Компания McDonalds
По-видимому, нет ничего удивительного в том, что Фред Тернер, нынешний председатель совета директоров McDonalds , начинал свою трудовую деятельность продавцом обуви. Именно этим способом лидеры многих организаций, занимающихся обслуживанием огромного количества людей, учатся постигать основы такого обслуживания – встречать клиентов, мгновенно обслуживать их, гордиться своей повседневной деятельностью и нести за нее ответственность. McDonalds является одной из лучших компаний именно в силу того, что она постигла это. Ф.Тернер говорит: «История свидетельствует о том, что внимание руководства наших конкурентов к этим вопросам весьма недолговечно. Кроме того, они не уделяют достаточного внимания всевозможным деталям».
McDonalds полагает, что высшие руководители компании должны как можно чаще уделять снимание рядовым работникам, выяснять их проблемы и заниматься вопросами их обучения. Вот что говорит по этому поводу основатель McDonalds Рэй Крок: «Я придерживаюсь того мнения, что чем меньше, тем больше, – по крайней мере, в том, что касается корпоративного руководства. Что же касается размеров нашей компании, то на сегодняшний день McDonalds является наиболее структурированной из всех известных мне корпораций, и я не думаю, что вы смогли бы найти более довольную своей жизнью, более защищенную и более усердную команду руководителей, чем руководство нашей компании».
В компании McDonalds без конца говорят о вкладе каждого работника в успех своей компании. Р.Крок утверждает: «Хороший ресторан напоминает мне хорошую бейсбольную команду: он сполна использует способности каждого своего работника и старается использовать каждую, даже самую незначительную возможность для повышения качества обслуживания клиентов». Р.Крок уделяет значительное внимание всевозможным мелочам: «Я акцентирую внимание наших работников на важности так называемых деталей. Если вы рассчитываете на успех, то должны отшлифовать до совершенства буквально каждую деталь своего бизнеса». Чтобы отшлифовать все эти мелочи до совершенства, как это принято в McDonalds, необходимо очень многому научиться и хорошенько постараться. Говорит один из бывших сотрудников McDonalds: «Когда я впервые вышел на работу в этой компании, на меня надели маленькую белую шапочку и сказали: «Теперь ты – учащийся». Сначала меня поставили на самый легкий участок работы – приготовление картошки фри. Затем меня направили на участок, где жарят мясо и готовят коктейли. И так продолжалось до тех пор, пока я не оказался на самом сложном участке, где пекли булочки и готовили гамбургеры. В ресторане была только одна маленькая комнатка для отдыха персонала. Так был установлен телевизор и видеомагнитофон с видеокассетой, на которой нам все время демонстрировали те или иные приемы и методы работы в McDonalds: как получше приготовить гамбургер, как добиться, чтобы картошка фри приятно хрустела на зубах и т.п.».
В так называемой «Библии» McDonalds подробно описаны все процедуры и детали. Например, «повара должны осторожно переворачивать гамбургеры и ни в коем случае не подбрасывать их». Или «если посетители не купили приготовленные биг-маки, их следует выбросить не позднее чем через 10 минут после их приготовления, а картошку фри – не позднее чем через 7 минут. Кассиры должны смотреть каждому покупателю прямо в глаза и улыбаться».
Несмотря на жесткое отношение ко многим видам деятельности в McDonalds, директорам ресторанов предоставлена определенная свобода, допускающая некоторые вольности. Например, Дебби Томпсон, которая восемь лет тому назад начинала свою деятельность в должности кассира, а теперь, в свои 24 года, руководит рестораном в Элк-Гроув-Виллидж, принадлежащим McDonalds, иногда вносит разнообразие в периоды пиковой нагрузки в своем ресторане. Она предлагает 5-ти долларовые премии кассирам, которые обслужат наибольшее число посетителей и получат наибольшую выручку. Лучший кассир месяца получает значок, подтверждающий это высокое звание. Еще один бывший работник McDonalds добавляет: «Тот из нас, кто в течение одного часа добивался самого высокого объема продаж, всегда получал премиальный $. Кроме того, если вам в течение часа удавалось продать продукции (продуктов питания) на 300 $, Вы тоже получали свой премиальный $. Каждый, кто работал в этот период, получал премиальный $. В рекордные дни мы получали 2 $. Все мы зарабатывали эти премиальные доллары. Для нас это кое-что значило».
Жизненно важной составляющей этой системы является Университет гамбургеров. Автор статьи в одной из американских газет (1981 г.) отмечает: «Американский флаг и флаг McDonalds полощутся над дорогой, которая пересекает территорию Университета гамбургеров, раскинувшегося в одном из пригородов Чикаго. В этом Университете франчайзи и руководители компании обучаются искусству поддерживать и приумножать то, что символизируют собой золоченые дуги 614 000 похожих друг на друга кирпичных сооружений, которые мы так часто встречаем в пригородах и сельских местностях, а именно: предсказуемость атмосферы и вкуса или, как говорит основатель McDonalds Рэй Крок, «стратегию качества, обслуживания, чистоты и ценности». Рэй Крок, который не получил даже полного среднего образования, жертвует миллионы долларов на благотворительные цели и призывает работников принимать активное участие в местных благотворительных программах, чтобы еще больше укрепить имидж своей компании. Однако он категорически отказывается поддерживать высшее образование. В прошлом 1980 г. университет гамбургеров закончили 2000 учащихся. Один счастливчик из тех, кто закончили этот курс, получает колпак шеф-повара «за внесение наиболее весомого вклада в обсуждение тех или иных проблем во время занятий»…. Другому, кто добился наибольших успехов в учебе, вручают керамический макет гамбургера… McDonalds подчеркивает, что Американский совет по образованию рекомендует начислять учебные часы в объеме 6-ти семестров за прослушивание полного курса Университета гамбургеров тем учащимся, кто желает получить диплом об окончании 2-4-х годичных колледжей…
В Университете читаются 18 курсов, начиная с одно-двухдневных до недельных семинаров по таким предметам как «оценка состояния рынка», «мастерство руководителя», «контроль региона»… Успех McDonalds основывается на предоставлении клиентам возможности быстро поесть и получить высококачественное (и дружественное) обслуживание по относительно невысокой цене. Курсы, читаемые в Университете гамбургеров, отражают особый стиль McDonalds и делают акцент на мотивации работников…»
McDonalds не пренебрегает характерными приемами и методами для поднятия энтузиазма своих работников. Вот один лишь пример: Среди служащих ресторанов McDonalds ежегодно проводится конкурс на звание «Всеамериканского изготовителя гамбургеров», который стартует каждую весну. Сначала проводится конкурс на звание лучшего изготовителя гамбургеров в рамках отдельного ресторана. Победитель этого конкурса получает право на участие в конкурсе на звание лучшего изготовителя гамбургеров в своем регионе. Затем проводится конкурс еще более высокого уровня. Наконец проводится конкурс на звание лучшего всеамериканского изготовителя гамбургеров. Победитель этого конкурса получает внушительный денежный приз, не менее важной для каждого конкурсанта является другая награда, а именно, право носить рубашку с нашивкой «Всеамериканский изготовитель гамбургеров».