Потребители

Нередко возникают ситуации неадекватного восприятия организацией требований потребителя, изменения потребителем своих требований, невосприятия потребителем их выполнения. ИСО 9001 регламентирует деятельность, связанную с оценкой, интерпретацией, изменением и согласованием требований.

Требования к продукции включают как установленные потребителем требования, определяющие пригодность продукции для удовлетворения его потребностей, так и требования, вытекающие из постановлений регулирующих органов и законов. При этом потребители могут быть как внешние, так и внутренние (другие подразделения организации).

Потребитель и разработчик должны согласовывать требования к продукции.

Оправдывает себя практика, когда потребитель назначает ответственного представителя, с которым разработчик разрешает возникшие разногласия.

Контракт, заключаемый между потребителем и поставщиком, обеспечивает детализацию требований к продукции. Хорошо составленный контракт, понятный обеим сторонам, служит первым шагом к достижению удовлетворенности потребителя. При этом организация обязана проверить каждый контракт (заказ, заявку, предложение, тендер), чтобы убедиться в следующем:

• перечислены конкретные требования в части показателей качества продукции;

• используется согласованная терминология;

• все требования могут быть реально выполнены;

• все невыполнимые требования проанализированы и противоречия разрешены с потребителем;

• установлена ответственность субподрядчиков;

• выявлены все риски и что подрядчик также способен выполнить взятые на себя обязательства;

• обеспечена соответствующая защита конфиденциальной информации.

Поставщики

Заключение краткосрочных контрактов с поставщиками лишь на основании низких цен, наличие нескольких поставщиков для одного наименования продукции – залог низкого качества конечного продукта организации.

Организация должна обеспечить соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию.

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Стандарты iso 9000 и концепция tqm

Основные принципы концепции TQM изложены в стандарте ISO 9004 - 2000, являющемся методическим пособием по разработке и применению систем качества. Однако все же между формулировками стандартов семейства ISO 9000 и по­ложениями концепции TQM существует ряд различий; некоторые из них приведены в табл. 18:

Различия стандартов ISO 9000 и концепции TQM

Таблица 18

	Положения стандартов ISO 9000	Положения концепции TQM
1. 2. 3. 4. 5. 6.	Нет необходимости в ориентации на определенного потребителя Ориентация на технические системы и процедуры Вовлеченность всех сотрудни­ков не обязательна Ответственность за качество оформлена документально, но может возлагаться на подразде­ления в целом, например, отдел качества Нет направленности на непре­рывное совершенствование В основном, статичность процес­сов и корпоративной культуры	Ориентация на определенного потребителя Ориентация на философию, концепции, инструменты и методологию Вовлечение всех сотрудни­ков — обязательное условие Каждый сотрудник организа­ции ответственен за качество TQM немыслим без непрерыв­ного совершенствования Подразумевается изменение про­цессов и культуры организации

Основное же отличие стандартов ISO 9000 от кон­цепции TQM состоит в том, что стандарты, в первую очередь, направлены на снижение вероятности непра­вильного выполнения каких-либо действий, в то вре­мя как TQM является вершиной современных мето­дов управления качеством и ориентирована на даль­нейшее повышение качества продукции, когда уже достигнут некий уровень качества.

154