3.3. Практические проблемы оптимизации общения

Коммуникация — это обмен информацией между двумя и боль­шим количеством людей. При коммуникации мы совершаем вза­имные "поставки" эмоциональных переживаний и ценностных представлений. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего го­лоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации, в первую очередь, анализирует с целью выяснения, что чувствует со­беседник по отношению к нему: симпатию или антипатию. В зави­симости от результатов такого анализа он принимает или отвергает собеседника как Партнера по общению.

Посягательство на чувство собственного достоинства и/или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении, как правило, приводят к трудностям в восприятии содержания информации, которую один из собесед­ников хотел бы довести до сведения другого.

В общении важную роль играет создание определенного об­раза человека (или организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере.

В каком он настроении?

Какие у него проблемы?

Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Известно, что в сфере деятельности деловых людей важную роль выполняют различные переговоры (это своеобразный ме­неджмент в действии). Они требуют предварительной подготов­ки. Увереннее себя чувствует тот, кто продумал следующие во­просы.

Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

Насколько пути реализации, которые может выбрать парт­нер, отличаются от Вашего варианта?

Из каких характеристик собственного плана (сроки, сред­ства, люди) может исходить партнер?

Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот?

Какими могут быть представления партнера об организа­ционном обеспечении своего варианта решений?

К достаточно эффективным относятся методы недирективно­го ведения переговоров. При этом следует исходить из того, что необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партне­ра, задавая вопросы типа:

Какой вариант Вам больше подходит?

Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

Каковы Ваши предположения о возможном времени реа­лизации рассмотренного плана?

Для прояснения смысла сообщения важную роль играет ус­тановление правильной обратной связи. При этом могут быть использованы реплики типа:

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...";

"Вы думаете, что...";

"Разрешите, я подытожу...".

Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения созда­вать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через че­тыре этапа.

Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим ком­понентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, за­канчивается или оттесняется на второй план предыдущая дея­тельность.

Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены в включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (напри­мер, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "вклю­чается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средства­ми партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ро­лям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит ро­ли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до того, как откроется рот, т.е. на невербальном уровне.

Поддержание контакта во время передачи основного сооб­щения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттес­нены на дальний план словом, которое поглощает основную до­лю внимания.

Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за де­сятки секунд до произнесения последнего слова.

Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее со­держание определяется прежде всего тем, кому она больше не­обходима.