№3 поселение гостя
.doc
Стандарты НФ СПР /ОП-3
ПОСЕЛЕНИЕ ГОСТЯ
ЗАДАЧА:
-
Создание первого благоприятного впечатление о гостинице.
-
Обеспечение быстрой, доброжелательной, эффективной, безопасной процедуры поселения.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:
Сотрудники Службы Приема и Размещения: соблюдения всех стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам заезда, гостеприимства и безопасности гостей.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
-
Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:
-
Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).
-
Используйте имя гостя в момент оформления минимум дважды.
-
Индивидуально подходите к каждому гостю, проявляйте интерес к гостю, подчеркните важность его пребывания у нас.
-
Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.
-
Смягчайте интонацию голоса.
-
Благодарите гостя после каждого его действия в процессе поселения.
-
Заполняйте паузы, не молчите, разговаривайте с гостем (узнайте, как гость долетел или доехал, если гость первый раз в вашей гостинице, спросите первый ли раз он в вашем городе).
-
Расскажите о гостинице (рестораны, бары, бизнес центр, фитнес центр и т.д.)
-
Пожелайте гостю приятного пребывания, предложите будущую помощь, обращаться к вам за помощью при возникновении проблем или вопросов.
-
Предложите гостю заполнить отзыв о гостинице перед выездом, если анкета расположена в номере.
-
Если вы заняты гостем, и видите, что подошел второй гость, посмотрите на него, дайте гостю понять, что вы его заметили и как только освободитесь, займетесь им. Можно использовать фразу: «Через минуту (две, пять) я освобожусь, подождите, пожалуйста».
-
Администраторы Службы Приема и Размещения при поселении гостя обязаны выполнять правило 5П:
-
Проверить наличие бронирования.
-
Проверить паспорт (сделать ксерокопию).
-
Предоставить гостю регистрационную карточку для заполнения.
-
Предоставить гостю всю информацию (о тарифе, расчетном часе, дате выезда, расположению номера, включенных услугах).
-
Предоставить гостю предварительный счет, если гость получает расчет сразу.
-
Все сотрудники Службы Приема и Размещения должны приложить максимум усилий, чтобы уменьшить время ожидания гостем номера.
-
Недопустимо давать гостю доступ в номер до окончания уборки.
-
Предложить гостю зоны гостиницы, где он может подождать.
-
Объясните гостю, как и где ему будет передан ключ от готового номера.
-
Не допускается называть номер гостя вслух в присутствии других посетителей. Необходимо указать, где содержится эта информация (допускается назвать этаж).
-
Стандарт гостевых электронных ключей (для 1 корпуса 2 и 3 этажи):
-
Ключи должны быть запрограммированы только на то количество дней, за которое гость внес оплату, даже если гость планирует продление.
-
Внимательно программируйте время начала и окончания доступа ключа.
стр.