Приложение 1 "Наш человек" на блюдечке с голубой каемочкой Коммуникабельность

Пожалуй, коммуникабельных ищут чаще всего. Это сверх- ценное качество должно быть присуще и продавцу, и рекламному агенту, и офис-менеджеру... А что это, кстати?

Коммуникабельность может проявляться по-разному: как приятность в общении и как способность внушать и убеждать. Многие общительные люди попадают под влияние coбеседника. Они потрясающе коммуникабельны и обаятельны именно потому, что они внушаемы. Самое важное для них - нравиться собеседнику.

А если он хочет нравиться, он будет соглашаться со всем, что ему говорят, и идти на поводу.

Многие люди, особенно актеры и артисты с истероидным складом психики, очень коммуникабельны, но при этом coвершенно не годятся в продавцы. Они скорее сами купят что yгодно, лишь бы им сейчас улыбнулись. Для нас же важно, чтобы с одной стороны, наш сотрудник нравился клиентам и был им приятен, а с другой стороны - добивался своей цели и по уступал им.

Не так давно по поручению моего клиента я проводил сoбеседование с одним поистине превосходным кандидатом. Я проникся к нему искренней симпатией. Кандидат имел огромный опыт работы, превосходное образование, демонстрировал прекрасные навыки общения и обладал изумительным чувством юмора.

...Но что было оборотной стороной такой симпатии, таланта и обаяния?

Достоинства кандидата в своих крайних проявлениях оборачивались недостатками, недопустимыми для его будущей работы. Так, сильной его стороной было неукротимое стремление к сотрудничеству. Но не приведет ли это к тому, что в неподходящий момент он станет избегать конфликтов и столкновений? Другим достоинством кандидата были ярко выраженные лидерские качества, но не окажется ли он излишне чувствительным, принимая критику в свой адрес слишком близко к сердцу? Последним его несомненным достоинством было стремление к гармонии и согласию. Но общепризнанная слабость таких людей в том, что порой они стремятся скрыть назревшие проблемы, вместо того чтобы решать их, - ведь для этого им необходимо вступить в открытый конфликт (Морнель П. Технологии эффективного найма. М., 2002. С. 105-106).

Если мы будем проводить отбор по "коммуникабельности" - как минимум половина кандидатов нам не подойдет. Хотя формально этому условию все соответствуют.

У автора этой методики есть знакомый - монстр в этом деле. Будучи студентом, он просто заходил в деканат, и люди, которые рвали и метали до этого, бросали на него взгляд и тут же были готовы сделать почти все, о чем он просил, - настолько он им всем нравился. Но, с другой стороны, он всегда старался угодить. Он мог пообещать и не прийти. Мог во время разговора подписать любые контракты, любые документы - все, что угодно, а потом не выполнить обязательства. Ему важно было нравиться прямо сейчас тем, с кем он общался.

Как только он осознал свой недостаток и научился контролировать поведение, он начал быстро и хорошо делать карьеру. За четыре года из официанта он вырос до заместителя генерального продюсера телеканала.

Спасение таких людей только в одном: попасть под нужное влияние.

Идет президент с супругой. Останавливаются у бензоколонки заправиться. Жена говорит: "Смотри-ка, этот парень-заправщик когда-то ухаживал за мной". Президент самодовольно ухмыляется: "Видишь, вышла бы за него, была бы женой заправщика". На что жена отвечает: "Если бы я вышла за него замуж, он был бы президентом".

По сути, коммуникабельность для нас - это ориентированность на поведение и реакцию клиента (так называемая клиент-ориентированность) плюс умение достигать своих целей. То есть коммуникабельный сотрудник в первую очередь должен быть внимателен к собеседнику, а во вторую - к себе. Поэтому наш кандидат, с одной стороны, должен быть таким компанейским и приятным. Но с другой - не энтузиастом. Такие нам не нужны, потому что через некоторое время энтузиазм погаснет, а человек будет все еще работать у нас, зa наши деньги.

Нам нужны люди, которые могут технично работать. Коммуникабельный - это человек, который постоянно, внимательно и проницательно наблюдает за партнером, удерживая также собственную цель. Это люди очень целеустремленные и достаточно гибкие, чтобы преследовать цель любым способом. ХИЩНИКИ, В сущности. Такие люди обаятельны не потому, что у них хорошее настроение, а потому, что этого от них требует работа.

Вот рабочая ситуация в одном из трениногов идет разговор о мотивации. Поставив всех в круг ведущий предлагает игру: как будто бы все сейчас устраиваются на работу с зарплатой 1000 долларов в минуту. Отбор по единственному критерию: на этой работе надо быть счастливым и радостным. Постоянно.

Если сейчас, во время теста, вы сможете две минуты быть счастливым, вас возьмут на эту работу. И какими бы люди ни были усталыми и невыспавшимися, они искренне счастливы целых две минуты. Большая часть людей умеет быть счастливыми по запросу. Но некоторые склонны это делать ради работы, некоторые - нет.

Итак, мы сформировали первичные требования к сотруднику - нам нужен человек с цепким, быстрым, сообразительным умом, внимательный к мелочам, очень целеустремленный и при этом способный проявить тот тип взаимодействия, который понравится собеседнику (другими словами - обаяние).

А не просто "коммуникабельный".

Этому можно научить. Это навык. Кто такие профессиональные коммуникаторы? Это те, кто никак себя не проявляет, пока нет запроса от собеседника. Как только возник посыл, наш человек начинает работать с клиентом.

В книге "Эмоциональный интеллект: почему он важнее, чем IQ", возглавившей списки бестселлеров в Соединенных Штатах и Великобритании, Дэниэл Гоулман цитирует Аристотеля: "Любой может рассердиться - это просто. Но рассердиться на нужного человека, с нужной силой, в нужное время, с нужной целью и нужным образом - вот это непросто" (Йенсен Р. Общество мечты. СПб., 2002. С. 47).

Часто довольно большой список требований после тщательного анализа сводится к одному-двум ключевым параметрам. И пока у нас нет этих параметров, не рекомендуется браться за установление процедуры отбора. Если нет одного-двух, максимум трех параметров, значит, мы пока не определились, какие люди нам нужны.

Чем выше должность сотрудника, на которую мы хотим найти человека, тем больше времени мы можем себе позволить потратить на определение необходимых привычек и навыков.

Почему любое решение, касающееся подбора и найма персонала для компании, так важно? Прежде всего потому, что цена ошибки тут чрезвычайно велика. Эмпирический закон, который я сформулировал за долгие годы практики, таков: если вы ошибетесь в выборе сотрудника и исправите эту ошибку шесть месяцев спустя, его цена обойдется вам в сумму, равную примерно двум с половиной годовым окладам сотрудника. ...И эта оценка прямых потерь еще не включает в себя затраты сил и нервов - того, что мы называем моральным ущербом (Морнель П. Технологии эффективного найма. М.: Добрая книга, 2002. С. 15).

Время, потраченное на цензовую оценку кандидата, не являйся лишним и достаточно затратным. Это выгодное вложение.

Как вы думаете, в какие ситуации мы можем поставить человека, чтобы убедиться, что он достаточно коммуникабелен, - даже если ему не очень хочется быть таким?

Когда ему хочется, тут все понятно.

Ответ напрашивается сам собой: отправить его в общество не самых приятных людей. Людей не его типа. Можно ради этого случая позвать грузчиков с заднего двора: попросить их покурить прямо здесь и пообщаться на своей привычной фене. Если человек откажется работать с такой компанией, значит у нас будут проблемы с его способностью и лояльностью. Свободен!

Спасибо ему, что не захотел так сразу!

Вторая часть проверки - время. Потому что нас интересует не только то, как сотрудник справляется с трудными ситуациями, но и сколько времени он способен быть обаятельным и коммуникабельным. Насколько для него это естественно.

Если люди специально напрягаются на собеседовании, через 40 минут у них прорывается раздражение, а через час-полтора они сдаются окончательно.

А если кандидат и через полтора часа как огурчик, свежий, бодрый и радостный, он нам подходит.

Что еще нам нужно протестировать? Поведение в нестандартных ситуациях.

Приходит кандидат на собеседование, а там отмечают день рождения. И протягивают ему стопочку водки - штрафную.

Растеряет он свое обаяние и целеустремленность или нет?

Еще вариант: в начале собеседования заранее подготовленные вопросы задает кадровик. Затем - те же самые вопросы, слово в слово - директор по маркетингу, потом - и. о. генерального, потом - хозяин.

Надо зафиксировать, как реагирует кандидат на одни и те же по-идиотски повторяющиеся вопросы. Наш человек на каждом этапе сохраняет одну и ту же степень обаяния и радости.

Нам важно, чтобы человек во всех случаях сохранил желание общаться, внешнюю коммуникабельность, спокойствие, доброжелательность. Нормальная реакция для человека не нужной нам ориентации - замкнуться, уйти, переждать, помолчать, закрыться.

Такие простые наблюдения позволяют нам не задавать идиотских вопросов на собеседовании: "Всегда ли Вы коммуникабельны?"

Как промерить клиент-ориентированность кандидата? Можно поручить ему работу, где дело не в коммуникации с людьми - например, заполнить тест в людном месте. И понаблюдать, чем больше он будет заниматься, на что будет обращать внимание. Он с головой уйдет в тест или будет поглядывать но сторонам?

Сколько банковских операционистов, начиная заполнять бланки, перестают замечать людей в очереди! Никак. Никого.

Представьте, если сотрудник углубится в заполнение бланка и будет игнорировать всех клиентов!

Мы так хорошо работали, пока вас, клиентов, не принесла нелегкая!

Правильный человек легко отвлечется от бумажной работы, если кто-нибудь, проходя мимо, о чем-то его спросит.

Как можно протестировать внимательность человека? Спросить, что видел по дороге в офис, в самом офисе.

Что было? Что заметил?

Можно попросить описать секретаря в приемной: "Какая у нее брошка?" Пусть расскажет все, что вспомнит. Иногда можно услышать много интересного.

"У нее орально-генитальная фаза развития была несколько подзадержанной. Взаимоотношения внутреннего Родителя с Ребенком..." - "Спасибо! Свободен!"

Действительно интересно: он будет констатировать (зубы ровные, волосы прямые, брошка зеленая), или он будет делать выводы ("У этой дамы никакого вкуса, с такими волосами такая брошка!", "Блузка была подобрана очень хорошо").

Среди прочего интересно, на что он обратит внимание. Есть люди, которые и через три часа разговора не запомнят, было колье или не было, но нюансы выражения глаз просекут. И наоборот, кто-то может заметить чистоту туфель, отутюженность брюк, наличие и цвет платочка в кармане и пропустить реакцию человека на неприятную тему.

Для нас предпочтительнее, если он будет отмечать реакции.

Как проверить умение рекламировать? Для этого кандидата надо о чем-либо спросить, например: "Чудный свитер. Где брали?" Если он ответит: "Да так себе свитер", - свободен. "Ну, брал, какая разница где?" - свободен. Если начнет подробно описывать, как все здорово в том магазине, - наш человек.

"Мне понравилось, хочу, чтобы и вам нравилось".

Уже под конец собеседования можно спросить его о предыдущем месте работы.

Что он склонен о нем рассказывать?