психология бизнеса ворд / Короткая техника работы с агрес клиента

Подскажите пожалуйста кто знает какие техники работы с агрессией клиента. Меня интересуют не техники работы с возражениями и сопротивлениями, а именно техники работы с возбужденным эмоциональным состоянием, открытой агрессией. У меня достаточно техник и упражнений по работе с собственным эмоциональным состоянием, по анализу конфликта, а вот на нейтрализации агресси клиента мало.

Т.е. поделитесь пожалуйста, что можно сделать в ситуации когда клиент приходит и начинает кричать:

"Вы все жулики, мошенники и уроды, меня обманули я подам на вас в суд и т.д. и т.п."

Техники работы в такой ситуации:

Сам предлагаю для ознакомления такую схему:

Речь тренера:

Сейчас мы рассмотрим алгоритм работы с конфликтным клиентом. Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в три большие группы:

1. Покупатель явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте.)

2. Покупатель объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, ему рассказали неверную информацию о товаре сообщив, что в мультибуке есть функцию которая на самом деле отсутствует).

3. Покупатель прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, в витрине были перепутаны ценники на некоторые телефоны. Истинная цена выясняется только при общении с продавцом. Вместо того, что бы принять извинения сотрудника, клиент громко ругает фирму, называет персонал жуликами и т.д.).

В одном учреждении я увидел на стене плакат такого содержания: «Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия». Действительно конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу которая субъективно воспринимается как вышедшею из-под контроля. При этом не важно так ли это на самом деле.

Что же хочет клиент, который только что, войдя в магазин, моментально поднимает крик, и что необходимо предпринять в подобной ситуации? Как правило, в такой ситуации клиент испытывает чувство острого дискомфорта и стремится «заразить» им остальных:

Раз меня довели до такого состояния то и вы его испытайте». Если ему это удается то ситуация далее развивается по модели снежного кома. Клиент заводит сотрудника менеджера, тот раздражается и еще сильнее заводит и без того раздраженного клиента. В такой ситуации важно сохранять спокойствие, а так же попытаться принять позицию клиента: Клиент - Что это за безответственность, мне обещали позвонить еще в среду, а сегодня уже пятница!!!

Сотрудник ПОК – Действительно?! А с кем вы работали? Подождите пожалуйста я срочно займусь этим вопросом.

Здесь важно подстроиться под эмоциональное состояние клиента, проявив искреннее сочувствие и насколько это возможно разделить возмущение. Далее необходимо сменить обстановку т.е. увести раздраженного клиента от остальных.

Теперь давайте рассмотрим общий алгоритм работы с конфликтным клиентом

Алгоритм работы с раздраженным клиентом:

1. Выйти на встречу – что бы между вами и клиентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от клиента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).

2. Дать клиенту высказаться. ( - Я купила ребенку мультибук, а он бракованный! У вас что все товары такие?! У вас нет никакого контроля качества?! Из-за вас у ребенка праздник испорчен.)

3. Присоединиться к возражению. ( - Ой как нехорошо получилось!)

4. Задать вопрос - конкретизировать. ( - А что там именно не работает?)

5. Попытаться увести от других клиентов. - Три игры, не запускаются?

- Мы стараемся все тщательно проверять, но вы же понимаете, что это электроника, здесь всякое бывает. Я думаю, мы сейчас быстро разберемся. Давайте пройдем на ПОК).

Помимо общего алгоритма работы с конфликтным клиентом существует еще ряд приемов помогающих нейтрализовать агрессию клиента.

1. Переход на личное. В случае если лично ваше поведение не было причиной вызвавшей у клиента раздражение, а клиент начинает кричать, бурно демонстрируя свое недовольство, вы можете сказать следующую фразу: «Лично я вас чем-нибудь обидел?»

2. Выражение понимания проблемы оппонента. Для сглаживания агрессии и негативных чувств эффективным являются фразы демонстрирующие клиенту понимание его проблемы, его чувств. Это фразы типа: «Я понимаю вас, мне бы тоже было неприятно», «Я тоже был в такой ситуации, это здорово выбивает из колеи». Когда клиент видит, что его проблема понята и принята, что вы его помощник, а не соперник и всеми силами пытаетесь ему помочь, он понимает что оказание давления не имеет смысла.

3. Принятие личной ответственности за часть проблемы. Когда клиент понимает, что его проблемой занят конкретный человек, а не абстрактная группа людей это придает ему больше надежды на скорое решение его проблемы. Так, например вы можете сказать: «Я лично проконтролирую что бы это было сделано», «Я обещаю что позвоню вам во вторник до 12 часов».

4. Извинение. Нет ничего страшного в том что бы извинится перед клиентом, за коллегу или за то что ему попался некачественный товар. Извиняясь, не за свою ошибку вы показываете, что в компании работает команда, которая сообща несет ответственность за действия магазина.

5. Вежливость и внимание. Общее правило отношения с конфликтным клиентом это проявление вежливости, внимания и проявление сочувствия. Во время диалога важно не прятать глаза, а смотреть на клиента, обращаться к нему по имени-отчеству.

6. Демонстрация уверенности. Если клиент требует от вас, то что вы не вправе делать (например, вернуть деньги сию же минуту без проведения экспертизы) нужно вежливо, но твердо настаивать на своем. При аргументации вы можете опираться на • Законы РФ,

• Внутренние инструкции компании

• Общепризнанные факты, с которыми не возможно не согласится.

Мы говорили о тех вещах, которые способствуют разрешению конфликтной ситуации, но есть так же те вещи, которые наоборот нагнетают негатив и нам необходимо знать не только как нужно вести себя с конфликтным клиентом, но и как нельзя себя вести.

НЕЛЬЗЯ: - Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома) - Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть «убойный аргумент» (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).

- Улыбаться – в подобной ситуации это может восприниматься как издевка

- Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).

- «СТАВИТЬ КЛИЕНТА НА МЕСТО!»

3