Теория деловых коммуникаций

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Часть 1. Теории коммуникационных процессов в обществе . . . . . . 9

§ 1. Модели коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 § 2. Межличностная и массовая коммуникации . . . . . . . . . 16 § 3. Символико-семиотическая парадигма

коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Вопросы и задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . 24 Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Часть 2. Коммуникационно-психологические основы делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

§ 1. Деловая коммуникация: структура, функции, основные теоретические подходы . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

§ 2. Идентичность в контексте современной коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

§ 3. Психологические потребности в деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

§ 4. Коммуникационная деятельность PR-специалиста

в деловой сфере. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Вопросы и задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . 61 Тест «Оцените вашу мотивацию на работе». . . . . . . . . . 61 Тест «Родитель — Взрослый — Ребенок» . . . . . . . . . . . . 62 Опросник личностной ориентации Шострома. . . . . . . 64 Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Часть 3. Техники деловой коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

§ 1. Техники делового общения и коммуникационные барьеры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

§ 2. Вербальные и невербальные средства делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Вербальные средства коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . 73 Невербальные средства коммуникации . . . . . . . . . . . . . 79

§ 3. Формы деловой коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Деловая беседа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Организация переговоров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Функции переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Стратегия переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Тактика ведения переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Пресс-конференция . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Деловое совещание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Этапы делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Управление конфликтом на собрании . . . . . . . . . . . . . 110 Презентация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Речевые приемы презентации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Психологические приемы презентации . . . . . . . . . . . . 114 Фрустрации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

§ 4. Деловой этикет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Вопросы и задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . 125 Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

Часть 4. Общество, личность и СМИ: коммуникационное взаимодействие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

§ 1. Массовая коммуникация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 § 2. Социальные теории изучения СМИ . . . . . . . . . . . . . . . 132 Теория социального научения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Теория культивирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Теории социализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Теория использования и удовлетворения . . . . . . . . . . 134 Когнитивная (конструктивистская) теория. . . . . . . . . 135 § 3. Эмоциональная сторона восприятия СМИ. . . . . . . . . 137

§ 4. Потребности аудитории и их символическое удовлетворение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Вопросы и задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . 147 Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Словарь терминов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Приложение 1. Эффекты восприятия. . . . . . . . . . . . . . 160 Приложение 2. Эффект незавершенных действий в межличностной и массовой коммуникации. . . . . . . 167 Приложение 3. Особенности мировосприятия и эффекты коммуникации носителей

постмодернистской культуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

Введение

На смену предметам, посвященным идеологии и пропаганде, пришло изучение PR (от англ. Public Relations — связи с общественностью) — особого рода коммуникации, набора коммуникативных механизмов для работы как с индивидуальным, так и с массовым сознанием средствами символического воздействия. Понятие «cвязи с общественностью» тесно связано с такими терминами, как «реклама», «агитация», «маркетинг». С понятиями «манипуляция» и «пропаганда» PR связан лишь косвенно, поскольку по определению является инструментом осознанного диалога двух равных субъектов.

На сегодняшний день существует множество определений PR, отражающих наличие самых разных концепций и точек зрения на предмет. Одно из них описывает связи с общественностью как «коммуникативную функцию управления, посредством которой организации адаптируются к окружающей их среде, меняют (или же сохраняют) ее во имя достижения своих организационных целей». Таким образом, речь идет о творческом приспособлении организации к среде, о взаимовлиянии и взаимном изменении участников коммуникации.

Если PR — это управление коммуникациями организации с ее целевой аудиторией, с целью наладить устойчивые связи, доверие и взаимопонимание, то деловая коммуникация — это практическое воплощение этой функции, ее реализация в деловом взаимодействии.

Деловая коммуникация — способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.).

Содержание и форма каждой коммуникативной практики в рамках деловой коммуникации (переговоры, дискуссии, презентация), а также каждой речевой конструкции (вывода, мнения, критического замечания, реплики) зависит от коммуникативного намерения (интенции) и ожидаемого результата (эффекта).

Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (самовыражение, демонстрация личностного потенциала); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социально-

Деловая коммуникация рассматривается с позиции человека: его намерений, смыслов и поведения, форм выражения; а также — с позиции рефлексивных взаимодействий людей: групп и коллективов

иих социального функционирования и социального воплощения, в том числе и при помощи социальных институтов, таких как PR и СМК.

Культурологические подходы (левая колонка таблицы) основаны на традициях анализа смыслов и значений, в центре внимания которых исследования конкретных случаев и контекстов: с точки зрения личности (Я) и с точки зрения группы (МЫ). Основной вопрос здесь: «Что это значит?»

Правая колонка представляет собой позитивистский, функциональный, бихевиористский и эмпирический подход: к человеку и к социуму. Основной вопрос здесь: «Как это работает на практике, как функционирует?»

Впервой и во второй частях пособия речь идет о субъективности

иинтерсубъективности деловой коммуникации, особое внимание уделяется концепции идентичности. В процессе коммуникации задействованы идентичности (то есть образы себя и представления о себе) участников. Коммуникация рассматривается не только как процесс передачи сообщения, а как событие, меняющее реальность, когда в процессе взаимодействия учитываются внешние и внутренние контексты ситуации, когда контакт ведет к приросту новой информации, к изменению отношений и трансформации идентичности участников.

Втретьей и четвертой частях пособия представлены техники, практические схемы и алгоритмы деловой межличностной и массовой коммуникации. Уяснив, как что-то работает, легче понять смысл происходящего. Верно, конечно, и обратное: уяснив смысл текущей ситуации, можно сориентироваться и подойти к делу спонтанно и творчески. Однако всегда хорошо иметь возможность выбора и знать типовые модели решений. В формальном пространстве деловой коммуникации многие действия отточены и ритуализированы для того, чтобы достичь максимальной эффективности процесса и приблизиться к намеченной цели за минимальное время и с наименьшими эмоциональными потерями и минимальной личной включенностью. Следует отметить, однако, что только техники — без человеческого фактора, саморегуляции и осмысления ситуации — с большой вероятностью дадут сбой. Рассматривать аспекты деловой коммуникации

и переговоров целесообразно с учетом этих двух ипостасей реальности.

В приложениях к учебному пособию приведены эффекты восприятия, которые необходимо учитывать, вступая в деловую коммуникацию; показано как функционирует эффект незавершенных действий; представлены особенности мировосприятия и эффекты коммуникации носителей постмодернистской культуры.