1. Описание предметной области

Техническая поддержка (сокр. техподдержка) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки информационных систем на управление ИТ-услугами. Информационные системы лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненном цикле информационных систем на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные процессы управления ИТ-услугами. Это относится к любому тину организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся оутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач, такие как разработка услуг (сервисов), управление инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.

По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно обращения пользователей за помощью в ИТ-подразделение становятся нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в отдел ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос?

Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?

Можно спросить любого сотрудника отдела ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю действовать таким образом неудобно.

Единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель отдела ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-подразделения службы поддержки пользователей.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-подразделения предприятия. Службы поддержки пользователей позволят обеспечить качественное выполнение этой функции.

Службы поддержки пользователей обеспечивают:

Единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику отдела ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

Контроль над последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами.

Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств.

Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов.

Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.

Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и ИТ-подразделением. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИТ.

Среди запросов, обслуживаемых службой поддержки пользователей, выделяются:

Запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы).

Запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации).

Запросы на изменение состояния системы - например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

Обычно служба поддержки пользователей состоит из следующих логических компонентов: модуль регистрации заявок об инцидентах, база данных заявок, система отслеживания статуса заявки и оповещения, база знаний, панель администрирования, модуль отчетности.