Теория деловых коммуникаций

Мид считал, что «Ме» образует усвоенные человеком установки (значения и ценности), а «I» (от англ. I — я) — это то, как человек в качестве субъекта психической деятельности спонтанно воспринимает ту часть своего Я, которая обозначена как «Ме». Совокупность «Я-сознающего» и «Я-как-объект» образует интегральное «Я».

«I» трактуется Мидом как импульсивная неупорядоченная тенденция психической жизни индивида, почти аналогичная фрейдовскому бессознательному. Любое поведение начинается в качестве импульсивно реагирующего «I», но далее развивается и заканчивается как «Ме», поскольку оказывается под влиянием социокультурных факторов. «I» дает импульс к движению психической жизни; «Ме» направляет его в определенные рамки41.

Согласно символическому интеракционизму, все формы взаимодействия людей в обществе подразумевают общение, базирующееся на социальных символах, — языке, телодвижениях, жестах, культурных символах. Люди не реагируют на внешний мир и других людей непосредственно, а осмысливают реальность в неких символах и соответственно продуцируют эти символы в ходе общения.

Символический интеракционизм целиком основывается на интерпретациях и символических смыслах человеческого поведения.

Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые люди им придают. Когда мы приписываем значение чему-то, оно становится символом, то есть понятием, действием или предметом, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета. Интерпретация символа является основой для ответной реакции. Люди учатся одинаково интерпретировать значение определенных символов.

Только человек способен создавать символы и только тогда, когда у него есть партнер по общению. Отсюда следует, что символическая коммуникация конструирует психику человека, выделяя его из животного мира. «В несимволическом взаимодействии человеческие существа непосредственно реагируют на жесты и действия друг друга, в символическом взаимодействии они интерпретируют жесты друг друга и действуют на основе значений, полученных в

41 Можно провести параллель с гештальт-терапией, где субъективность рассматривается в трех ипостасях: Ид, дающее импульс, Персона, очерчивающая социальные рамки, и Эго, которое балансирует между ними, осуществляя выбор.

процессе интеракции», — пишет Г. Блумер, один из учеников Дж. Мида.

Согласно Дж. Миду, для успешного осуществления коммуникации человек должен обладать способностью «принять роль другого», то есть войти в положение того человека, которому адресована коммуникация. Только при этом условии, по его мнению, индивид превращается в личность, в социальное существо, которое способно отнестись к себе как к объекту, а именно: сознавать смысл собственных слов, поступков и представлять, как эти слова и поступки воспринимаются другим человеком42. Такая ментальная позиция свойственна также рефлексии.

На основе идей символического интеракционизма были разработаны теории А. Шюца, П. Бергера, Т. Лукмана.

Основной тезис социальной феноменологии А. Шюца — социология должна работать над раскрытием понятий или типификацией, посредством которых акторы внутренне субъективными способами организуют свою повседневную деятельность и конструируют «обыденное знание». Участники коммуникации оперируют «не требующими доказательств предположениями» и «запасами знаний», достигая «взаимности перспективы», «естественного отношения». Социальный порядок — результат такой «договоренности».

Если сформулировать в одном предложении ответ П. Бергера и Т. Лукмана на вопрос о том, что такое социальный порядок и как он возникает, то можно сказать: социальный порядок возникает благодаря институционализации схем поведения; он поддерживается благодаря наделению людей обязательным знанием в процессе социализации и закрепляется в процессе повседневных взаимодействий.

В процессе первичной социализации значимые другие интерпретируют реальность для нас как несомненный мир. Так как ребенок не имеет выбора, окружающий мир для него является просто социальной реальностью. Его субъективная реальность является несомненной. Первичная социализация завершается в тот самый момент, когда ребенок сталкивается с альтернативным образцом мышления и поведения. Как правило, это происходит, когда человек покидает семью и обнаруживает, что другие люди думают и поступают иначе.

42 См.: Андреева Г. М., Богомолова Н. Н., Петровская Л. А. Современная социальная психология на Западе (теоретические направления). М., 1978. С. 183–194.

Вместе со вторичной социализацией возникают две проблемы: одна состоит в том, что отношение к другим людям больше не строится на эмоциональной близости, а определяется деловыми ожиданиями и обязанностями. Типичные ожидания здесь можно назвать социальными ролями. Они не связаны с чувствами или личными предпочтениями и не требуют участия всей личности. Достаточно действовать в рамках деловой коммуникации. Другая проблема состоит в том, что необходимо менять уже сформировавшуюся свою социальную реальность.

Чтобы быть дееспособным в плюралистичной реальности, человеку достаточно интернализировать лишь ее части. Бергер и Лукман так описывают различия «социальных реальностей», которые интернализируются в процессе первичной и вторичной социализации: «Волей-неволей ребенок живет в мире, определяемом его родителями, но он может с радостью покинуть мир арифметики, как только выйдет из класса. Это дает возможность для обособления части Я от рассматриваемой ситуации. И тогда индивид устанавливает дистанцию между целостным Я и реальностью, с одной стороны, и специфически ролевым частичным Я и его реальностью — с другой».

Идентичность повзрослевшего человека, его ожидания и установки, становятся, с одной стороны, проще, а с другой — сложнее. Они проще в том смысле, что эмоциональные связи с чужими людьми не должны быть такими же тесными, как с первыми значимыми другими (родителями). На место эмоциональной связи заступают деловые связи на основе социальных ролей.

С другой стороны, идентичность становится проблематичной, так как человек должен найти ее на основе каких-либо деловых отношений и затем постоянно поддерживать ее. Найти такую идентичность — значит суметь упорядочить различные ожидания и согласовать их с социальным порядком, сохраняя одновременно свою индивидуальность.

Вместе с тем не следует упускать из виду, что идентичность невозможно поддерживать без участия других людей, без коммуникации: чтобы человек мог сохранить доверие к тому, что он думает о самом себе, каков он есть, ему требуется «не только имплицитное подтверждение этой идентичности, приносимое случайными ежедневными контактами, но и эксплицитное и эмоционально заряженное подтверждение от значимых других»43.

43 Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. М., 1995. С. 260.

Значимые другие (семья, коллеги, соседи), с которыми человек находится в повседневном контакте и которые имеют для него определенное значение, являются «главными агентами поддержания субъективной реальности в индивидуальной жизни». Наряду с этими значимыми другими имеется множество других людей, которые встречаются на жизненном пути. Даже молчание является средством поддержания реальности, так как оно есть молчаливое согласие с тем, что вещи таковы, каковы они есть. Иногда это может быть лишь желанием других указать нам на «правильный» взгляд на вещи, но до тех пор, пока мы не столкнемся с иным, мы твердо уверены, что живем и общаемся в «интерсубъективном мире, который разделяем с другими людьми».

Многообразие реальности человек познает либо через конфликт, либо через кризисы, либо путем глубокомысленных размышлений. Многообразие реальности возможно воспринимать и «удерживать в единстве» благодаря бессознательному допущению того, что разнообразие способов поведения на самом деле невелико.

§3. Психологические потребности

вделовой коммуникации

Коммуницируя в интерсубъективном мире, человек конструирует реальность, поддерживает свою идентичность и актуализирует потребности — свои личные или группы. Согласно социологу В. А. Ядову и его коллегам, нет твердых критериев для выделения социальных групп людей, кроме профессионального. Принадлежность агента к социальной общности можно представить в виде трехкомпонентной диспозиционной структуры:

1.Когнитивный компонент включает разделяемое членами общества знание коллективных норм, ценностей, целей.

2.Аффективный компонент представляет собой эмоциональное отождествление с группой и чувство «Мы-общности».

3.Поведенческий компонент отражает тот факт, что член общности усвоил и присвоил специфичные для нее формы деятельности.

Типы идентичности доступны «наблюдению» и «верификации» с точки зрения здравого смысла. Психология занимается

«починкой» идентичности. Психологи и психотерапевты «обеспечивают взаимосвязь идентичности и мира, пока те социально определяются и субъективно усваиваются». Психологический подход трактует идентичность как «ориентированность на реальность». Социолог, в свою очередь, должен задать вопрос: «Какую реальность?»

В современный период реальность, социальный контекст деловой коммуникации, характеризуется неопределенностью и риском. Деловые переговоры ведутся долго и часто не достигают поставленных целей, не приводят к желаемым результатам.

Совместная деятельность людей и сопутствующая деловое общение предполагают не только достижение целей, но и коммуникативный результат — такой, например, как установление доверия, изменение убеждений, поведения других людей. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо соблюдать следующие условия:

—равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

—равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

—равенство в психологической взаимоподдержке.

Теории, объясняющие деловую коммуникацию, существуют не только в рамках психологии и социальной психологии. Такие теории из менеджмента и социологии как теория обмена, теории мотивации, теория управления впечатлениями, конструктивизм и др. многое дают для понимания коммуникативных процессов в деловой сфере.

Согласно теории обмена (Дж. Хоманс)44, каждый человек стремится уравновесить затраты и вознаграждение, чтобы сделать взаимодействие устойчивым и приятным. Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систе му обменов, обусловленных способами уравновешивания трат и вознаграждений.

Мотивационная теория ожиданий (В. Врум) объясняет, что степень мотивированности сотрудников к труду (или какой-либо дру-

44 Хоманс Дж. Социальное поведение как обмен. Современная зарубежная социальная психология. М., 1984. С. 83–91.

Потребность в самоактуализации

реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности

Эстетические потребности

гармония, порядок, красота

Познавательные потребности

знать, уметь, понимать, исследовать

Потребность в уважении

компетентность, достижение успеха, одобрение, признание

Потребность в принадлежности и любви

желание общности, быть принятым, любить и быть любимым

Потребность в безопасности

чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и неудач

Физиологические потребности

голод, жажда, половое влечение и др.

Рис. 5. Пирамида Маслоу

удовлетворения потребности и интереса посредством другого. В табл. 4 приведены примеры контента телевидения, соответствующие определенным потребностям и потенциально их удовлетворяющие46.

46 Контент телевидения в данной таблице является результатом работы семинаров 2009–2010 гг. по курсам «Деловая коммуникация и переговоры», «Теория и практика массовой информации» (СПб., СЗАГС).