Функциональная модель бизнес-функции отдела

Подцель

Функции в положении об отделе

1. Подцель

Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции

1.1. Целеполагание

1.1.1.Обеспечение фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции

1.2. Планирование

1.2.1Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.

1.2.2.Согласование планов постановки на производство новых видов продукции.

1.2.3. Разработка планов по улучшению Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции

1.2.4. Текущее планирование деятельности отдела

1.3. Организация

1.3.1.Постоянное отслеживание рынка своей продукции, покупка образцов продукции, производимой предприятиями-конкурентами, сравнение качества послепродажного обслуживания их продукции с собственным обслуживанием и при необходимости доведение качества до требуемых уровней.

1.3.2.Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции.

1.3.3.Участие в разработке договоров на поставку продукции потребителям.

1.3.4.Организация текущей деятельности

1.4. Контроль, учет, анализ

1.4.1.Подготовка предложений по уменьшению объемов производства продукции, и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

1.4.2.Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции.

1.4.3. Контроль за реализацией текущих планов

1.4.4. Анализ ситуации на рынке послепродажного обслуживания

1.4.5. Анализ тенденций на рынке послепродажного обслуживания

1.5. Регулирование

1.5.1.Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства.

1.5.2.Участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

1.5.3.Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж.

2. Подцель

Формирование гарантийного обслуживания

2.1. Целеполагание

2.1.1.Создание системы гарантийного обслуживания выпускаемой продукции

2.2. Планирование

2.2.1.Обеспечение документирования своих действий и решений.

2.2.2.Разработка экономической части договоров на послегарантийное обслуживание продукции.

2.2.3. Планирование текущей дятельности

2.2.4. Разработка планов по совершенствованию гарантийного обслуживания

2.3. Организация

2.3.1.Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов.

2.3.2.Составление заявок на необходимые ремонтные материалы и инструменты.

2.3.3.Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции.

2.3.4.Организация гарантийного обслуживания вне предприятия.

2.3.5.Участие в работе по рекламациям.

2.3.6.Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания.

2.3.7.Организация приемки недоброкачественного товара у потребителей при наличии установленных законодательством документов.

2.3.8.Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей.

2.3.9. Обучение персонала

2.4. Контроль, учет, анализ

2.4.1.Разработка предложений по гарантийному обслуживанию продукции.

2.4.2.Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства.

2.4.3.Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

2.4.4. Анализ причин гарантийных случаев

2.4.5. Контроль за соблюдением регламента ремонтных работ

2.5. Регулирование

2.5.1.Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж.

2.5.2.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.

2.5.3.Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.

2.5.4.Согласование гарантийных сроков сверх установленных законом.

2.5.5. Разработка регламента ремонтных работ

3.Подцель

Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции

3.1. Целеполагание

3.1.1.Выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции

3.2. Планирование

3.2.1.Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов.

3.3. Организация

3.3.1.Обеспечение документирования своих действий и решений.

3.3.2.Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей.

3.3.3.Работы по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции, в том числе в местах нахождения потребителей.

3.3.4.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.

3.4. Контроль, учет, анализ

3.4.1.Сбор и систематизация оперативной информации о:

3.4.2.Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

3.5. Регулирование

3.5.1.Участие в работе по рекламациям.

3.5.2.Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.

4.Подцель

Производство гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне

4.1. Целеполагание

4.1.1.Обеспечение выполнения гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне

4.2. Планирование

4.2.1.Обеспечение документирования своих действий и решений.

4.2.2. Планирование текущей деятельности

4.2.3. Планирование потребности в запчастях и комплектующих

4.3. Организация

4.3.1.Определение причины возникновения недостатков продукции.

4.3.2.Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров.

4.3.3.Возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийного срока.

4.3.4.Организация в течении гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта поломанного.

4.4. Контроль, учет, анализ

4.4.1.Проверка наличия и действия гарантийного срока на товар и его составные части.

4.4.2.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.

4.5. Регулирование

4.5.1.Рациональное расходование запасных частей и расходных материалов.

4.5.2.Участие в работе по рекламациям.