10-03-2015_20-48-20 / Лекция 2 МО

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

Потенциальный Не осуществлял покупки (или иного контакта) с вашим покупатель брендом/продуктом

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

Проблемы:

1. Каждый последующий уровень отношений требует от компании больше затрат, чем предыдущий, так что ей важно определить когда стоит (и стоит ли вообще) поднимать клиента на следующий уровень.

2.Мало программ лояльности, формирующих реальные взаимоотношения, а не формальную регистрацию участников.

3.Заблуждение, что движение в отношениях линейно, сверху вниз. На деле это не так.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

Три стадии работы с клиентами:

1.Привлечение клиентов (доля рынка),

2.Удержание клиентов (уровень удержания, лояльность),

3.Развитие отношений (пожизненная ценность клиента).

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 Прибыль за период сотрудничества с

потребителем или пожизненная стоимость клиента (CLVcustomer lifetime value) - суммарная прибыль или убыток (фактический или оценочный) от данного потребителя за период активного сотрудничества с ним.

Прибыль за период сотрудничества с потребителем или пожизненная стоимость клиента – чистая приведенная стоимость клиента – дисконтированная величина денежных потоков, созданных за время сотрудничества.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 Прибыль за период сотрудничества с

потребителем или пожизненная стоимость клиента

Чтобы обеспечить успех, компания должна прогнозировать ценность каждого клиента в долгосрочном периоде отношений, а не гнаться за количеством клиентов.

Недостаток: клиент, который активно пользовался услугами поставщика в прошлом, не обязательно будет делать это с такой же интенсивностью в будущем.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 Клиентский капитал компании – это денежная оценка клиентских активов компании, определяется как сумма CLV всех настоящих и будущих клиентов компании.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 1) Привлечение клиентов

 Поиск клиентов,

Обращение к покупателю,

Понимание нужд покупателей и его оценка,

Предложение, убеждение,

Обработка заказа клиента,

Заключение сделки,

Поставка.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 Продуктивность воронки продаж при различных

моделях маркетинга

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 1) Привлечение клиентов

•Степень дистрибуции товара на рынке,

•Индекс необеспеченности товаром,

•Доля рынка компании в канале сбыта,

•Качество размещения товара в торговом зале.

3. Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

 2) Удержание клиентов

•Отношение к товару,

•Удовлетворенность клиента