№5 выписка гостя

Стандарты НФ СПР /ОП-5

ВЫПИСКА ГОСТЯ

ЗАДАЧА:

• Установить единый стандарт оформления выезда гостей, постоянно обеспечивая единый уровень обслуживания.

ПРЕИМУЩЕСТВА:

• Предоставить нашим гостям быструю, эффективную и профессиональную процедуру выезда.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

Руководство Номерного фонда: Организация, обучение и контроль работы.

Сотрудники Службы Приема и Размещения: соблюдения всех стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам выезда, гостеприимства и безопасности гостей.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

• Руководитель Службы Приема и Размещения или менеджер другого департамента обязан присутствовать в лобби, встречать гостей, решать непредвиденные ситуации, контролировать процесс работы во время группового выезда, во время одновременного обслуживания большого количества гостей.

• Во время одновременного обслуживания большого количества гостей для принятия всех городских звонков должен быть делегирован сотрудник телефонного центра, стажер или дополнительный сотрудник.

• Сотрудников смежных отделов должны быть обучены для оказания помощи на периоды массовых выездов.

• Весь персонал обязан выглядеть опрятно и соблюдать стандарты униформы.

• Наличие в лобби посыльных для помощи гостям.

Сотрудники Службы Приема и Размещения должны уделять особое внимание основным стадиям выселения:

• Приветствие гостя.

Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:

• Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).

• Используйте имя гостя минимум дважды.

• Индивидуально подходите к каждому гостю, интересуйтесь его мнением о пребывании в гостинице.

• Старайтесь разрешить любые возникшие проблемы / вопросы до его физического отъезда.

• Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.

• Смягчайте интонацию голоса.

• Благодарите гостя после каждого его действия в процессе выселения.

• Оформление счета:

• Убедитесь в том, что счет правильный.

• Дождитесь информации об услугах, начисления по которым делается в момент выезда гостя (мини-бар).

• Администратор должен знать объяснение всех начислений в счете.

• Попросите гостя подождать, выясните все спорные моменты у старшего смены, если не знаете объяснение сами.

• Уточните соответствие счета у гостя.

• В случае возникновения разногласий по счету, сотрудник Службы Приема обязан квалифицировано объяснить гостю причину тех или иных расхождений.

• Если процесс разъяснений не принес результата, сотрудник Службы Приема и Размещения просит вмешаться руководителя, старшего по смене, предварительно поставив в известность руководителя, для принятия дальнейшего решения.

• Получение ключа гостя:

• Попросите у гостя ключ от номера.

• При помощи ключа вы можете сверить информацию гостя о номере комнаты и не произвести ошибочный расчет.

• Расчет по системе.

• Оформите все документы в соответствии с требованиями финансового отдела.

• Предоставьте гостю окончательный счет.

• Новое бронирование:

• Предложите гостю сделать новое бронирование.

• Предложите гостю контактную информацию (визитки отеля, брошюры).

• Хорошее впечатление:

• Спросите, понравилось ли гостю его проживание в вашей гостинице.

• Предложите гостю сувенирную продукцию.

• Предложите гостю помощь с багажом.

• Поблагодарите гостя за его пребывание и его выбор.

• Пожелайте гостю счастливого пути.

• Экспресс Выписка:

• Процедура экспресс выписки вводится для удобства гостя и сокращения времени выписки гостя преимущественно в больших гостиницах. Для этого гостю необходимо заполнить бланк экспресс выписки (Ф.И.О, номер комнаты, ожидаемое время отъезда, номер факса, электронный адрес, номер кредитной карты и срок окончания действия карты (которые должны совпадать с картой, которую гость предоставлял при заезде), дата отъезда, подпись, согласие на выставление полного счета после выезда гостя).

• Данное преимущество доступно только при оплате услуг кредитной картой.

• В гостинице устанавливается время ночного расчета гостей, время доставки счетов в номера.

• Все дополнительные услуги, которыми гость воспользуется после времени расчета, будут начислены и счет выставлен после выезда гостя, отправлен ему по факсу, электронной почте.

• Поздний выезд:

• В гостинице устанавливается единый расчетный час, время освобождения номеров. По просьбе гостя время может быть отложено до установленного времени позднего выезда. Гостиница устанавливает время позднего выезда и условия его оплаты.

• При выписке гостя администратор Службы Приема и Размещения должен выяснить необходимость внесения в счет начислений за поздний выезд. Для того, чтобы проинформировать гостя об этом, в установленное гостиницей время делается звонок в номер гостя, который находится в списке выезжающих, уточняется время его выезда, гость информируется о плате за поздний выезд и/или до какого часа гость может выехать, не внося дополнительной оплаты.

• Все случаи бесплатного продления времени выезда гостей согласуются со старшим администратором Службы Приема и Размещения.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:

• Тренинги по использованию кредитных карт.

• Требования финансового отдела по работе с наличными средствами, кредитными картами.

• Стандарт гостеприимства.

• Процедура начисления услуг в ручном режиме.

• Требования местных налоговых органов и Законодательства РФ.

• Операционный стандарт оформления документации для бухгалтерии.

стр. 4 из 4