Современный отель. май 2013

рассматривается бизнесом как огромный шанс. Отельеры связывают с ними как большие надежды на рост турпотока, увеличение узнаваемости и привлекательности городов, так и опасения по поводу вероятного «перегрева» отельного рынка: в мировой практике известно немало примеров, когда единовременный выход на рынок большого количества новых номеров под то или иное событие приводил к резкому снижению загрузки и падению стоимости номера, после чего рынок долгое время выходил из кризиса. Достаточно сказать, что качественный номерной фонд Сочи уже увеличился более чем в 10 раз по сравнению с тем, что было на момент начала подготовки к Олимпиаде. А в городах списка ФИФА, по некоторым прогнозам, в ближайшие 5 лет будет построено и реконструировано около 70 тыс. номеров.

В рамках актуальной темы «Гостиничный бизнес и спортивные события» мы представляем обзор последних исследований и комментарии ведущих экспертов на предмет влияния предстоящих зимней Олимпиады — 2014 и чемпионата ФИФА — 2018 на отельный рынок российских городов. О прогнозах и возможных последствиях «большой стройки», об аналогиях с отельным и туристическим бизнесом других стран, которые принимали у себя похожие события ранее,

— читайте в теме номера.

Еще одна тема — «Звезды» или бренды?» — самым тесным образом связана с подготовкой российского гостиничного бизнеса к крупным событиям. Речь

идет о классификации средств размещения и создании объективного рейтинга, отражающего реальную картину развития рынка и дающего четкое понимание качества гостиничных услуг для потребителя. Пока в России такой системы нет. Отели позиционируются в том или ином сегменте в зависимости от собственного видения своего места на рынке, национальная Система классификации пробуксовывает, а международные компании, осваивающие российский рынок, противопоставляют «звездам» свою систему брендов.

В рубрике «Гостиничный менеджмент» мы публикуем материал о методах внешнего аудита работы отеля, таких как «Тайный гость» и «Тайный звонок». Какие проблемы, связанные с качеством сервиса в гостинице, зачастую неочевидные для управляющего, помогает решать аудит внешнего «ревизора», как осуществляется этот контроль и как правильно работать с информацией, которую владелец или управляющий получает по итогам такого аудита?

Гость нашей рубрики «Формула успеха» — Наталья Усова, заместитель генерального управляющего отелем «Коринтия Санкт-Петербург», отельер, который прошел в крупной международной компании все ступеньки карьерной лестницы — от консьержа до топ-менеджера. Карьера Натальи подтверждает тренд, который проявился уже несколько лет назад: международные компании все более активно «выращивают» кадровый резерв управленцев из числа российских сотрудников своих отелей. История карьерного успеха как пример эффективной стратегии работы с персоналом — в нашем материале.

www.hotelexecutive.ru

Проект издательства

«Наша деловая пресса»

Журнал «Современный отель» ¹ 5 (62) май 2013

Св-во ПИ ¹ ФС 77-42382 от 13.10.2010 г. выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)

Учредитель Марков А. В.

Издатель ООО «Издательство «Наша деловая пресса»

Генеральный директор/главный редактор издательства:

Александр Марков

Шеф-редактор журнала «Современный отель»: Юлия Яковлева

Редакция: Светлана Куликова, Елизавета Мошная, Ксения Самбулова, Анастасия Шадская

Директор по рекламе:

Евгения Кузнецова

Начальник отдела рекламы:

Валентина Голубева

Менеджеры по рекламе: Татьяна Зяблова, Ольга Клименко, Елена Миндерова

Руководитель отдела по работе с клиентами: Ольга Андреева

Дизайн и верстка:

Кирилл Раевский, Полина Федорова

Корректор: Мария Ладоненко

Директор по IT: Дмитрий Мазов Веб-дизайнер: Нина Тимофеева

Перепечатка материалов допускается только с согласия ООО «Издательство «Наша деловая пресса». Товары, рекламируемые в номере, подлежат

обязательной сертификации. Ответственность за сведения в рекламе несет рекламодатель. Заказ ¹ ???. Тираж — 8 000 экз.

Журнал распространяется по подписке. В розницу — цена свободная.

Подписано в печать 08.05.2013 Отпечатано в типографии: PremiumPress.

Адрес типографии: 197374, СПб, ул. Оптиков, 4

Адрес редакции и издателя: 196084, Санкт-Петербург, ул. Коли Томчака, 28/1, БЦ «Гепард».

E-mail для писем: info@mediavibor.ru

Телефон/факс:

(812) 493-3373, 493-4404

Представитель в Москве:

Галина Пустобаева т. +7-915-362-97-87

E-mail: msk@mediavibor.ru

НОВОСТИ. СОБЫТИЯ. ТРЕНДЫ

Российский гостиничный

5бизнес взял курс на повышение качества сервиса

ТЕХНОЛОГИИ В ОТЕЛЕ

Архитектурное 18 освещение отелей

КЛАССИФИКАЦИЯ ОТЕЛЕЙ

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА: ГОСТИНИЧ- НЫЙ БИЗНЕС И СПОРТИВНЫЕ СОБЫТИЯ

ñòð. 34-55

35 Олимпийская арифметика

42 В ожидании подъема

по развитию ОАО «Красная Поляна»:

«Чаще всего мы видим, что национальные системы классификации несовершенны и ригидны, отстают от развития отельных технологий и рынка. Обычно изменения, связанные с их адаптацией к меняющемуся рынку, происходят примерно раз в пять лет. Но даже если система классификации на рынке есть и более или менее отвечает его реалиям, все проблемы разом не снимаются».

Наталья Усова, заместитель 28 генерального управляющего отеля

Corinthia Hotel St. Petersburg:

«На каждой позиции, которую я занимала в течение этих лет, я училась чему-то новому. Но, наверное, решающим моментом в повышении профессионального уровня стало мое участие в корпоративной программе развития лидерства (Corinthia Leadership Development Program)».

Татьяна Веллер, управляющий директор консалтинговой компании HVS в России:

«Мы все рассчитываем на то, что пройдут Олимпийские игры и туристы и спортсме- ны-любители со всего мира активно поедут в Сочи. Ничего подобного. Как видно из опыта других стран, уже на следующий год после события турпоток падает до уровня ниже предолимпийского».

35

и развлечений компании KPMG:

«Существующий номерной фонд городов чемпионата уже сегодня составляет 78 461, значительно превышая требования ФИФА. Однако значительная доля

работающих отелей не отвечают требованиям организаторов к качеству номерного фонда. При этом в России планируется построить еще около 69 000 новых номеров».

«Для меня концепт ресторана — это меню. Я оперся на историю этого места, изучил ее — там была русская кухня, основанная на французской,

— и сформировал свое видение этой кухни: в каком виде она могла бы быть интересна не только гостям отеля, но и жителям города».

3

БЕЗОПАСНОСТЬ.

IT & АВТОМАТИЗАЦИЯ

57

УРОВЕНЬ КОМФОРТА

Ванная комната в отеле

62

РЕСТОРАН ПРИ ОТЕЛЕ

Ресторан 70 для «пятизвездочника»

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

Гостиничный рынок региональных городов России переживает бум строительства отелей под иностранными брендами. Эту тенденцию подтверждают последние открытия и анонсируемые международными операторами проекты.

Так, в южной столице России Краснодаре открылся первый отель международного бренда. «Hilton Garden Inn Краснодар»

на 165 номеров расположен в центральной части города. Инфраструктура гостиницы также включает бизнес-центр, 3 зала для мероприятий, спортивный зал и павильонбуфет. Марк Ногал (Mark Nogal), руководитель Hilton Garden Inn в регионе EMEA, отметил: «Благодаря стильному дизайну, удобному расположению в центре города и сервисам, ориентированным на деловых людей, таким как бесплатный Wi-Fi, отель Hilton Garden Inn Krasnodar устанавливает новый стандарт для пакетного размещения в городе».

В то же время компания Accor Group продолжает успешно осваивать рынок Казани. Недавно было объявлено о начале строительства в городе четырехзвездочного отеля Novotel на 120 номеров в составе адмнистративно-делового центра. Помимо гостиницы инфраструктура МФК включает офисы, фитнес-центр, ресторан, 2 конференц-зала и подземную парковку. Казанский Novotel станет шестым в России. Алексис Деларофф, генеральный директор Accor Group (Russian Management Hotel Company) в России и СНГ, отметил, что у компании «превосходный опыт работы в городе с Ibis. Загрузка этой гостиницы стабильна и составляет более 70%».

Еще один брендовый отель Ramada Omsk появится в результате реконструкции омского профилактория «Восход», принадлежащего радиозаводу имени Попова. Гостиница будет открыта по договору франчайзинга с гостиничным оператором Wyndham Hotel Group International. Инфраструктура пятизвездочной гостиницы будет включать 160–180 номеров, бассейн, тренажерный зал. Открытие Ramada Omsk запланировано на весну 2014 года.

Ульяновск — крупный город с населением более полумиллиона — в 2015 году получит новый отель Courtyard by Marriott Ulyanovsk на 135 номеров. Договор был подписан компанией Marriott International с ООО «Нью Сити». Отель будет построен в соответствии с новым европейским дизайном Courtyard by Marriott. Дополнительная инфраструктура включает бист- ро-ресторан, круглосуточный мини-мар- кет в лобби, фитнес-зал и бизнес-центр. Проект также предусматривает помещение для встреч площадью около 200 кв. м, которое делится на 4 помещения.

Недавно компания Marriott International также подписала соглашение об управлении первым пятизвездочным отелем в Новосибирске. Новый гостиничный комплекс общей площадью 15,5 тыс. м2 включает 184 номера, бассейн, фитнес-клуб и кон- гресс-центр. Холдингом «Транссервис» в строительство гостиницы элитного

класса было инвестировано 1,3 миллиарда руб. Девелопер проекта Александр Бойко прогнозирует достаточно длительный срок окупаемости — от 17 до 20 лет.

В течение последних нескольких лет гостиничный рынок России демонстрирует непрерывный рост. Активное развитие отрасли происходит как в Москве и СанктПетербурге, так и в регионах, в которых с каждым годом появляется все больше средств размещения.

Эксперты выделяют несколько важных тенденций, которые будут определять положение дел в гостиничном бизнесе страны в текущем году.

Международные сети и сегментация брендов

Прежде всего, это увеличение количества отелей под международными брендами

встолицах и регионах России. По мнению специалистов, это будет способствовать позитивным изменениям в отрасли в целом. Как отмечает Алексей Мусакин, «если

врегионе появляется отель Hilton и люди будут привыкать к этому стандартизированному, но правильному сервису, они этого же будут требовать от любого другого отеля». За счет этого, добавляет эксперт, будет повышаться качество сервиса в самих гостиницах по всей стране и в окружающей их инфраструктуре.

Еще одна актуальная тенденция в современной индустрии гостеприимства, которая касается и России, — сегментация брендов. Гостиничные компании запускают отдельные бренды для разных категорий клиентов. «За последние пять лет гранды — международные бренды — добавили примерно десяток брендов, которых у них не было, разделив таким образом сегменты. У них всех разные клиентские базы», — подчеркивает Мусакин.

Полный комплекс услуг

Набирает популярность и комплексный подход к обслуживанию клиентов. Если раньше отели предлагали только размещение и питание, то сегодня постояльцы могут прямо в отеле воспользоваться услугами спа, фитнес-зала, салона красоты, ресторана

итак далее. Причем часто они включены в стоимость проживания.

Также растет роль информационных технологий в гостиничном бизнесе. По мнению Алексея Мусакина, члена правления

идиректора филиала Российской гостиничной ассоциации по Санкт-Петербургу

иЛенинградской области, отельерам стоит использовать возможности IT по максимуму,

к тому же последние становятся все доступнее: «...технологии снижаются в цене. Так, системы отслеживания отзывов о гостиницах стоят уже не так много, как раньше». Он подчеркивает и важность присутствия отеля

всоциальных сетях: «Социальные медиа — та тема, с помощью которой мы формируем очень серьезное продвижение отеля. Когда вы успели вовремя ответить на вопросы

всоциальных сетях, когда вы как-то реагируете — это работает достаточно неплохо».

Экспансия в регионыи рост доходности

Эксперты гостиничной индустрии прогнозируют рост количества отелей в регионах, где будут проводиться крупные события. В частности, речь идет о Сочи (зимняя Олимпиада в 2014 году), Казани (универсиада летом 2013-го) и тех городах, которые примут матчи чемпионата мира по футболу

в2018 году. А вот в Москве и Петербурге рост номерного фонда ожидается не столь значительный.

Специалисты из компании PwC в ежегодном отчете о состоянии гостиничного бизнеса в Европе отмечают, что в 2013 году

вМоскве и Петербурге прогнозируется стабильный рост средней доходности. По этому показателю, как ожидается, российские столицы опередят большинство городов Европы, где в текущем году предполагается снижение уровня среднего дохода на номер.

Алексей Мусакин,

член правления

èдиректор филиала Российской гостиничной ассоциации по Санкт-Петербургу

èЛенинградской области, отмечает, что международные бренды приносят в регионы новый уровень качества

Компания AZIMUT Hotels приступает к реновации двух своих отелей в Самаре

иВоронеже. «AZIMUT Отель Самара», расположенный в здании постройки начала XX века, являющемся объектом культурного наследия, закроется для посетителей в конце мая. Объект ожидают масштабные изменения: переоборудование здания с изменением внутренних конструкций, внедрение новых систем безопасности, частичный ремонт фасадов с восстановлением штукатурных элементов. Программа реконструкции также включает обновление лобби-зоны

иномерного фонда с внедрением новой

Smart-концепции номера. Основной этап реконструкции планируется завершить

к2015 году.

«AZIMUT Отель Воронеж», в отличие

от самарского объекта, не планируется закрывать для посетителей. Реновацию, которая будет осуществляться поэтажно, планируется завершить до 2014 года. Изменения коснутся кровли, фасада, будет обновлен номерной фонд гостиницы. Оба проекта являются частью масштабной программы реновации сети, принятой в 2012 году. В ближайшие два года в программу реновации отелей сети планируется инвестировать около 2 млрд руб.

КОМПАНИЯ

«АЛРОСА»

продала

гостиничный

бизнес

Алмазная компания «Алроса» продала принадлежащий ей гостиничный бизнес за 351,1 млн руб. Покупатель, петербургская компания «Норд», частный инвестор, имеющий, по некоторым данным, отношение к нефтяному бизнесу, также взял на себя долг «Гостиниц Алроса» перед материнской компанией в размере 1,8 млрд руб. До полного погашения долга часть гостиничных объектов «Алроса» остается в залоге у компании.

Проведенный в последние годы анализ показал, что масштабная диверсификация «Алроса» и самостоятельное развитие непрофильных активов нецелесообразны. Впервые компания объявила о намерении продать гостиничные акти-

вы в 2011 году, первоначально оценив их

в1,516 млрд руб. Последние торги уже пятые. Стартовая цена актива за этот период снизилась до 303,2 млн руб.

Предметом сделки стали 6 гостиниц «Алроса» с общим номерным фондом

в585 номеров. Объекты расположены

вМоскве, Петербурге, Архангельске, Анапе, Якутске и Мирном. Все, кроме гостиницы в Мирном, позиционируются в категории «четыре звезды».

Наиболее ценным активом, по мнению экспертов, является отель «Введенский»

вПетербурге.

ГОСТИНИЦА «ПЕКИН» закроется на реставрацию

Один из самых известных отелей Москвы — «Пекин» закроется на реставрацию в 2014 году. Об этом объявила компания «ГалсДевелопмент», владеющая отелем. В рамках проекта планируется обновить инженерные коммуникации, поменять лифты, обновить интерьеры и номера. Их число будет увеличено со 134 до 235. Класс отеля будет повышен с «четырех» до «пяти звезд». Инфраструктура отеля будет включать отдельную зону с эксклюзивным сервисом, спа-центр, несколько ресторанов, бизнес-центр. Обновленный отель планируется открыть в 2017 году.

Параллельно с реставрацией гостиницы планируется использовать земельный участок в 5 га за зданием отеля. Там будут возведены два корпуса апартаментов «Сады Пекина». Здания будут соединены подземной галереей с отелем, что даст возможность жильцам пользоваться услугами гостиничного комплекса.

Единым комплексом, объединяющим отель и апартаменты, будет управлять компания Fairmont Hotels&Resorts. Предполагается, что владельцы апартаментов при желании смогут сдавать их с помощью управляющей компании.

Гостиница «Пекин» была построена в 1956 году по проекту архитектора Дмитрия Чечулина и является памятником архитектуры. До 2011 года она входила в сеть компании «Интурист».

Хотя еще встречаются отели, предоставляющие бесплатный интернет-доступ как эксклюзивное конкурентное преимущество, международный опыт говорит о том, что эта услуга уже давно стала

требованием времени. Более 67% отелей Европы сегодня предлагают своим гостям бесплатный Wi-Fi. К такому выводу пришли эксперты интернет-портала HRS.com, изучив опыт более чем 250 тысяч отелей различных стран Европы.

Лидером рейтинга стала Турция, где число отелей с бесплатным Wi-Fi составляет 85%. За ней следуют Швеция (82%)

иПольша (80%). Россия также попала в десятку стран с самым большим коли-

чеством отелей, предлагающих эту услугу бесплатно: таких средств размещения 71%. А замыкают двадцатку Испания, Греция, Италия и Португалия. В последней только 43,7% гостиниц не берут плату за Wi-Fi.

«Бесплатный беспроводной Интернет пользуется повышенным спросом на рынке, эта тенденция сохранится

ив будущем. Современный мир уже

невозможно представить без этой услуги, она воспринимается как должное. Большинство отелей осознали это и предлагают своим гостям бесплатный Wi-Fi», — прокомментировал результаты рейтинга Тобиас Рагге, главный управляющий HRS.

Средняя стоимость Интернета в отелях, где за эту услугу пока еще берут деньги, составляет 2,89 евро в час. Причем самый дешевый Интернет в Литве (0,52 евро), а самый дорогой — в Чехии (5,1 евро). Во всех исследованных странах работает одна закономерность: чем выше категория отеля, тем дороже

Wi-Fi. Так, гостям пятизвездочных отелей приходится в среднем платить 7,84 евро

вчас. В отдельных случаях стоимость достигает 30 евро в час. В то же время, цена Wi-Fi в отелях категории «одна звезда» в среднем 2 евро в час. Интересно, что число гостиниц, предлагающих бесплатный Wi-Fi, в разных категориях примерно одинаково. Чуть больше их

вкатегории «две звезды» (65%), а меньше всего — в «пяти звездах» (57%).

Несмотря на масштабное строительство в Сочи, городу удалось избежать снижения турпотока. Об этом сообщил Евгений Баринов, главный специалист Олимпийского отдела Управления по курортному делу и туризму администрации г. Сочи, на презентации турпродукта Сочи, которая состоялась в Петербурге в рамках выставки «Отдых без границ». «После начала реализации олимпийского проекта в Сочи некоторый спад произошел лишь однажды: в 2008 году, когда город принял всего 3 млн 438 тыс. человек отдыхающих. Но уже в следующем году ситуация выровнялась — в город приехали более 3,5 млн человек.

В последующий период мы наблюдали тенденцию ежегодного прироста. Например, в прошлом году курорт уже посетили более 4 млн гостей».

На сегодняшний день свои услуги на территории города-курорта Сочи

предлагают более 100 санаториев, пансионатов и лечебно-оздоровительных комплексов. При этом продолжаются обновление и реконструкция санаторнокурортного комплекса: ведется строительство 35 новых объектов санатор- но-курортного комплекса (в горном,

прибрежном и городском кластерах), работы по капремонту осуществляются на 11 объектах.

Евгений Баринов обратил внимание, что при подготовке к летнему сезону особое внимание было уделено благоустройству пляжей. Сегодня в Сочи более 60 пляжей, оснащенных по мировым стандартам и отвечающих всем требованиям безопасности, оборудованных средствами доступности для маломобильных групп населения, детскими игровыми площадками. Особенно он выделил пляжи Лазаревского района — «Фламинго» и «Дельфин».

Традиционно летом Сочи привлекает не только возможностями пляжного отдыха, но и интересными туристическими маршрутами. Новинка этого сезона — 7 восстановленных пешеходных туристских маршрутов выходного дня. В их числе — «Река Агва и водопады ручья Сванидзе», «Орлиные скалы и водопады Агурского ущелья», «Водопады на реке Киет», «Притоки реки Кутарка», «Гора Пикет и змеиновские водопады», «Хребет Ачишхо» и «Исторический центр Сочи».

Евгений Баринов отметил, что сегодня перед Управлением по курортному делу и туризму администрации г. Сочи стоит задача не только сохранить популярность Сочи как летнего курорта, но и увеличить приток туристов в межсезонье. Этому способствует «Открытый Юг», совместная программа администрации г. Сочи, НП «Большой Сочи», ЗАО «СКО «РОСЮГКУРОРТ». Она действует в период с 15 октября по 15 мая. «Этот абсолютно новый конкурентоспособный туристический продукт включает авиаперелет, трансфер, проживание, трехразовое питание и санаторно-ку- рортное лечение. В рамках программы осуществляется строгий отбор здравниц и контроль качества их услуг. Благодаря соглашениям с авиаперевозчиками и санаториями экономия покупателя турпродукта в рамках программы «Открытый Юг» составляет от 45 до 52%. Это предложение привлекает тех, кто хочет с минимальными затратами в межсезо-

нье получить отдых и лечение в ведущих здравницах страны», — отметил Евгений Баринов.