3.1.2. Службы помощи (Help Desk)

3.1.2.1. HelpdeskAdvanced

ПоддержкаОС:	Microsoft Windows Server
Сайт программы:	http://www.helpdeskadvanced.net
Русский интерфейс:	Нет
Размер дистрибутива:	Неизвестно
Условия распространения:	Коммерческое ПО

HelpdeskAdvanced сочетает в себе высокотехнологичный механизм и инструменты настройки для пользователей, гарантирующие быстрое внедрение и готовые к использованию "здесь и сейчас" процедуры. Такое сочетание обеспечивается многоуровневыми настройками, предусмотренными решением, которые позволяют пользователю внедрить приложение в работу всего за несколько дней, без необходимости написания программного кода. Подробная техническая документация помогает администратору настроить систему под потребности бизнес-процессов. HelpdeskAdvanced дает возможность сконцентрироваться на бизнесе, по мере необходимости внедряя уже существующие в системе функциональности. Важно отметить, что внедрение проходит адаптивно, без необходимости изменения внутренней структуры, позволяя сразу приступить к работе.

Основные модули:

Отслеживание заявок (Tracking) (модуль маршрутизации и отслеживания заявок с возможностью гибких настроек администратором; интерфейс может подстраиваться самими операторами; управление и полный контроль соглашений по уровню сервиса (SLA); контроль в реальном времени и отслеживание основных показателей работы службы; процедуры маршрутизации заявок в соответствии с их типом, клиентом, важностью и т.д.);

Управление операторами (организации работы операторов службы, определение индивидуальных и групповых прав доступа; организация многоуровневой структуры службы поддержки; определение механизмов взаимодействий между пользователями и операторами; измерение производительности и эффективности работы каждого оператора или всей группы.);

HelpDesk (основной модуль для автоматического пополнения базы данных знаний, эффективный поиск готовых решений, с помощью механизма PowerHelpDesk®; каталогизация и архивирование)

Дополнительные модули:

iWeb PRO (доступ операторов службы поддержки к HDA посредством браузера Internet Explorer, для полного управления заявками и регистрации действий);

iWeb (веб-портал для пользователей и операторов службы поддержки, предназначен для регистрации и отслеживания заявок, просмотра часто задаваемых вопросов (FAQ), поиска документов, обменом мнений на форуме и чтения новостей; интерфейс легко настраивается администратором);

Электронная почта (Mail) (маршрутизация заявок, поступающих по электронной почте; автоматическая сортировка запросов по заданным правилам; гибкая настройка автоматических ответов, в зависимости от типа заявки, важности или пользователя/оператора);

Управление активами (Asset) (управление активами и их компонентами (например, hardware & software, производственное оборудование, другие высокотехнологичные системы); учетные записи, гарантийные контракты на обслуживание, настраиваемые механизмы слежения соглашений об уровне поддержки (Service Level Agreement - SLA); связь с другими, внешними источниками данных и автоматический импорт);

SMS (включает hardware аппарат для отсылки и получения сообщений SMS, позволяющий связать HDA с мобильными средствами связи);

CTI интеграция (набор функциональностей для подключения к телефонным станциям, необходимых для автоматической связи между данными о клиенте, зарегистрированными в HDA и голосовой связью);

SDK (модуль SDK (Software Development Kit) для интеграции с внешними средствами разработки и программирования в среде HDA; используется для разработки интерфейсов в приложении);

Workflow (интеграция бизнес-процессов c HDA для управления событиями и действиями; визуальный проектировщик процедуры обработки заявок (workflow));

PowerFinder (модуль для организации поиска и индексации документов и другой информации в HDA или корпоративной сети);

XML .net (обеспечивает доступ ко всей структуре HDA посредством использования webservices™ и протокола XML; интеграция с внешними системами с возможностью передачи регулярных обновлений между сетевыми системами; предназначен для связи с базами данных и внешними приложениями);

Аналитические отчеты (основные аналитические и оперативные отчеты, необходимые для эффективного контроля; расширенные отчеты; доступ к полным отчетам по всей информации в HDA, с возможностью просмотра данных);

Управление автоматическими оповещениями администраторов HDA, управление подпиской и автоматическая отсылка.