Тема 2 Научные основы менеджмента качества.

Основоположники менеджмента качества: 14 принципов Деминга, Джуран, Исикава, Фейгенбаум, Кросби - новые подходы к качеству. Петля качества - концептуальная модель.

Цикл управления Деминга PDCA – SDCA. Принципы менеджмента качества по МС ИСО серии 9000. Процессная модель управления качеством. Процессы СМК – процессы высшего руководства, процессы менеджмента ресурсов, процессы жизненного цикла услуги, процессы анализа, мониторинга и улучшения. Улучшение качества процессов.

Изучив данный раздел, студент должен знать: основоположников менеджмента качества и их вклад в развитие подходов к управлению качеством; основные принципы менеджмента качества; системный и процессный подходы к менеджменту качества.

Методические указания

Громадный вклад в разработку концепций и принципов философии качества, а также национальных систем управления качеством внесли основоположники качества Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава, Г. Тагути. В нынешних условиях возникли возможности соединения философско-методических и конкретно - научных принципов теории качества с практикой внедрения всеобщего управления качеством.

Современные методы управления организацией, применяемые в соответствии с девизом «производить то, что нужно потребителю, а не то, что умеем» базируются на системный подход к организации и её деятельности, и основаны на управлении процессами и проектами. При этом не отрицается и необходимость функционального управления.

Вопросы для самоконтроля

1. Что является фундаментальной основой учения Э. Деминга?

2. Дайте характеристику циклу PDCA - SDCA.

3. Какое внимание в философии качества Деминг уделял потребителям и их удовлетворенности?

4. Сформулируйте 14 принципов менеджмента качества предложенные Э. Демингом.

5. Какие ключевые элементы стратегического планирования были идентифицированы Дж. Джураном?

6. Дайте характеристику «дорожной карты» планирования качества, предложенной Дж. Джураном.

7. Дайте характеристику пирамиды качества, предложенной А. Фейгенбаумом.

8. Что лежит в основе учения К. Исикава? Охарактеризуйте предложенные им инструменты качества.

11. Что разработал Г. Тагути? Чем интересен данный исследователь в области качества?

12. Что такое «петля качества»? Дайте характеристику работ на каждом этапе петли качества.

13. Охарактеризуйте процессную модель управления качеством.

14. Опишите основные процессы высшего руководства организации.

15. Опишите основные процессы менеджмента ресурсов организации.

16. Опишите основные процессы жизненного цикла организации.

17. Опишите основные процессы анализа, мониторинга и улучшения.

18. Охарактеризуйте базовые методы улучшения процессов.

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22

Тема 3. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами исо серии 9000.

Системы менеджмента качества: требования к СМК в МС ИСО 9001:2008. Системы экологического менеджмента. Менеджмент качества по МС OCSAS 18001:2007. Система социального менеджмента по стандарту SA 8000:2007.

Документация систем менеджмента качества. Оценка эффективности и результативности СМК.

Изучив данный раздел, студент должен знать: эволюцию развития систем стандартов менеджмента качества в мире; основы системного подхода к организации работ по улучшению качества в нашей стране; основные отечественные системы управления качеством; наименования, суть, краткое содержание и значение основных международных стандартов серии ИСО 9000; главную целевую установку систем качества, построенных на основе требований стандартов серии 9000.

Требовании международных стандартов в области экологии, профессиональной безопасности и охраны труда.

Основное содержание и порядок ведения документации СМК по МС ИСО 9001:2008. Методы оценки результативности и эффективности СМК в организации (на предприятии).

Методические указания

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей. Формы и способы управления качеством за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Существует большое разнообразие определений по­нятия «качество», а также его восприятий. Напри­мер, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения по­требности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от тех­нических средств обнаружения характеристик объек­та и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Арис­тотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто пере­стает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объектив­ных физических характеристик и субъективной сто­роны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, ре­ально удовлетворяющее потребителей.

В китайском языке иероглиф, обозначающий ка­чество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «вы­сококлассный», «дорогой».

Период индустриализации в России характеризуется вниманием к улучшению качества продукции. Начали появляться тенденции к созданию системного подхода в управлении качеством (1950-е г.г. – система бездефектного изготовления продукции – БИП; 1957 – 1958 г.г. – система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий – КАНАРСПИ; 1960-е г.г. - НОРМ; 1975 г. – КСУКП).

Международной организацией по стандартизации ИСО утверж­дена серия 9000 международных стандартов, устанавливающих требования к системам обеспечения качества. Стандарты серии 9000 приняты многими странами и оказали большое влияние на обеспечение качества. Они постоянно совершенствуются. В версии 2000 в РФ приняты следующие стандарты:

- ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

Основой построения СМК организации являются МС ИСО 9000:2005, 9001:2008, 9004:2009.

Стандарт 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминоло­гию для систем менеджмента качества.

Данный стандарт может использоваться:

- организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

- организациями для уверенности в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

- пользователями продукции;

- заинтересованными организациями в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества;

- сторонами, консультирующими или проводящими обуче­ние по системе менеджмента качества;

- разработчиками соответствующих стандартов.

МС ИСО 9001:2008 устанавливает требования к систе­ме менеджмента качества в случаях:

- если организация нуждается в демонстрации своей спо­собности поставлять продукцию, отвечающую требовани­ям потребителя и соответствующим обязательным требо­ваниям;

- если организация ставит своей целью повышение удовлет­воренности потребителей, постоянно улучшая и обеспечивая соответствие продукции обязательным требованиям.

Основные положения данного стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида поставляемой продукции.

МС ИСО 9004:2009 содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в МС ИСО 9001, и включает рассмотрение эффективности системы менедж­мента качества, и улучшение деятельности организаций. Внима­ние сосредоточено на достижении постоянного улучшения стан­дарта, которое измеряется степенью удовлетворенности потреби­теля и других заинтересованных сторон.

Задачи МС ИСО 9001—2001, направленные на удовлет­ворение требований потребителей и улучшение качества продук­ции, значительно расширены. Они учитывают заинтересован­ность всех сторон, и предусматривают деятельность организации в целом. Принципы менеджмента качества, на которых он бази­руется, могут быть распространены на всю организацию.

При осуществлении своей деятельности предприятие так или иначе оказывает вредные воздействия на окружающую среду. Чтобы эти воздействия были минимальными, на предприятиях внедряют систему экологического менеджмента, требования к которой изложены в МС ИСО 14001:2007. МС «Система управления окружающей средой. Требования и руководство по применению» - устанавливает требования к системе управления окружающей средой. Применим к организациям всех типов и масштабов с учетом различных географических, культурных и социальных условий. Содержит только те требования, которые могут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке в целях сертификации.

Внедрение и сертификация СЭМ, соответствующая требованиям МС ИСO 14001, позволяет предприятиям гармонично сочетать экономический рост и развитие бизнеса с обеспечением техногенной, энергетической, экологической безопасности с целью сохранения благоприятной окружающей среды.

Система профессиональной безопасности и здоровья по МС OHSAS 18001:2007. Многие организации внедряют систему управления охраной труда и производственной безопасностью (OHSAS). Система является частью реализации стратегии управления рисками с целью соблюдения изменяющихся требований законодательства и защиты своих работников.

Стандарт OHSAS 18001может использоваться любой организацией, желающей внедрить официальную процедуру, обеспечивающую сокращение рисков для здоровья и безопасности работников, клиентов и общественности. В условиях конкуренции на рынке клиенты требуют от поставщиков не только привлекательных цен. Компании должны демонстрировать эффективность менеджмента и свою ответственность, а также готовность обеспечить надежное обслуживание без продолжительных простоев, вызванных несчастными случаями и инцидентами.

Сертификация системы менеджмента по стандарту МС OHSAS 18001 позволяет организации подтвердить соответствие спецификации и обеспечивает следующие преимущества:

- потенциальное сокращение количества несчастных случаев;

- потенциальное сокращение времени простоев и связанных с ними издержек;

- демонстрация соблюдения законодательных и нормативных требований;

- демонстрация заинтересованным сторонам приверженности охране труда и обеспечению производственной безопасности;

- расширение круга новых клиентов и деловых партнеров;

- более высокий уровень управления рисками для здоровья и безопасности как сейчас, так и в будущем.

Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно:

- предъявлять перечень четких требований к персоналу;

- облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

- распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;

- одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

- способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам).

- обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

- облегчать мониторинг и проведение проверок системы.

Со времени начала использования стандартов ИСО 9000 до сих пор является спорной темой эффективность внедрения СМК, а также ее результативность. По словарю стандарта ИСО 9000 результативность – это уровень достижения результатов, ранее запланированных. Эффективность по тому же словарю является соотношением между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По сути, результативность – это один из обязательных пунктов для достижения цели, поставленной предприятием, и показывает она уровень реализации выбранной стратегии. Эффективность может быть отнесена к мере использования возможностей и ресурсов фирмы во время исполнения стратегических шагов.

Чтобы организовать работу на результат, необходимо поставить четко измеримую цель. Политика в области СМК формулируется, учитывая точки зрения всех сотрудников. Таким же образом устанавливаются цели в области СМК, но с дополнительным учетом измеримых числовых показателей, которые оценивают уровень достижения целей. Обычно в компаниях сертификации устанавливают цели на уровнях процессов и подразделений, подключив в список обеспечивающие службы. На данный момент есть базовые и целевые показатели. Назначаются временные промежутки их реализации, планируется периодичность мониторинга. И обязательно назначаются ответственные за те или иные мероприятия.

Самые важные показатели степени управления в компании – это результаты. Из результатов следует отдельно выделить прибыль. Это является оценкой результативности и эффективности СМК. Значит, если растут масштабы бизнеса, то основа управления в данном бизнесе является качественной. Данную основу и представляет СМК.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «качество»?

2. В чем заключается диалектический подход к понятию «качество»?

3. Какова структура стандартов ИСО серии 9000?

4. Какие понятия и определения в области качества даны в международном стандарте ИСО 9000:2005?

5. Приведите краткую характеристику стандарта 9001:2008.

6. Для чего, на Ваш взгляд, разработан стандарт 9004:2009?

7. Зачем организации необходима система экологического менеджмента?

8. Чему, в основном, посвящён стандарт OHSAS 18001:2007 и какое значение для организации имеет выполнение его требований?

9. Приведите обязательные для организации документы по МС ИСО 9001:2008.

10. Охарактеризуйте понятия «эффективность» и «результативность СМК».

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22