Психология
.docx|
24. Cтратегии поведения в конфликтной ситуации Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: конкуренция или соперничество(принуждение); сотрудничество(принятие соглашения) компромисс(частичные уступки) приспособление(уступки) игнорирование или уклонение(уход от конфликта) Этапы общения в конфликтной ситуации: 1)Вхождение в контакт, знакомство,приветствие). 2)Ориентация(постановка проблемы). 3)Поиск решений. 4)Принятие решения.
25. Основные виды конфликта. Столкновение противоположно направленных интересов, желаний. Когда он способствует решению проблемы, он называется функциональным, конструктивным конфликтом, он способствует развитию взаимоотношений и принятию обоснованного решения. Десфункциональный, деструктивный конфликт препятствует этому. Типы: 1. Конфликт внутриличностный- состояние неудовлетворенности человека какими либо обстоятельствами его жизни связанный с наличием у него противоположных желаний, интересов и тд. 2. Конфликт социальных ролей 3. Межличностный конфликт - трудноразрешимые противоречия между людьми связанные с их противоположно направленными взглядами. 4. Межгрупповые конфликты - трудно разрешимые противоречия, возникающие между группами. 5.Реалистические - предметные - вызваны неудовлетворением определенных требований и направлены на достижение конкретных результатов. 6.Нереалистический -беспредметный- это открытые выражение накопившихся отрицательных эмоций. Здесь конфликт- самоцель. 7.Скрытые - недовольство только зреет, но это не переросло в открытое взаимодействие 8.Явные конфликты - уже начались ссоры, скандалы, выяснение отношений. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Виды конфликтогенов: 1) стремление к превосходству(Прямое:приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайся", "Успокойся", "Как можно этого не знать?", "Неужели не понимаешь?) 2) появление агрессивности(Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие;скрытая агрессия) 3) проявление эгоизма(Эго- Я!; Себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей; Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственности являются интересы других людей.) 4) стечение обстоятельств.
26. Межличностные конфликты и способы их разрешения. Конфликт — это столкновение разных интересов; естественный процесс, которого не надо бояться. При правильном отношении, конфликты могут научить нас оптимальному взаимодействию с миром, лучше узнать себя и людей, выявить разнообразие точек зрения. Разрешение межличностного конфликта выводит взаимоотношения на более качественный уровень, расширяет возможности группы в целом, объединяет её. Межличностный конфликт — это столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядами и др. Предпосылкой для возникновения конфликта является конфликтная ситуация. Она появляется при несовпадении интересов сторон, стремлении к противоположным целям, использовании разных средств их достижения и т.п. Конфликтная ситуация — это условие конфликта. Чтобы ситуация перешла в конфликт, нужен толчок. Способы разрешения межличностного конфликта
Лучший способ разрешения конфликта — сотрудничество.
|
27. Психогеометрическая теория личности. Психогеометрия как система сложилась в США. Автор этой системы Сьюзен Деллингер. Психогеометрия – система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры.
1)Квадрат: организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность мышления, внимательность к детям, ориентация на факты, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, сухость, холодность, практичность, экономность, упорство, настойчивость, твердость в решениях, терпеливость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, слабый политик, узкий круг друзей и знакомых. 2) Треугольник: лидер, стремление к власти, честолюбие, установка на победу, прагматизм, ориентация на суть проблемы, уверенность в себе, решительность, импульсивность, сила чувств, смелость, неукротимая энергия, склонность к риску, высокая работоспособность, буйные развлечения, нетерпеливость, великолепный политик, остроумие, широкий круг общения, узкий круг близких и друзей. 3) Прямоугольник: изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко всему новому, смелость, низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, новые друзья, имитация поведения других людей ("примеривание ролей"), тенденция к простудам, травмам, дорожно-транспортным происшествиям. 4) Круг: высокая потребность в общении, контактность, доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, склонность к самообвинению и меланхолии, эмоциональная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый политик, болтливость, способность уговаривать, убеждать других, сентиментальность, тяга к прошлому, склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня, широкий круг друзей и знакомых. 5) Зигзаг: жажда изменений, креативность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка ко всему новому, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, непостоянство настроения, поведения, стремление работать в одиночку, отвращение к "бумажной" работе, душа компании, остроумие, безалаберность в финансовых вопросах.
30. Эффективные приемы слушания. Виды слушания: 1. Рефлексивный (активный). Характеризуется обратной связью с говорящим - зеркальное слушание. 2. Нерефлексивное (не активное). Приемы слушания(Рефлексивный): 1. Выяснение или уточнение. Многозначность языка требует постоянного уточнения. 2. Перефраз/парафраз. То есть повторить мысль собеседника с помощью выражений - если я вас правильно поняла/другими словами/вы хотите сказать что. 3. Отражение чувств. Не произносите "Я понимаю что Вы чувствуете". Лучше "любой расстроился бы. В этой ситуации". 4. Удостоверяющее замечание. – "хороший вопрос", Рада что вы спросили. Это актуальный вопрос. Это сейчас так важно. Это сейчас очень интересный вопрос, а что вы по этому поводу думаете. 5. Искусство комплимента. Комплименты любят и мужчины, и женщины. Комплименты стимулируют активную деятельность. Можно делать комплименты авансом. - там большой аврал, но с вашим большим опытом и обширными знаниями у вас получится все решить. Комплимент - констатация положительного факта. Главная черта комплимента - искренность. Как строить комплимент: Хорошо выглядишь. - тебе очень идет эта прическа. Ты такой замечательный мужчина, ты всегда умеешь поднять настроение. мужчине. Мне очень понравились ваши лекции. Мне очень интересно ... Пример как знания помогли в ситуации. Мне приятно работать под вашим руководством - начальнику. Для мужчин подходят косвенные комплименты - что бы мы без тебя делали/кто если бы не ты/рад тебя видеть. Обязательное условие - адресность. Начинаем с имени. Нужно уметь принимать комплименты. По правилам этикета - на комплимент нужно отвечать комплиментом, но не фразой - ты тоже. Приемы слушания(Нерефлексивный): Эффективно только в трех случаях: -когда собеседник горит желанием выговориться. -когда собеседник испытывает трудности в выражении своих мыслей и чувств. Часто использует блин/ну. Когда у собеседника дефект речи. -когда говорит человек с более высоким статусом или старший по возрасту.
|
28. Трансакный анализ. Трансактный анализ был основан Эриком Берном в 1955 г. (США). Представляет собой психологическую модель, служащую для описания и анализа поведения человека, — как индивидуально, так и в составе групп. Согласно трансакционному анализу, в каждом из нас можно выделить три эго-состояния: Родитель, Взрослый и Ребёнок. 1)Эго-состояние Родителя (Р) содержит установки и поведение, перенятые извне, в первую очередь — от родителей. Внешне они часто выражаются в предубеждениях, критическом и заботливом поведении по отношению к другим. Внутренне — переживаются как старые родительские назидания, которые продолжают влиять на нашего внутреннего Ребёнка. 2)Эго-состояние Взрослого (В) не зависит от возраста личности. Оно ориентировано на восприятие текущей реальности и на получение объективной информации. Оно является организованным, хорошо приспособленным, находчивым и действует, изучая реальность, оценивая свои возможности и спокойно рассчитывая. 3)Эго-состояние Ребёнка (Ре) содержит все побуждения, которые возникают у ребёнка естественным образом. Оно также содержит запись ранних детских переживаний, реакций и позиций в отношении себя и других. Оно выражается как «старое» (архаическое) поведение детства. Эго-состояние Ребёнка отвечает также за творческие проявления личности. Трансакция — это единица общения, которая состоит из стимула и реакции. Например, стимул: «Привет!», реакция: «Привет! Как дела?». Во время общения (обмена трансакциями), наши эго-состояния взаимодействуют с эго-состояниями нашего партнёра по общению. Трансакции бывают трёх видов: 1)Параллельные (англ. reciprocal/complementary) — это трансакции, при которых стимул, исходящий от одного человека, непосредственно дополняется реакцией другого. Например, стимул: «Который сейчас час?», реакция: «Без четверти шесть». В данном случае взаимодействие происходит между Взрослыми эго-состояниями собеседников. 2)Пересекающиеся (англ. crossed) — направления стимула и реакции пересекаются, данные трансакции являются основой для скандалов. Например, муж спрашивает: «Где мой галстук?», жена с раздражением отвечает: «Я всегда у тебя во всём виновата!!!». Стимул в данном случае направлен от Взрослого мужа к Взрослому жены, а реакция происходит от Ребёнка к Родителю. 3)Скрытые (англ. duplex/covert) трансакции имеют место, когда человек говорит одно, но при этом имеет в виду совсем другое. В этом случае произносимые слова, тон голоса, выражение лица, жесты и отношения часто не согласуются друг с другом. Скрытые трансакции, являются почвой для развития психологических игр. Теория психологических игр была описана Эриком Берном в книге «Игры, в которые играют люди». Анализ игр — это один из методов, используемых трансакционными аналитиками. Теория сценариев(Клод Штайнер): 1)Сценарий — это «план жизни, составленный в детстве». Сценарий выбирается ребёнком на основе предложенных родителями(Берн приводит случай с двумя братьями, которым мать сказала: «Вы оба попадёте в психушку». Впоследствии один из братьев стал хроническим психическим больным, а второй — психиатром. Согласно теории сценария, каждый из нас уже в детстве знает важные для сценария моменты. Для большинства девушек подобным важным моментом сценария является количество детей, которое ей следует родить.) 2) Контрсценарий — некая последовательность действий, приводящих к «избавлению» от сценария. Как и сценарий, контрсценарий закладывается родителями, однако с использованием другого эго-состояния: сценарий закладывается Ребёнком родителя, в то время как контрсценарий — его Родителем. К примеру, для сценария «Ты должна страдать» контрсценарием может стать «Твоя жизнь наладится, если ты удачно выйдешь замуж». В данном случае, Эрик Берн проводил аналогию контрсценария со «снятием проклятия злой ведьмы» (из сказки «Спящая красавица»). 3) антисценарий — «сценарий наоборот». Человек, действующий прямо противоположно своему сценарию(Например, мужчина, которому по образу отца уготовано было быть тихим семейным пьяницей, бросив пить, тут же бросает семью. Или молодой человек, которому предназначалось быть рядом с одинокой матерью в старости, а поэтому беречь себя и иметь минимальные контакты с девушками, начинает менять подруг каждую неделю, употреблять наркотики и заниматься экстремальными видами спорта.) Антисценарий определяет стиль жизни человека, в то время как сценарий — его судьбу. Родители редко устраняются от выбора сценария для своего ребёнка. У Эрика Берна в одной из книг описан способ сделать это: говорить ребёнку: «Будь счастлив». Подобная фраза, повторяемая родителем, дает ребёнку понять, что ребёнок сам может выбрать для себя сценарий, с которым он будет счастлив. Утверждается, что родитель считает ребёнка взрослым лишь тогда, когда ребёнок в полной мере начинает выполнять родительский сценарий.
29. Теория мотивов и потребностей Маслоу. Человеческие потребности организованы иерархически. Все человеческие потребности он разделял на пять групп и назвал их базовыми потребностями. 1)Первичные потребности(1)Безопасность (потребность в безопасности; в стабильности; в зависимости; в защите; в свободе от страха, тревоги и хаоса; потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях;) и 2)Биологические(материальные, любовь) 3)Социальные(межличностные отношения, общение, взаимодействие) 4)Движение(престиж, признание; нуждается в оценке своих собственных достоинств) 5)Самоактуализация(Человек чувствует, что он должен соответствовать собственной природе; стремление человека к самовоплощению, к актуализации заложенных в нем потенций(Курт Гольдштейн); Человек начинает ощущать потребность в самоактуализации только после того, как удовлетворит потребности нижележащих уровней.
|
|
31. Способы убеждения собеседника. 3 Способа воздействия на собеседника: 1. Доказательство 2. Внушение(зависит от уровня образования собеседника) 3. Убеждение(приводит человека к выводу путём рассуждений) Схема убеждения собеседника проводится в 4 этапа: 1)Привлечь внимание(приём- тайна занимательности; приём снятия напряжения- комплемент; использование визуальных средств). 2)Интерес 3)Желание(когда человек понимает, что цель реальна, достижима) 4)Действие(то, ради чего человек убеждает Необходимо использовать фразы: -Сложившаяся ситуация требует перемен.... -Суть моего предложения состоит в следующем..... -Моё предложение приведет к положительным изменениям..... -Возможны и отрицательные последствия моего предложения, как их можно избежать?.... -Что нужно сделать, чтобы реализовать моё предложение?...... Правила убеждения: 1)Правило Гомера: очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. (порядок арументов по Гомеру: Сначала сильный, потом средний, потом самый сильный. 2)Правило Сократа: для получения положительного ответа по важному для вас вопросу , поставьте важный вопрос на 3 место.Сначала представьте ему 2 коротких, на которые собеседник ответит без труда. 3)Правило Паскаля: не загоняйте собеседника в угол. 4)Убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего. Аттрактинг- умение быть привлекательным. 5)Не принижать собственный статус. 6)Не используйте конфликтогены. 7)Чтобы переубедить, не начинайте с разделяющих вас моментов, а говорите то, с чем вы согласны. 8)Использовать благожелательные посылы.
32. Барьеры общения. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние). Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. Психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей: 1)Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. 2)Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их. 3)Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. 4)Барьер «боязни» контакта с человеком. 5) Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственноевзаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? 6)Барьер «возраста»
33.Правила ведения диалога. Диалог представляет собой обмен высказываниями, объединяющими людей в ходе подготовки действий и самих действий. Общие правила ведения диалога . В диалоге положение слушающего более благоприятно, чем положение говорящего. -Слушающий должен внимательно выслушать обращенное к нему высказывание. -Слушающий может ответить на вопрос либо сообщением, либо действием. -Слушающий может ответить на повествование либо новым сообщением, либо пересказом (третьему лицу), либо умолчанием. -Слушающий может ответить на побуждение либо действием, либо новым сообщением. -Слушающий может пересказать полученное сообщение другому лицу, если он не получил от говорящего специального запрета на пересказ. -Слушающий может ответить на сообщение действием, если оно специально не запрещено. -Говорящий должен тщательно отсеивать сообщаемую информацию: имеет преимущество тот, кто владеет информацией. -Последствия каждого высказывания должны быть обдуманы. -Каждое высказывание должно быть целесообразным: его создание говорящим исходит из замысла, а не из психологической реакции на обстоятельства. -Содержание и смысл высказывания определяются тоном, которым оно произнесено. -Сообщение должно быть уместным. -Сообщение не должно быть противоречивым. -Сообщение должно содержать новую информацию. -Сообщение не должно быть многословным. -Слушающий должен выделить истинные и ложные, правдоподобные и неправдоподобные высказывания. -Слушающий должен выделить приемлемые и неприемлемые для него высказывания. -Сопоставив высказывания на ту же тему различных лиц, разделив истинные и ложные, приемлемые и неприемлемые сообщения, -----слушающий отделяет интересы говорящего от содержания его высказывания.
|
34. Эффекты восприятия партнера по общению. Первое знакомство происходит по вербальным и не вербальным средствам общения. Для того, чтобы выстроить правильную структуру беседы, нам необходимо научиться понимать, кто перед нами. - Манера говорить - Уровень образования, грамотное произношение - Воспитание - Прогрессия – термины - Жаргон – принадлежность к какой-нибудь субкультуре, социальной группе - Слэнг – местное наречие, акцент - Темперамент - Характер - Происхождение 1)Эффект Ариола(Эффект первоговпечатления)- attraction. 2)Эффект проекция(проецируем качества; гороскоп,значение имени......) 3)Эффект неудачника(когда на восприятие партнера влияют рассказы о неудачах другого; Так же нельзя говорить: Я не специалист, но.......- эт сразу плохо влияет на будущее общение, партнерство). 4)Эффект установки(авансирования- приписывать несуществующие качества человеку) 5)Эффект двойника(похоже/не похоже на меня; прав/не прав). 6)Эффект эстетический(эстетический барьер; неопрятный внешний вид; одежда, несоответствующая случаю).
35. Акцентуации характера и их проявления в деловом общении. Акцентуации характера - это крайние варианты нормы, при которых отдельные черты характера чрезмерно усилены, вследствие чего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении определенного рода психогенных воздействий при хорошей и даже повышенной устойчивости к другим... В зависимости от степени выраженности нами было выделено две степени акцентуации характера: явная и скрытая (Личко; Александров; 1973). Явная акцентуация. Эта степень акцентуации относится к крайним вариантам нормы. Она отличается наличием довольно постоянных черт определенного типа характера... Скрытая акцентуация. В обыденных, привычных условиях, черты определенного типа характера выражены слабо или не проявляются совсем. Однако черты этого типа могут ярко, порой неожиданно, выявиться под влиянием тех ситуаций и психических травм, которые предъявляют повышенные требования к "месту наименьшего сопротивления". дезадаптации... Рассмотрим основные типы акцентуаций личности: Гипертимный тип (постоянное или частое пребывание в приподнятом настроении, даже при отсутствии каких-либо внешних причин для этого. Приподнятое настроение сочетается с высокой активностью, жаждой деятельности; характерны общительность, повышенная словоохотливость. Они смотрят на жизнь оптимистически. Трудности часто преодолевают без особого труда, в силу органично присущей им активности и деятельности.) Застревающий тип: (отличается высокой устойчивостью аффекта, длительностью эмоционального отклика переживаний. Оскорбление личных интересов и достоинства обычно долго не забывается и никогда не прощается просто так. окружающие часто характеризуют их как злопамятных и мстительных людей. вынашивание плана мести обидчику. Болезненная обидчивость этих людей чаще всего хорошо заметна. Их также можно назвать чувствительными и легкоуязвимыми. Эмотивный тип. Главной особенностью эмотивной личности является высокая чувствительность и глубокие реакции в области тонких эмоций. Характерны мягкосердечие, доброта, задушевность, эмоциональная отзывчивость, высоко развитая эмпатия. Все эти особенности, как правило, видны и постоянно проявляются во внешних реакциях личности в различных ситуациях. Характерной особенностью является повышенная слезливость (как принято говорить, «глаза на мокром месте»). Педантичный тип. Хорошо заметными внешними проявлениями этого типа являются повышенная аккуратность, тяга к порядку, нерешительность и осторожность. Прежде чем что-либо сделать, долго и тщательно все обдумывают. Очевидно, за внешней педантичностью стоит нежелание и неспособность к быстрым переменам, к принятию ответственности. Эти люди без нужды не меняют место работы, лишь в самых крайних случаях, и то с большим трудом. Любят свое производство, привычную работу, добросовестны в быту. Тревожный тип. Главной особенностью этого типа является повышенная тревожность но поводу возможных неудач, беспокойство за свою судьбу и судьбу близких. При этом объективных поводов к такому беспокойству, как правило, нет или они незначительны. Отличаются робостью, иногда с проявлением покорности. Постоянная настороженность перед внешними обстоятельствами сочетается с неуверенностью в собственных силах. Демонстративный тип. Центральной особенностью демонстративной личности является потребность и постоянное стремление произвести впечатление, привлечь к себе внимание, быть в центре. Это проявляется в тщеславном, часто нарочитом поведении, в частности в таких чертах, как самовосхваление, восприятие и преподнесение себя как центрального персонажа любой ситуации. Значительная доля того, что такой человек говорит о себе, часто оказывается плодом фантазии или же значительно приукрашенным изложением событий. Возбудимый тип. Особенностью возбудимой личности является выраженная импульсивность поведения. Манера общения и поведения в значительной мере зависит не от логики, не от рационального осмысления своих поступков, а обусловлена порывом, влечением, инстинктом или неконтролируемыми побуждениями. В области социального взаимодействия для представителей этого типа характерна крайне низкая терпимость, что может расцениваться и как отсутствие терпимости вообще. Дистимический тип. Дистимическая личность -- антипод гипертимной. Дистимики обычно сконцентрированы на мрачных, печальных сторонах жизни. Это проявляется во всем: и в поведении, и в общении, и в особенностях их восприятия жизни, событий и других людей (социально-перцептивные особенности). Обычно эти люди по натуре серьезны. Активность, а тем более гииерактивность им совершенно не свойственны. Экзальтированный тип. Главной чертой экзальтированной личности является бурная, экзальтированная реакция на происходящее. Они легко приходят в восторг от радостных событий и в отчаяние от печальных. Их отличает крайняя впечатлительность по поводу любого события или факта. При этом внутренняя впечатлительность и склонность к переживаниям находят в их поведении внешнее выражение. Ниже приводятся некоторые данные о связи различных типов акцентуации личности с делинквентным поведением.
|
37. Приоритетные каналы восприятия. 1. Визуальный -визуалы Нужны объяснять наглядно. Используют в речи "смотрите/видите" 2. Аудиальный - аудиалы Чаще встречаются среди музыкантов говорят "слушайте/тише" 3. Кинестетичсекий - кинестетики информация виде комплекса ощущений "попробуйте/чувствуете" Существуют еще и Дигиталы – но это, пожалуй, самый редкий тип людей. Они предпочитают воспринимать информацию в статистическом безэмоциональном виде. Основным каналом восприятия для них является письменность) Поэтому если мы хотим, чтобы наше сообщение было воспринято другим человеком адекватно, нам необходимо передавать ее по каналам, излюбленным для нашего собеседника. Для того чтобы определить предпочитаемый канал восприятия, необходимо обратить внимание на особенности поведения и речи собеседника: Визуалы Говорят быстро, немного взахлеб, потому что образы, проносящиеся в их сознании, зачастую слишком быстро сменяют друг друга. В своей речи пользуются следующими словами: заметно, наглядно, на мой взгляд, по всей видимости, поглядим-увидим и тому подобными. Аудиалы Аудиалы предпочитают отчетливо выговаривать слова, для них характерны так же картинные жесты и позы. В речи используют слова: звонко, звучать, слышал звон, да не знаешь откуда он, у всех на слуху, озвучить и тому подобные. Кинестетики Кинестетики, как правило, говорят монотонно и неторопливо. Для людей с кинестетическим типом восприятия характерны следующие выражения: шестым чувством чую, ухватил суть, у всех в печенках сидит и тому подобные слова и выражения.
38. Основные этапы деловой беседы. 1. Подготовительный этап. Определить цель беседы и тему. Стараться прийти хоть к какому-то соглашению, даже не в основных вопросах. Тему надо обозвать так, чтобы человеку захотелось поговорить. (хотите я расскажу как сдавать экзамен?) 2. Определить время. Оно должно быть удобное и достаточное. Лучшее время - конец недели вторая половина дня. Это касается и телефонных звонков. 3. Определение места проведения. Чтобы собеседнику было комфортно, лучше выбрать его территорию. При конфликте - на нейтральной 4. Сбор информации о партнерах. 5. Сбор и анализ информации - цифры, факты необходимые для аргументации. 6. Разработка тактики и стратегии ведения беседы. Стратегия выйгрыш-выйгрыш Стратегия пройгрыш-выйгрыш Стратегия пройгрыш-пройгрыш 7. Составление плана. Подтверждение цифрам и фактом лучше предъявлять на бумаге. 8. Определения состава участников. Чем меньше участников, тем лучше. 9. Начало деловой беседы. Вхождение в контакт. Обеспечение благоприятной атмосферы- комплимент,улыбка. Благодарность за прием, встречу. Создание рабочей атмосферы. Привлечение внимание к предстоящему разговору. Визуализация, интрига, зацепка. 10. Информирование Объяснить ситуацию и почему ее надо менять. Здесь хороши цифры, факты. 12. Аргументация. Доказываем, опровергаем свою точку зрения. Правило Сократа, правило Гомера. 13. Завершающий этап. Достижение цели. Гипотетический подход. Альтернативное решение. 14. Составление резюме с четко выраженным выводом. Фиксация итогов, соглашения. 15. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 16. Обеспечение благоприятной атмосферы. Комплимент-даже если вам отказали. 17. Анализ беседы. Достигли цели - подумайте что Вам помогло Не достигли - подумайте что сделали не так. Метаязык -фразы со смыслом между строк. Было очень приятно у Вас учиться.
39. Беседа по телефону. Решать не важные конфликты Средняя продолжительность -4 минуты. Правило 7П 1. Приветствие -15 сек вместе 2. Представление 3. Причина -20 секунд 4. Проблема -150 сек 5. Подведение итогов -35 6. Признательность -20 7 . Прощание - 20
Лучше говорить Добрый день/вечер/утро, а не здравствуйте. Нельзя - вас беспокоит Лучше я такой-то, такой-то, звоню по делу.., по поручению.
Когда берете телефон ., следует сказать алло, представить компанию. И после того как с вами поздороваются сказать здравствуйте в ответ. Нельзя говорить, чем я могу вам помочь? Следует говорить могу ли я вам помочь? Позволительно сказать " представьтесь пожалуйста или как вас представить Нельзя говорить я не знаю, нужно сказать : разрешите я уточню. Или перезвоните через конкретное время. Или оставьте телефон мы вам перезвоним. Если ошиблись номером - зато мы можем вам помочь
|
|
40. Беседа при поручении и получении задания. Беседа при поручении/получения задания. При поручении задания не следует: Давать непродуманные поручения Поручать первому попавшемуся под руку Передавать поручения через третьих лиц Давать поручения впопыхах Надо: Комплимент - только на вас могут рассчитывать, только ваши способности помогут решить вопрос Обязательно сочетать устную информацию с письменной Нужно тактично проконтролировать правильно ли человек его понял. Задайте вопросы - с чего начнете? Каковы ваши действия? Заканчиваем комплиментом. Получение: 1. Прием перифраз , другими словами мне нужно сделать это, это и это. 2. Сочетать устную информацию и письменную. 3. Даже если куда-то идете - берите себе " солидную папочку".
41. Беседа при критике. Беседа при критике. Деструктивная и конструктивная Конструктивная - помочь человеку. 1. Остыть!!! 2. Рекомендуется критиковать вечером - в конце рабочего дня. 3. Критикуем без свидетелей 4. Не говорим какой человек, а какой поступок. 5. Сохраняем ровный тон. 6. Критика начинается с комплимента. 7. Ищем не козла отпущения, а что делать. Не всегда нужно критиковать!
42. Приемы повышающие эффективность общения. 1. Имя собственное -произнесение вслух имени и отчества вашего собеседника. Если вы не запоминаете имя - человека это раздражает. Можно использовать ассоциативный ряд - Александр Сергеевич -Пушкин. Или использовать обозначение имени. 2. Личная жизнь/хобби. Привлечение внимания к личной жизни собеседника. 3. Зеркало отношений. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам. Благожелательный посыл. Улыбка- лучшее начало для разговора. 4. Терпеливый слушатель. Молчаливое слушание- ритуальное слушание. Слушать и слышать -это разные вещи.
44. Правила проведения полемики. Спор- столкновение мнений, разногласий, точек зрения по какому-либо вопросу или предмету(конфликт). Классификация спора(3 вида): 1)Дискуссия(от лат.-дискусс- рассмотрение, исследование; публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения;нахождение правильного решения вопроса(в споре рождается истина) 2)Диспут(от лат.- рассуждать, прения; по фр.-дебаты; публичный спор на общественно-важную или научную тему) 3)Полемика(от греч.- враждебный, непримеримый; борьба принципиально противоположных точек зрения по тому или иному вопросу; цель каждого- отстоять своё мнение и опровергнуть мнение аппонента) Цели спора: 1)Спор ради истины. 2)Спор для убеждения. 3)Спор ради победы. 4)Спор ради спора(софисты оттачивали риторические умения) По кол-ву участников спор делится на: 1)спор-монолог(сам с собой; внутриличностный конфликт). 2)спор-диалог. 3)Спор-полилог(групповой,массовый). Форма проведения спора: 1)Устная(общение лиц друг с другом; ограничение по времени, в замкнутом пространстве). 2)Письменный(в СМИ; опровержение мнения друг друга(Б.Д Парыгин). Правила проведения полемики:(каждый отстаивает своё) Для проведения полемики выбирается : ведущий(объявляет тему обсужд, представляет участников,объявляет регламент), независимые эксперты, 2 аппонирующие стороны. План проведения полемики: 1)Выступление 1-го аппонента(убеждающая речь) 2)Вопросы к аппоненту 3)Выступление 2-го аппонента 4)Вопросы к 2-му аппоненту 5)Заключительное выступление 1-го 6)Убеждающая речь 2-го 7)Вопросы к аппоненту 8)Выступление 1-го с опровержением 9)Вопросы к 1-му 10)Заключит. выступление 2-го 11)Эксперты обосновывают позиции каждой из сторон 12)Ведущий подводит итог.
|
45. Манипуляция и способы защиты от нее. Добиться своего желаемого результата от кого-либо. Это можно сделать путём споров, дискуссий, полемик, можно с помощью внушения. Каждый человек, который владеет этим методом, имеет свои пути достижения результата, и мы их детально рассмотрим. Способы манипуляций. 1. Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно»). 2. Манипулятор играет на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а Вы что же?… Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…») 3. Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» («И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…») 4. Манипулятор отвлекает внимание жертвы, «сбивает с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме)… 5. Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет (миллионер, профессор, «лично знающий товарища Шульберта», «Академик Всемирной академии гештальт-терапии и психоанализа»; многочисленные атрибуты – дорогая одежда, часы, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п.). Способы защиты от манипуляции: 1)Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно). 2)«Я тупой», «в упор не понимаю»(Не понимаю, о чем вы) 3)Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора: Манипуляция в споре: Скрытое управление собеседником для достижения собственных целей: 1)Техника преувеличения(составление преждевременных выводов) 2)Техника анекдота(шутливое замечание может свести на "нет" аргументацию партнёра) 3)Техника использования авторитета(цитирование кого-то) 4)Переход на личность 5)Введение в заблуждение 6)Палочные аргументы(шантаж,угроза,насилие) 7)Давить на жалость 8)Запугивание 9)Аргумент к аудитории(скажи, что я прав!) Приемы: 1)Приём-ярлык(перевести разговор на личность) 2)Приём-карлсон(самый,самый.....) 3)Приём-приманка(всякий умный человек согласится с тем, что.........) 4)Приём-очевидец(я собственными глазами видел) 5)Приём чтения в душе(вижу, что вы сами поняли.......)
46. Этика делового общения Этика(греч)- мораль, нравственность; Аристотель, 4 в до н.э)- это система нравственных ценностей, признаваемых человеком. Этика делового общения- это совокупность нравственных норм, правил, представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной деятельности. Этика так же рассматривается как средство, увеличивающее производительность труда, укрепляющего деловые связи и улучшающего деловое общение. Этика- это ещё и культура поведения, то есть форма общения людей, основанная на нравственности. Основное правило бизнесса: Относись к другим так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Чего не пожелаешь себе, не делай другим(Конфуций). Общественные нормы- это устоявшиеся стереотипы поведения, которые прививаются всем членам об-ва посредством одобрения или неодобрения со стороны граждан. 1815 год- первые попытки установить международные нормы(после Наполеона) Этикет- это правила общения граждан при общении друг с другом(18 век, при Людовике 14) 1722 год- первое пособие по этикету в России при Петре 1 18 апреля 1961 год- Венская конвенция дипломатических отношений. Утверждён деловой протокол. Существует 2 вида этикета: 1)Общегражданский(учат родители,в школе...... здороваться) 2)Деловой(в проф.деятельности)- всё базируется на субординации, на должности, здесь нет мужчин или женщин, все равны. Основные принципы этикета: 1)Целесообразность(здравый смысл, чтобы всем было хорошо(в лифт заходит первый тот,кто справа)) 2)Консервативность(устои,традиции,ритуалы) 3)Терпимость к традициям других народов. 4)Универсальность 5)Экономичность(не слишком дорого, не слишком дёшево) 6)Эффективность(использование правил этикета позволяет сделать общение более эффективным) Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как: Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
36. Темперамент и его проявления в деловом общении.
|
43. Выступление с публичной речью. Обращайте свой взгляд на нескольких слушателей. Легкая улыбка вызывает доброжелательность со стороны слушателей, способствует установлению с ними психологического контакта. Необходимо избрать способ выступления - заглядывая в конспект или избегая чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории. Оцените предполагаемую аудиторию: возраст, уровень заинтересованности в вашей теме, уровень осведомленности и т.д. Этапы работы: подбор материалов, включающий яркие примеры «из жизни», из истории и литературы, которые будете использовать в выступлении; анализ проблемы, ситуации; формирование собственной позиции к проблеме; композиционно-логическое оформление речи; аргументация выводов; работа над языком и стилем выступления; репетиция выступления. Структура выступления: 1. Вступление — 10-15% от общего времени доклада; 2. Основная часть — 60-65%; 3. Заключение — 20-30%. Вступление — важная часть, так как более всего запоминается слушателям. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью чёткого определения стержневой идеи выступления. Основная часть — всестороннее обоснование главной идеи. Некоторые варианты системного построения аргументации: проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения); хронологическое изложение; изложение от причин к следствиям (от частного к общему); индуктивное изложение (от общего к частному). Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров. Цифровые данные лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием. Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Заключение — формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления. Закончить выступление можно решительным (эмоциональным) заявлением, подводящим итог выступлению. Важные мелочи, или Уловки оратора Фразы. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Паузы — очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Не следует говорить без паузы дольше, чем 5,5 сек. Время. Аудитория внимательно слушает и воспринимает речь не более 15-20 минут. Темпоритм. Самая благоприятная скорость для восприятия — приблизительно 100 слов в минуту. Грамотность. Проверьте по словарям значения «умных» слов, которые вы используете. Выясните правильность их произношения. Конспект. Основные тезисы речи лучше записать на небольшие карточки. Читать текст не рекомендуется, желательно выучить его наизусть и произносить по памяти, лишь время от времени заглядывая в свои заметки. Репетиция. Отшлифуйте фразы, интонацию, мимику перед зеркалом. Выступление не должно быть монотонным, поэтому следует менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли. Место выступления. Если предусмотрена трибуна — докладчик должен быть виден по грудь. Если во время публичного выступления придется сидеть, то нельзя сутулиться, опираться на подлокотники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, на груди, вертеть в руках посторонние предметы. Одежда. Универсальное правило успешного публичного выступления — не допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы выглядите. Одежда и обувь не должны доставлять вам внутренний дискомфорт и отвлекать внимание аудитории. Психологический настрой. При выходе к аудитории двигайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений. Не спешите сразу начинать выступление, сделайте паузу (5-7 секунд), чтобы подготовить себя психологически и настроить аудиторию на общение. При сильном волнении сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи. Контакт с аудиторией. Обведите взглядом всю аудиторию. Зафиксируйте для себя взглядом нескольких из присутствующих, которые станут зрительными точками опоры в вашем выступлении, затем начинайте говорить. Приветствие. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника. — Позвольте представиться! — Разрешите представиться! Далее выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы (учёбы), должность и профессию. Общение с аудиторией. Обращение к аудитории помогает установить доверительный контакт в ходе выступления. Косвенными обращениями могут служить такие выражения: «Как вам известно», «Уверен, что вас это не оставит равнодушными» и т.д. Жесты и мимика дают человеку куда больше впечатлений, чем всё, что вы произносите. Во время публичного выступления не застывайте, будто памятник, двигайтесь естественно. Нужно показать себя живым и энергичным. Примите открытую позу и время от времени демонстрируйте улыбку. Аудитория. Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории. Также с большой осторожностью нужно использовать шутки на национальную или религиозную тематику. Эмоциональность. Бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересной и важной темы она ни касалась. И, наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего. Неожиданности. Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости — поломку микрофона, падение на пол стакана с водой, внезапную паузу и т.п. Лучше всего реагировать на это с юмором, обыграть в выгодном для себя ключе. Последний акцент — прощание. Завершая речь, необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|