attachments_06-11-2012_17-37-25 / задание 3

Комплексная ситуация по дисциплине «Управление качеством»

1. Исходные данные

Физическое лицо – предприниматель (ФЛП) Савельева (магазин «Орбита») основан 30 сентября 1998 года и действует в соответствии с законодательством Украины.

Торговое предприятие «Орбита» - стационарное розничное предприятие торговли. Это магазин местного значения, который занимается реализацией товаров через специализированные секции и отделы. Так же выполняет ряд дополнительных услуг.

Основным задание деятельности магазина – это удовлетворение потребностей населения в товарах, продукции которая отвечает установленным стандартам качества. Осуществление торгово-технологического процесса на предприятии происходит в соответствии с Государственными стандартами Украины в области качества и международными стандартами качества серии ISO 9000:2000, регулирующими процесс функционирования системы менеджмента качества на предприятии.

В последнее время на предприятии ФЛП Савельева участились жалобы на обслуживание клиентов и на качество предлагаемого товара. Сотрудниками был выявлен ряд проблем, в том числе низкая компетенция персонала, некачественная работа предприятий-поставщиков, отсутствие отдела маркетинга.

2. Задание

1. Применить «Звезду качества» к предприятия ФЛП Савельева.

2. Составить Контрольный листок, инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочивания для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

3. Составить служебную записку на имя директора предприятия ФЛП Савельева с указанными в ней путей повышения качества обслуживания покупателей.

3. Эталон решения задания

1. Документированная организационная система управления качеством - Для успешной деятельности предприятие использует отдельные статьи международного стандарта в области управления качеством ИСО серии 9000

Система взаимоотношений с поставщиком – предприятие настроено на крепкие и долгосрочные отношения с поставщиками, при этом так же используется контроль качества привозимой продукции, что помогает продавать только качественную продукцию и уменьшить расходы, связанные с браком.

Система мотивации – предприятие ФЛП Савельева использует экономические методы планирования (тарифные ставки, надбавки, доплаты), организационно-распорядительные (организационная регламентация, нормативы, соответствующие документы) и социально-психологические.

Система обучения – на данном предприятии используются методы управления карьерным ростом, созданы специальные курсы по повышению квалификации персонала, тренинги и т.д.

Система взаимоотношений с потребителем –

2. Контрольный листок - это инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочивания для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Контрольный листок качества работы магазина "Орбита"

Виды жалоб	Результат контроля	Число дефектов	% числа дефектов к общей сумме
Обслуживание клиентов	ЧЧЧЧЧЧЧЧ	8	10
Ассортимент товара	ЧЧЧЧЧ	5	7
Маркетинговые мероприятия в магазине «Орбита»	ЧЧЧЧЧЧЧЧЧ	9	21
Цена за единицу продукции	ЧЧЧЧЧЧЧЧЧЧЧЧ	12	52
Качество продукции	××××	4	5
Санитарное состояние магазина «Орбита»	×××	3	3
Прочее	××	2	2
Итого		42	100

Вывод: После проведения опроса покупателей и на основе контрольного листка можно сделать вывод, что наибольшее количество жалоб поступает на обслуживание магазина, недостаточный ассортимент товара и кроме того на предприятии практически не используются маркетинговые мероприятия. Улучшить работу предприятия можно только обратив внимание на поступающие жалобы и приняв при этом необходимые меры.

3.

Директору

ФЛП Савельева

Мельников А.А.

начальника отдела сбыта

Комоликова Ю.С.

Служебная записка

Довожу до Вашего сведения, что в результате проведения ряда проверок сотрудниками отдела сбыта были выявлены следующие основные причины снижения качества торгового обслуживания:

1) низкий уровень компетенции торгово-оперативного персонала;

2) ухудшение технологии обслуживания;

3) слабая система управления;

4) недостаточная маркетинговая поддержка.

В связи с этим для устранения выявленных проблем и нарушений предлагаю провести следующий комплекс мероприятий:

1. Повышение уровня сервиса на предприятии;

2. Изучение современных методов планирования и введение их на предприятие;

3. Принять маркетинговую ориентацию как в управлении предприятием так и в управлении персоналом;

4. Использовать активную политику управлением персоналом;

5. Разработка дополнительных услуг на предприятии;

6. Более детальное и научное изучение потребителей, изучение их потребностей и вкусов;

7. Разработка эффективного метода сбыта путем изучения нововведений, выбора наиболее оптимального и введение его на предприятие.

2.11.2012 г. Подпись

4