психология бизнеса ворд / РАССЫЛКА из трен ТРЕН работа с АГРЕССИЕЙ

Эффективная работа с агрессией клиента

(фрагмент тренинга для диспетчеров Скорой помощи)

Тема данного фрагмента тренинга:

- Создание ресурсного состояния для работы с агрессией клиента

- Что конкретно делать для создания конструктивного общения и работы

Главное, посмотреть на ситуацию под другим углом!

Упражнение «Свободная фантазия»:

- на 5 минут – я «сумашедший» - хочу ухудшить общение, вызвать конфликт и агрессию: как можно УХУДШИТЬ общение?

Поэтому надо воздерживаться именно от всего этого:

открытое недоверие; перебивание собеседника; принижение значимости его роли; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях; резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание; неумение выслушать и понять точку зрения собеседника

Чтобы изменить привычку надо фокусировать внимание на ситуации и своей реакции 21 день.

Как правильно реагировать на агрессию (чтобы быть успешным в работе)?

Есть 3 важных составляющих этого:

- наше спокойствие и равновесие

- наша эмпатия (изначальное добро-желательное отношение к партнеру по общению)

- наша стрессоустойчивость

Все это – наше ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ.

Упражнение «Опора»:

Делается в паре двумя добровольцами (один стоит, другой должен его сдвинуть) – 3 попытки, в трех вариантах.

1 шаг – обычная опора = без внутренней подготовки

2 шаг – устойчивая опора (поза вратаря) = центрирование в ногах (выросли корни), низе живота. В реальности этому может помочь овладение дыхательными техниками, удобная одежда, выспаться.

3 шаг – представить, что ноги вросли в пол, а вытянутая вверх рука вросла в потолок, т.е. пропустить через себя воображаемую опору.

Как можно использовать навыки этих упражнений в реальной работе?

- быть готовым к возможной агрессии (наша концентрация, сохранение внутреннего стабильного состояния)

- владение навыками практической психологии (владение навыками работы с агрессией партнера)

- знание себя (предварительная проработка своих проблем)

- постоянный «контакт с собой» (мониторинг состояния своего тела и психики – Кто я? Где я? Чего я хочу? – в идеале: Что хочет мое тело? Что хочет моя душа? Что хочет мой Дух?)

- забота о себе (поесть, выспаться и др.)

Упражнение «просмотр и обсуждение видеофрагмента фильма «Учитель на замену»:

- не поддаваться на провокацию (сохранять внутреннюю стабильность).

- перенаправить агрессию клиента в конструктивное русло (это работает только при понимании возможных причин агрессии клиента).

- «встать на место агрессора», чтобы понять природу, причины агрессии (агрессия как выживание, агрессия как проявление боли или что-то еще?).

- важно проявить понимание = присоединиться («Я тебя понимаю»).

- назвать чувства.

- отделить свои эмоции и эмоции агрессора.

- дать ключ к конструктивному общению с собой.

- объяснить агрессору, почему ты это делаешь, почему ты так себя ведешь.

Т.о., надо сделать 4 важных шага, как это было показано во фрагменте фильма:

1. отделить себя от агрессии другого человека, от его эмоций.

2. назвать чувства.

3. присоединиться (« тебя понимаю…» « тоже…»= мы на одной стороне баррикады).

4. договоренность.

Более подробно шаг 1 = тренировка внутреннего спокойствия в любой ситуации:

Упражнение «Я – хороший специалист!» (специалист можно заменить вашей конкретной специальностью). В реальности – это внутренний текст! Его совсем не обязательно проговаривать вслух на публике.

Упражнение «Это относится не ко мне!» (внутренняя опора в себе).

Упражнение «Я все делаю правильно!», «Все идет по плану!».

Упражнение «Я выбираю спокойствие!».

Фактически – это варианты классического упражнения из тренинга Ораторского искусства «Поза оратора» и «Я – хозяин!».

Важно понимать:

- с какой позиции я выхожу к клиенту?

- как я привык относиться к себе?

Внутренняя позиция (аффирмация):

- я – взрослый человек

- я – уверенная в себе женщина\мужчина

- я – др…

Важно:

- Настраиваться надо ДО агрессии клиента.

- Заранее подготовить себя, информационное поле вокруг себя.

Притча про достойного ученика (не смог использовать в миру полученные боевые навыки, т.к. само его присутствие уже гармонизировало пространство и не позволяло агрессии даже проявиться).

(В результате, агрессия может вообще не случиться!!!)

Типы агрессии:

- 1-й тип агрессии – агрессия как ДАВЛЕНИЕ (борьба за лидерство, власть).

- 2-й тип агрессии – агрессия как ПРОЯВЛЕНИЯ УТРАТЫ (горя). В этом случае важно, на каком этапе проживания горя находится клиент. Человеку надо прожить все стадии горя (утраты)! В этом случае надо просто быть рядом. Это – нормально.

Смотри слайд-шок «Дети о любви»

Автор исследования объяснил смысл этого опроса. Целью его было найти самого заботливого ребенка. Так вот, победителем стал четырехлетний малыш, чей старенький сосед недавно потерял жену. Увидев, что мужчина плачет, ребенок зашел к нему во двор, залез к нему на колени и просто сидел там. Когда его мама спросила, что же такого он сказал соседу, мальчик ответил «Ничего. Я просто помог ему плакать».

В этом случае можно сказать:

«Мне бы хотелось вам помочь, но не всегда это, к сожалению, возможно…»,

«Мне жаль, что я не могу вам помочь…».

Методы работы с таким типом агрессии:

- письма вины

- пустой стул

- 3-й тип агрессии – агрессия как ИГРА, ПРОВОКАЦИЯ, ВАМПИРЕЖ (солнечный вампир).

Методы работы с этим типом агрессии:

- провокация … (смотри фрагмент «Интернов» - метод Любы общения с наглым пациентом)

- заезженная пластинка … (смотри фрагмент «Интернов» - метод Фила общения с тем же наглым пациентом) - спокойствие, уверенность, конкретика.

Этот подход хорошо работает, когда есть группа поддержки и четкие правила.

Другие техники работы с агрессией:

Алгоритм решения активного конфликта (в торговом зале, с клиентом) 1шаг - Нейтрализовать эмоцию а) Дать выговориться б) Называть по И.О. в) Говорить на тон ниже г) Извиниться (если необходимо) д) Вывести из зоны 2. Решить вопрос а) Проговорить шаги 3. Получить подтверждение, что конфликт исчерпан Алгоритм решения пассивного конфликта (с коллегой, с руководителем) 1. Проверка мотивации и готовность решить конфликт 2. Анализ конфликтной ситуации 3. Переговоры с оппонентом а) Предложение о решении проблемы другой стороне б) Подготовка к переговорам в) Проведение переговоров 4. Реализация плана в соответствии с принятыми решениями

Псх айкидо (Литвак):

1. «согласие с тем, с чем можно согласиться» («да, так может показаться на первый взгляд…»).

2. «посыпать голову пеплом» («я понимаю, что…» = дать собеседнику то, что он хочет; поругать себя самому).

4