Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Удмуртский государственный университет»

Кафедра «Теоретических основ информатики»

Специальность 080801.65 «Прикладная информатика (в экономике)»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ

«РАЗРАБОТКА АИС ПО ПРИНЯТИЮ И ОБРАБОТКЕ ЗАЯВОК»

Работу выполнил

студент группы ЗС-351400-41 (к)

Василий Петрович Кычанов

Научный руководитель

к.ф.-м.н., доцент

Михаил Аркадьевич Клочков

Заведующий кафедрой

д.ф.-м.н., профессор

Анатолий Петрович Бельтюков

Ижевск 2012

Лист согласований

Научный руководитель

к.ф.-м.н., доцент

М.А. Клочков

________________________________

«___» ________________ 2012 года

Рецензент:

__________________________________________________________

«___» ________________ 2012 года

Работа допущена к защите.

Заведующий кафедрой ТОИ

д. ф.-м. н., профессор А.П. Бельтюков

________________________________

«___» ________________ 2012 года

Аннотация

В данной работе рассматривается разработка информационной системы по принятию и обработке заявок в отдел информационных технологий.

Содержание

Аннотация 2

Содержание 3

Введение 6

1. Описание предметной области 7

2. Постановка задачи 11

3. Анализ задачи 13

3.1. Обзор существующих систем 13

3.1.1. Службы поддержки (Service Desk) 13

3.1.1.1. Naumen Service Desk 13

3.1.1.2. TrackStudio Service Desk 17

3.1.2. Службы помощи (Help Desk) 20

3.1.2.1. HelpdeskAdvanced 20

3.1.2.2. AstroSoft HelpDesk 22

3.1.2.3. HEAT Power Desk 26

3.1.3. Системы учета заявок 28

3.1.3.1. Регистрация заявок LAN 28

3.1.3.2. Заявки ИТ 31

3.1.4. Вывод 32

3.2. Выбор инструментальных средств 33

3.2.1. Клиент-серверные СУБД 33

3.2.1.1. Microsoft SQL Server 33

3.2.1.2. Interbase 34

3.2.1.3. Firebird (FirebirdSQL) 35

3.2.1.4. MySQL 36

3.2.2. Язык программирования и среда разработки 36

3.2.3. Вывод 37

4. Решение задачи 38

4.1. Создание модели ИС 38

4.2. Проектирование базы данных 38

4.2.1. Инфологическая модель данных 38

4.2.2. Даталогическая модель данных 39

4.2.3. Физическая модель данных 41

4.2.4. Построение схемы данных 42

4.3. Разработка интерфейса 44

4.3.1. Приложение «Заявки – Пользователь» 44

4.3.1.1. Главное окно 44

4.3.1.2. Окно «Настройки» 44

4.3.1.3. Окно заявки 45

4.3.1.4. Окно «Снимок экрана» 45

4.3.2. Приложение «Заявки – Оператор» 46

4.3.2.1. Главное окно 46

4.3.2.2. Окно «Заявка» 47

4.3.2.3. Окно настроек 47

4.3.2.4. Окно «Снимок экрана» 48

4.3.3. Приложение «Заявки – Исполнитель» 48

4.3.3.1. Главное окно 48

4.3.3.2. Окно «Настройки» 50

4.3.3.3. Окно «Заявка» 50

4.3.3.4. Окно «Снимок экрана» 50

4.3.4. Приложение «Заявки – Настройка» 51

4.3.4.1. Главное окно 51

4.3.4.2. Окно «Инциденты» 51

4.3.4.3. Окно «Исполнители» 52

4.3.4.4. Окно «Настройка БД» 52

4.3.4.5. Окно «Очистка БД за период» 53

4.3.4.6. Окно «Очистка всей БД » 53

4.3.4.7. Окно «Отчеты » 53

5. Результаты испытаний 55

Заключение 56

Список источников 57

Приложение 1. Диаграмма «Деятельность отдела ИТ по принятию и обработке заявок» 58

Приложение 2. Примеры отчетов 63

Приложение 3. Коды программ 67

Введение

Руководство ИТ-подразделением любой компании – дело трудоемкое и сложное. Отдел ИТ является тем звеном, которое обеспечивает бесперебойную работу всех подразделений предприятия, их взаимосвязь между собой, разрабатывает и претворяет в жизнь политику развития информационных технологий организации, решает вопросы информационной безопасности, создает и внедряет программное обеспечение, которое позволяет накапливать информационно-­аналитический потенциал компании и повышать производительность труда.

Ни один отдел ИТ не обходится без службы поддержки пользователей, выполняющей решение проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. На большом предприятии, в службу поддержки пользователей ежедневно поступают десятки и сотни запросов. Для их фиксации, отслеживания обслуживания, анализа, необходимы средства автоматизации. Запросы пользователей в обязательном порядке фиксируются непосредственно самими пользователями или сотрудниками службы, по телефонному звонку пользователя.

В данной работе рассматривается создание системы заявок для поддержки пользователей одного из предприятий.