Глава 3 анкета для клиентов втб 24

1. Ваш возраст?

А) до 25

Б) от 26 до 35 лет

В) от 36 до 50 лет

Г) старше 50 лет

2. Как вы оцените качество предоставляемых услуг?

А) Хорошее

Б) Отличается от других банков

В) Удовлетворительное

Г) Не удовлетворительное

3. Комфорт и удобство в офисе (наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения):

А) доволен

Б) недоволен

В) затрудняюсь ответить

4. Каким из видов услуг ВТБ 24 вы пользуетесь ?

А) кредиты

Б) вклады и сбережения

В) банковские карты

Г) банковское обслуживание

5. Заинтересованность персонала (сотрудники подробно расспрашивают о потребностях и предоставляют подробную информацию по интересующим вопросам):

А) доволен

Б) недоволен

В) затрудняюсь ответить

6. Скорость обслуживания (насколько быстро Вас обслужили):

А) достаточно быстро

Б) медленно

В) удовлетворительно

Глава 4 результаты исследования

Для определения конкурентоспособности и качества данной услуги нами был проведен опрос среди 25 человек. В опросе участвовали как молодые, так и среднего возраста. Все опрошенные пользуются данной услугой. Наглядные результаты исследования приведены в виде диаграмм.

Из диаграммы видно, что наша целевая аудитория в основном люди в возрасте от 26 до 50 лет.

В целом ситуация по поводу качества предоставляемых услуг не плохая, из опрошенных нами 25 человек только один из них считает, что качество предоставляемых услуг в нашем банке не удовлетворительное. Для укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках нам необходимо повышать качество предоставляемых услуг.

На вопрос довольны ли вы комфортом и удобством в офисе, то есть достаточно ли наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, хорошее ли общее состояние помещения большинство людей ответили , что довольны и только небольшая часть народа затруднилась ответить. Также мы не можем игнорировать тот факт, что всё таки есть те кто недоволен комфортом в офисе. Тем самым нам необходимо создать такие благоприятные условия, чтобы в результате них уменьшилось количество недовольных потребителей

На вопрос Каким из видов услуг ВТБ 24 вы пользуетесь. Из опрошенных выяснилось :

• кредитами пользуются 8 человек;

• вкладами и сбережениями 6 человек;

• банковскими картами 4 человека;

• банковским обслуживанием 7 человек.

Из этого мы можем сделать вывод, что банковская услуга «Вклады и сбережения» носит важный характер, так как Вклады — это прекрасная возможность уберечь накопления от финансовой нестабильности и приумножить личный капитал.

Из диаграммы «Заинтересованность персонала» видно, что не все так хорошо. Большинство людей либо затрудняются ответить, либо не довольны. Исходя из этого необходимо изменить эту ситуацию в нашу сторону, поэтому необходимо разработать мероприятия .

К таким мероприятиями можно отнести:

• Улучшение навыков в области клиентской работы

• Соблюдать корпоративную культуру, нацеленную на самосовершенствование и рост производительности труда высокопрофессионального, заинтересованного персонала;

Нашим потребителем был задан вопрос хотели бы вы пользоваться банковской услугой «Вклады», после проведения анкетирования выяснилось, что большинство из них были бы не против вложить свои денежные средства, но как то не задумывались об этом и не обладали необходимой информацией по ним.

Большинство опрошенных людей считает, что скорость обслуживания в нашем банке удовлетворительная . Поэтому чтобы исправить эту ситуацию необходимо сопоставлять с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные системы и процессы, а также упростить оформление документов , в свою очередь это даст возможность ускорить процесс осуществления операции