2. Постановка задачи

Этап 1.

Проектирование базы данных (БД) системы учёта заявок в отдел информационных технологий:

1. Проектирование инфологической модели БД.

2. Проектирование даталогической модели БД.

3. Построение физической модели БД.

В системе должна храниться информация о заявках, поступивших в отдел информационных технологий.

Этап 2.

Разработка приложений для визуализации работы с базой данных.

Необходимо реализовать следующие приложения:

1. Оформление заявки в отдел ИТ (место заявителя).

Должно обладать следующими функциями:

А. Регистрировать заявки в БД

Б. Отображать заявки, созданные текущим пользователем (ограничение по количеству последних заявок)

В. Отслеживать статус заявок

2. Прием заявки в отделе ИТ (место оператора).

Должно обладать следующими функциями:

А. Отображать заявки, зарегистрированные в системе

Б. Назначать приоритет заявке

В. Назначать исполнителя заявки

Г. Иметь возможность открывать закрытые заявки

3. Исполнение заявки в отделе ИТ (место исполнителя).

Должно обладать следующими функциями:

А. Отображать заявки, назначенные текущему исполнителю

Б. Иметь возможность фильтровать заявки по приоритетности, типу инцидента

В. Формировать ответ на заявку

Г. Закрывать исполненные заявки

4. Настройка ИС (место администратора ИС)

Должно обладать следующими функциями:

А. Инициализация системы (создать пустую БД заявок, зарегистрировать исполнителей)

Б. Регистрировать новых исполнителей

В. Добавлять новые типы инцидентов

Г. Формировать отчеты о работе системы

3. Анализ задачи

3.1. Обзор существующих систем

3.1.1. Службы поддержки (Service Desk)

3.1.1.1. Naumen Service Desk

ПоддержкаОС:	Кроссплатформенное ПО
Сайт программы:	http://www.naumen.ru/products/service_desk/
Русский интерфейс:	да
Размер дистрибутива:	Неизвестно
Условия распространения:	Коммерческое ПО
Версия:	4.0

На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для построения ITSM. С 2002 года на его основе было реализовано более 250 успешных проектов в России, Украине и Казахстане, выполненных силами специалистов компании NAUMEN и ее партнеров. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных компаниях, компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.

Ведение единой клиентской базы: настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц; хранение всей истории взаимоотношений с клиентом; анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами:

Учет и классификация инцидентов (внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах; автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов; категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту; хранение истории событий по каждому инциденту; поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д); использование базы данных об известных ошибках и  опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения);

Организация процесса разрешения инцидентов (автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента; изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов); контроль ответственности за разрешение инцидента; механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения; закрытие инцидента с указанием причины его возникновения);

Учет временных характеристик инцидента (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки; контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента); настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации; обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов).

Управление проблемами:

Учет и классификация проблем (объединение инцидентов в проблему; автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы; учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками; автоматическое назначение ответственного за решение проблемы; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы; категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме; хранение истории событий по каждой проблеме; поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д.));

Организация процесса разрешения проблем (изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы); контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения; закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения);

Учет временных характеристик проблемы (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки проблемы; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса)).

Управление сервисами и соглашениями:

Управление сервисами (ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов); возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов; разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям; гибко настраиваемые карточки сервисов – возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов; возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла; возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов; связь сервиса с одним или несколькими соглашениями; классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов); связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и  зависимые КЕ); полноценное построение ресурсно-сервисной модели; связь сервисов с пользователями и запросами; возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом; контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса; поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса);

Управление соглашениями (ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC); гибко настраиваемые карточки соглашений – возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений; возможность настройки для каждого типа соглашения своего жизненного цикла и индивидуального вида формы; определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения; связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами; уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация);

Управление конфигурациями (учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB; неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.); возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла; настройка связей между конфигурационными единицами; наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы; хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы; возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга; возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию; возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ; возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ; хранение всей истории событий с КЕ; генератор отчетов по всем КЕ; модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации); интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.);

Управление изменениями и релизами (типизация изменений и релизов в системе; возможность настройки своего жизненного цикла для каждого из типа изменений и релизов; возможность фиксации текущей стадии обработки изменения или релиза; возможность хранения в карточке изменения и релиза любой информации, включая описание сути, привязку к инициаторам, привязку к согласующим, связь с КЕ и т.д.; разграничение прав доступа сотрудников по инициации изменений/релизов (возможность указания сотрудников, которым разрешено инициировать изменения/релизы и т.д.); возможность указать в записи изменения/релиза информацию о плане возврата в исходное состояние; возможность указать перечень лиц, которые принимают решение об утверждении изменения и предельный срок согласования изменения; возможность определить группы с фиксированным составом согласующих лиц; возможность автоматического оповещения согласующих лиц о назначении согласования изменения; возможность фиксации в системе итогового решения по согласованию изменения; автоматический расчет плановых и фактических трудозатрат и стоимости всего изменения/релиза на основании связанных задач (нарядов на работы); возможность классификации изменений/релизов по категории, срочности и приоритету; возможность прикрепления дополнительных файлов к записи изменения/релиза; возможность назначения изменения на исполнение (контроль исполнения) как персонально (на конкретного специалиста), так и на группу специалистов; генератор отчетов по всем изменениям и релизам; возможность указания связи между инцидентами и изменениями, изменениями и релизами и т.д.; связь изменений/релизов с КЕ);

Анализ и отчетность (встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе; возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час); возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы; возможность создания новых шаблонов отчетов; использование внешних OLAP средств для построения отчетов);

База знаний компании (ведение разделов базы знаний; вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование); возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос; полнотекстовый поиск по базе знаний).