1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві

В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додат-кових готельних послуг.

Готельна послуга — діяльність підприємства щодо  надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга  —  наслідок  безпосередньої  взаємодії  між постачальником  та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.

Якість послуги —  сукупність характеристик  послуги стосовно  її здатності  задовольняти  встановлені  й  передбачені потреби.

Безпека послуги — стан,  за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.

Умови  обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9].

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відпові-дати вимогам присвоєній готелю категорії.

Так, наприклад, у готелях *** надають такі платні послуги:

• екскурсійне обслуговування;

• замовлення послуг гідів-перекладачів;

• організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;

• організація продажу квитків на всі види транспорту;

• замовлення автотранспорту за замовленням гостей;

• виклик таксі; прокат автомобілів;

• замовлення місць у ресторанах міста;

• покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

• ремонт взуття; ремонт і прасування одягу;

• прання і хімчистка одягу;

• користування сауною;

• послуги перукарні; оренда конференц-залу,

• залів переговорів;

• послуги бізнес-центру.

Готель***** може надавати такі додаткові послуги:

• послуги бізнес-центру (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;

• послуги зв'язку ;

• система платного телебачення ;

• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;

• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);

• надання автопослуг (оренда автомобіля з послугою водія);

• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);

• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);

• масажний кабінет ;

• перукарня (чоловічий та жіночий зали);

• косметичний кабінет;

• дрібний ремонт одягу;

• послуги по харчуванню в номерах – цілодобово;

• служба організації міні-барів;

• надання раннього сніданку у номери всіх типів;

• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;

• надання додатково холодильників у номери;

• послуги візажиста;

• послуги флориста;

• депозитарій;

• "Чайний стіл" у ресторані ;

• ресторан (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);

• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;

• бар (цілодобово десерти та напої);

• оздоровчий бар;

• хімчистка;

• прання та прасування білизни (цілодобово);

• виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);

• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг [10].

Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні",  який затверджено наказом Держстандарту України  від  27.11.96  № 499  та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов'язкова  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі здійснюється на  відповідність  обов'язковим  вимогам  нормативних документів,  чинних в Україні,  щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі здійснюється  на  відповідність  вимогам,  що  не віднесені актами законодавства та нормативними документами до  обов'язкових  вимог. При  цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін  дії  сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає  оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг,  що  не  мають  ознак,  притаманних виробничим  процесам,  і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під  час  проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник  заповнює  декларацію  про  свою  відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.

Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат  відповідності,  виданий  за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані  в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації  встановлюється органом  із  сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1].

Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості  готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ  ISO  9004-2,  а  також і того, що підприємство може постійно надавати  готельні  послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних  документів  щодо  безпеки та вимогам певної категорії (зірки).