Человек на телефоне

Какими качествами нужно обладать хорошему менеджеру продаж по телефону?

Допустим, что для него уже есть разработанные должностные инструкции. И нам нужно только подобрать человека, обучить которого работать но телефону будет легче, чем остальных.

Какие требования мы предъявляем к нему?

Во-первых, он должен обладать четкой дикцией. Если нам приходится кандидата переспрашивать, он не подходит.

Саша по шоссе...

Во вторых, менеджер продаж по телефону должен иметь хороший слух.

Если у него хороший слуховой аппарат, это тоже годится.

Как проверить это? Понятно, что мы не будем шепотом из угла комнаты говорить "Триста шестьдесят восемь". Все гораздо проще. Даем задание средней сложности.

- Возьмите, пожалуйста, два листка и присядьте вот сюда.

- Возьмите, пожалуйста, два листка, синий маркер и сядьте около той книжки, на которой написано "Достоевский".

Если сделал правильно, слышит хорошо.

И третьих, должен быть способен схватывать информацию на лету, не переспрашивая, и четко фиксировать ее в своей памяти. А затем достоверно передать суть запроса клиента по линии обработки заказа. Должен уметь выделять суть вопроса, отвечать на вопросы быстро и по существу.

Как проверить, что кандидат достоверно передает информацию?' Можно совместить с предыдущим заданием.

- Пожалуйста, скажите Зиночке в фойе, чтобы она взяла два листка бумаги и села возле "Достоевского" через 15 минут после того, как я подойду. Идите.

Переспросит? И что сделает Зиночка?

Дальше идут частности. Может быть, вам нужен телефонист, который будет поддерживать разговор с клиентом, пока другой в базе данных быстро ищет ответ на вопрос? Или же нужен человек, который может прямо признать: "Сейчас информации нет", если ее на самом деле нет. И в этих двух случаях есть большая разница между требованиями к работнику: один должен уметь "заболтать" клиента, а другой - доброжелательно и вежливо отказать.

И вот здесь вновь понадобится уточнение: доброжелательный - это какой? Вежливо - это как?

На уровне здравого смысла примерно понятно, о чем речь. Но для работника, который проводит отбор будущих менеджеров, все должно быть обозначено четкими критериями оценки их поведения. Например, что такое доброжелательность и как она проявляется?

Доброжелательность - это, как правило, поведение, обладающее тремя параметрами: та же тональность, тот же интонационный рисунок и те же ключевые слова, что и у клиента.

Конечно, если клиент скандалит, то менеджеру надо сделать интонационное смягчение, то есть уменьшить интонационную амплитуду. Если клиент радуется, то есть проявляет сильные положительные эмоции, то менеджер должен дать интонационное усиление и увеличить интонационную амплитуду. Такие маневры по изменению и поддержанию эмоционального настроя клиента менеджером можно легко увидеть и оценить. Для этого даже особого музыкального слуха не надо.

Многие люди умеют общаться дружелюбно и приветливо лицом к лицу. Но почему-то не делают этого в разговоре по телефону. Нам же - для должности менеджера продаж по телефону - критически важно, чтобы наш кандидат умел правильно разговаривать именно по телефону.

Для одного са11-центра наши коллеги провели такое исследование: почему одни менеджеры в ходе коммерческих переговоров по телефону более успешны, чем другие?

Выяснилось, что имеют значение три фактора. По телефону лучше продают те, кто, во-первых, разговаривает стоя и постоянно двигаясь - в сравнении с теми, кто делает это сидя и неподвижно (поэтому мы всегда рекомендуем давать телефонистам радиотрубки, а не проводные телефоны).

Во-вторых, успешны те, кто "ныряет" в трубку, мысленно видит своего собеседника и не отвлекается на посторонние дела.

В третьих, если разговор уходит не туда, куда надо (меняйся настроение клиента, сменилась тема), они максимум за 15 секунд понимают это и прерывают беседу под любым предлогом.

- Извините, я на секунду прерву разговор.

- Извините, вернемся к беседе буквально через 10 секунд.

Или: - документы принесли, в накладной расписаться надо, кофе на брюки пролил.

После чего: "И снова здравствуйте". За коротенькую паузу можно сменить интонационный рисунок и тему.

А не наши люди разговаривают без всяких пауз, боясь прервать разговор.

В этом случае вся процедура отбора заключается в том, чюбы увидеть, свойственно ли человеку разговаривать по телефону именно так, как нужно, или нет. Мы предлагаем кандидатам телефон, собеседника и тему для разговора и наблюдаем. Главное - увидеть нужных людей.

А заставить их выучить прайс и ответы на сложные вопросы - уже дело техники.

С помощью таких в общем-то несложных действий за 20 мину можно достаточно четко представить, получится из этого кандидата что-то на этом месте или нет, - если вы заранее описали требонаиия к нему по поведенческим привычкам.

А если бы вы отбирали претендента по принципам "высокая культура общения" и "доброжелательность", то и в течение года не выяснили бы, насколько он доброжелательный и какая у него культура общения.

Общий вывод: Если мы подбираем сотрудников по их привычкам, мы можем предъявить к ним низкие требования. Поэтому нам легко обучить их технологии, а значит, мы можем заменить любого сотрудника в любой момент времени. Тогда мы будем иметь управляемую компанию.