
- •3. Анализ задачи
- •3.1. Обзор существующих систем
- •3.1.1. Службы поддержки (Service Desk)
- •3.1.1.1. Naumen Service Desk
- •3.1.1.2. TrackStudio Service Desk
- •3.1.2. Службы помощи (Help Desk)
- •3.1.2.1. HelpdeskAdvanced
- •3.1.2.2. AstroSoft HelpDesk
- •3.1.2.3. Heat Power Desk
- •3.1.3. Системы учета заявок
- •3.1.3.1. Регистрация заявок lan
- •3.1.3.2. Заявки ит
- •3.1.4. Вывод
- •3.2. Выбор инструментальных средств
- •3.2.1. Клиент-серверные субд
- •3.2.1.1. Microsoft sql Server
- •3.2.1.2. Interbase
- •3.2.1.3. Firebird (FirebirdSql)
- •3.2.1.4. MySql
- •3.2.2. Язык программирования и среда разработки
- •3.2.3. Вывод
- •4. Решение задачи
- •4.1. Создание модели ис
- •4.2. Проектирование базы данных
- •4.2.1. Инфологическая модель данных
- •4.2.2. Даталогическая модель данных
- •4.2.3. Физическая модель данных
- •4.2.4. Построение схемы данных
- •4.3. Разработка интерфейса
- •4.3.1. Приложение «Заявки – Пользователь»
- •4.3.1.1. Главное окно
- •4.3.1.2. Окно «Настройки»
- •4.3.2.2. Окно «Заявка»
- •Приложение 1. Диаграмма «Деятельность отдела ит по принятию и обработке заявок»
- •Приложение 2. Примеры отчетов
- •Приложение 3. Коды программ
3.1.2.2. AstroSoft HelpDesk
ПоддержкаОС: |
Microsoft Windows Server |
Сайт программы: |
http://astrosoft.ru |
Русский интерфейс: |
Да |
Размер дистрибутива: |
Неизвестно |
Условия распространения: |
Коммерческое ПО - 235000 руб. (лицензия на сервер) |
AstroSoft HelpDesk - автоматизация службы поддержки пользователей: автоматическая обработка заявок на техническую поддержку; гибкая система маршрутизации; создание единой Базы Знаний; легкий Web-интерфейс; масштабируемая архитектура системы; интеграция с системой мониторинга MS MOM2005; интеграция с подсистемой инвентаризации MS SMS 2003; открытый интерфейс Web-services для интеграции с внешними системами.
AstroSoft HelpDesk является системой класса HelpDesk и обеспечивает оперативную и эффективную поддержку пользователей, позволяет отслеживать историю обращений, анализировать поступающие заявки, а также прогнозировать возникновение сбойных ситуаций.
Использование HelpDesk при внедрении и эксплуатации решений класса ERP, при сопровождении корпоративных информационных систем и систем АСУ ТП, на поддержке конечных пользователей, позволяет снизить совокупную стоимость владения информационной системой.
Основу AstroSoft HelpDesk составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой регистрируются все заявки пользователей и инциденты с привязкой к пользователям, структуре организации, сервисам ИТ-системы и полная история их обработки, каталог пользователей, а также разнообразная служебная информация. Кроме того, в базе данных накапливаются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и полезные сведения в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках.
Возможности встроенного маршрутизатора позволяют организовывать сколь угодно сложные маршруты обработки заявок с автоматическим распределением между операторами и ролями в зависимости от специализации, квалификации, загруженности и организационной структуры предприятия. Конфигурирование системы и маршрутов выполняется посредством инструмента администрирования. Параметры AstroSoft HelpDesk гибко настраиваются в зависимости от потребностей заказчика.
Функциональные особенности системы:
Масштабируемость (Система AstroSoft HelpDesk может расти вместе с ростом потребностей предприятия, обслуживать как Intranet , так и Extranet пользователей. При необходимости распределения нагрузки по нескольким серверам легко создаются и подключаются новые точки входа в систему. Для распределения нагрузки на сервера баз данных, оптимизации трафика и организации сложных систем с независимыми службами поддержки и единой точкой контроля используется система нескольких связанных серверов баз данных. );
Использование стандартных технологий (Использование при разработке системы технологий SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, POP 3, . Net , Web services позволяет создавать дополнительные приложения и надстройки. Примером такой надстройки может быть автоматическое создание заявки в службу поддержки различными системными процессами при возникновении тех или иных внештатных ситуаций.);
Веб-интерфейс (Сервер приложения построен на основе Microsoft Internet Information Server . Клиентом системы является Internet Explorer версий 5.01 и выше. Таким образом, отпадает необходимость установки дополнительного клиентского ПО на рабочие станции и обеспечивается минимальная совокупная стоимость владения системой. Для пользователя интерфейс приложения выглядит максимально просто, он интуитивно понятен и не требует лишних усилий при работе со службой поддержки.);
Удобство администрирования (Несмотря на внутреннюю сложность и богатство возможностей системы, инструмент администрирования обеспечивает простой предметно-ориентированный интерфейс для формирования маршрутов. Администратор оперирует привычными понятиями, такими как тип запроса, уровень пользователя, филиал организации.);
Интеграция внешними приложениями (Благодаря использованию протокола SOAP и технологий XML AstroSoft HelpDesk легко интегрируется с внешними приложениями. При использование разработанных АстроСофт коннекторов возможна интеграция с Microsoft MOM 2005 и Microsoft SMS 2003, а открытый интерфейс WEB - services и поддержка внешних приложений на уровне архитектуры позволяют легко создавать собственные коннекторы.);
Маршрутизация (После начальной настройки системы HelpDesk движение запросов происходит автоматически. Постановка запроса на маршрут и его движение по нему производится согласно атрибутам запроса (например, по ключевым словам, сервису и / или типу запроса), атрибутам пользователя, зарегистрировавшему запрос, а также действиям операторов на промежуточных этапах маршрута.);
База Знаний (База Знаний является важным элементом системы и служит для накопления и повторного использования полезной информации. Для удобства просмотра статьи Базы Знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Система экспертного согласования и утверждения публикаций в Базе Знаний является уникальной особенностью системы AstroSoft HelpDesk.)
Полнотекстовый поиск (Система предоставляет возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках в Базе Знаний и в базе данных заявок пользователей. Существует также возможность встраивания в систему модулей полнотекстового поиска на любом другом языке и поддержки морфологического анализа.);
Средства анализа (Мощная встроенная подсистема отчетов позволяет производить анализ заявок и инцидентов, выявлять проблемы корпоративной информационной системы, оценивать качество работы служб поддержки и планировать ее ресурсы. Благодаря реализации подсистемы на платформе MS Reporting services поддерживаются разработки и внедрение собственных отчетов. Уникальной и удобной особенностью является наличие планировщика отчетов : достаточно один раз настроить параметры и расписание, после чего система будет самостоятельно генерировать и отправлять отчеты подписчику.);
HelpDesk и ITIL (Стандартная поставка системы позволяет внедрить в организациях процессы управления инцидентами, изменениями и уровнем сервиса.);
Управление уровнем сервиса (Система позволяет создавать неограниченное количество групп пользователей с индивидуальным набором доступных сервисов и неограниченное количество соглашений, регулирующих порядок обслуживания этих сервисов.);
Управление инцидентами (Встроенный маршрутизатор позволяет формализовать и автоматизировать все процедуры распределения запросов на закрытие инцидента. Использование соглашений об уровне сервиса позволяет автоматизировать процедуру приоретизации запросов.);
Управление изменениями (Маршрутизатор позволяет сформулировать все этапы обработки запроса на изменения и обеспечить гарантированное исполнение всех процедур по согласованию и исполнению изменений.).