5. Умови і фактори конструктивноро вирішення конфліктів

Більшість умов і факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки і взаємодії опонентів.Розглянемо їх детальніше.

І.Припинення конфліктної взаємодії — перша й очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. До тих пір, поки будуть вживатися заходи з однієї чи з обох сторін щодо посилення своєї позиції або послаблення позиції опонента за допомогою насилля, мови про вирішення конфлікту не може бути.

2.Пошук спільних або близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особистості опонента. До вирішення конфлікту зберігається стійке негативне ставлення один до одного. Воно виражається в негативній думці про опонента і в негативних емоціях щодо нього. Щоб приступити до вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. головне — знизити інтенсивність негативних емоцій, які переживають опоненти один до одного.

3. Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога. супротивника. Важко зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати разом, об'єднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власної позиції і дій. Виявлення і визначення власних помилок знижує негативне сприйняття опонента.

По-друге, необхідно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти — не означає виправдати. Однак це розширить, зробить більш об'єктивним уявлення про опонента. По-третє, доцільно виділити конструктивне начало в поведінці або навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих і абсолютно добрих людей або соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно опиратися при вирішенні конфлікту.

4. Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторо ни — серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність іти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка авторитетна для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка.

5. Об'єктивне обговорення проблеми, вияснення суті проблеми (конфлікту), уміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, піклування тільки про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

6. Ще єідна важлива умова — вибір оптимальної стратегії вирішення, яка відповідає даним обставинам.

Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують фактори, що впливають на цей процес. До них належать такі:

• час: скорочення вдвоє часу, який ми мали, не сприяє досягненню згоди, підвищує вірогідність вибору альтернативи, яка буде характеризуватися більшою агресивністю;

• третя сторона: участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (установ), які допомагають опонентам вирішувати проблему;

• своєчасність: сторони приступають до вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії — менше шкоди — менше образ і претензій — більше можливостей для того, щоб домовитися:

• рівновага сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове становище, озброєння і т. д.), то вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності по роботі;

• культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує вірогідність насильницького розвитку конфлікту;

• єдність цінностей: наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, яким повинно бути рішення;

• досвід (приклад): наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних

конфліктів:

• відносини: добрі стосунки між опонентами до конфлікту сприяють більш повному вирішенню протиріч. Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту і визначають відповідно до своїх інтересів і ситуації способи його вирішення. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток події; найменш сприятливий розвиток події: найбільш реальний розвиток події; як вирішиться протиріччя, якщо припинити дії в конфлікті.

Як уже зазначалося, найбільш ефективною стратегією вирішення протиріччя більшість спеціалістів визнає стратегію виграти/виграти, оскільки вона орієнтується не тільки на задоволення власних інтересів кожної зі сторін, а й передбачає збереження і закріплення добрих стосунків. що відкриває перспективи на майбутнє. Перевага даного підходу в тому, що вигоди отримують обидві сторони, у зв'язку з чим прийняте рішення набуває більш чіткого і стійкого характеру. В зв'язку з цим в конфліктологічній літературі ця тактика розроблена найбільш глибоко І детально, включаючи не тільки передумови, переваги і недоліки, а й механізм її практичного здійснення.

Ці механізми покликані вирішити два основних завдання:

• збір всебічної інформації, повної бази даних про конфлікт;

• вироблення основних форм поведінки учасників конфлікту, які забезпечують його успішне урегулювання.

6. Вирішення першого з цих завдань забезпечується поглибленим

вивченням конфліктної ситуації, врахуванням всіх факторів, які викликали конфлікт. В якості найбільш зручного способу її практичного здійснення пропонується складати карту конфлікту, основні елементи якої; опис суті проблеми, яка викликала конфлікт, визначення природи конфлікту (психологічної або соціальної), перелік учасників конфлікту. І найважливіше— характеристика потреб учасників конфлікту, а, можливо, і побоювань, які виникли у них у зв'язку з появою перепон, що заважають задоволенню тих чи інших потреб.

Складання карти конфлікту — це упорядкований, систематизований. усвідомлений підхід до проблеми конфлікту; психотехнологія реалізації стратегії виграти / виграти.

Технологія картографії конфлікту дозволяє перш за все зосередитися на проблемі, а не на емоціях, заглибитися не в переживання, не в задоволення своїх образ і амбіцій, а у вирішення проблеми.

При складанні карти конфлікту доцільно дотримуватися певної послідовності дій.

Перший етап картографії конфлікту – фіксування конфліктної проблеми– включає в себе такі кроки:

• висловити проблему однією загальною фразою;

• описати проблему в загальних рисах.

Другий етап — визначення головних учасників конфлікту, потенційних учасників конфлікту (люди втягуються в конфлікт, коли зачіпають їх: інтереси або коли прагнуть вплинути на ситуацію). Необхідно виявити, хто є прихованим або маніпулятивним учасником конфлікту, Можна згрупувати втягнутих у конфлікт людей за спільними потребами.

Третій етап. Які справжні потреби, інтереси, наміри, настрої, бажання, цінності, тобто усе, що може бути важливим для людини або групи, а також побоювання кожної зі сторін. У карті необхідно перерахувати основні інтереси і побажання кожного з головних учасників, пов'язані з даною проблемою.

Треба з'ясувати, що стоїть за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей та їхні установки викликані їхніми бажаннями і мотивами, що стоять за ними: ми прагнемо до того, що наближує задоволення наших інтересів, і уникаємо того, що заважає цьому. Відбиваючи різноманітність інтересів і побоювань на загальній карті, ми розширюємо кругозір і створюємо умови для широкого кола можливих рішень, доступних після закінчення цього процесу.

Винятково важливе значення в аналізі конфлікту має з'ясування побоювань, «негативних» інтересів. В міру входження у конфлікт, побоювання домінують над «позитивними» інтересами, викликаючи негативні емоції і тим самим викривлнючн уявлення про дійсність, конфліктну ситуацію.

X. Корнеліус і Ш. Фейр, автори теорії картографії конфлікту, відзначають як найважливіші такі категорії побоювань: провал і приниження; боязнь схибити; фінансовий крах; можливість бути покинутим або нелюбимим; втрата контролю; самотність; ймовірність бути розкритикованим чи підданим осуду; втрата роботи; низька заробітна плата; нецікава робота; побоювання, що вами будуть командувати; переплата за покупку; побоювання, що усе доведеться розпочинати спочатку. Категорію побоювань можна ефективно використати для виявлення мотивацій, не встановлених яри переліку інтересів. Наприклад, деяким людям легше сказати, що вони не терплять неповагу, ніж визнати, що вони потребують поваги Процес картографії конфлікту має такі переваги: обмежує дискусію певними формальними межами, що допомагає уникнути надмірного вияву емоцій; надає людям можливість висловити все, що їм потрібно; створює атмосферу симпатії і визнає думку людей, які вважали раніше, що їх не розуміють; надає системного характеру поглядам кожної сторони на проблему; наштовхує на нові напрями вибору рішень.

Рекомендації щодо аналізу карти конфлівлу:

• слід шукати нову інформацію і нове розуміння ситуації — те, що було непомітним чи незрозумілим раніше. Саме карта допоможе подивитись на конфлікт очима іншої людини;

• треба віднаходити загальну «точку опори» — спільні інтереси;

• прагнути виробляти спільну точку зору, підтримувати загальні цінності чи ідеї, які поділять усі учасники4

• прагнути суміщати різні цінності, незважаючи на їх відмінності; в ідеалі

завжди можна «піднятися над ситуацією і охопити загальним поглядом індивідуальні цінності всіх сторін»;

• шукати приховані прагнення (прагнення врятувати свою репутацію чи престиж);

• у полі зору повинні бути насамперед найскладніші ділянки, що потребують невідкладної уваги;

• оцінювати інформацію на карті з точки зору новизни: що раніше було невідоме і що потребує докладнішого розгляду тепер:

• шукати передумови втрату для всіх: визначити елементи, важливі для певної сторони, оцінивши можливість поступки, особливо якщо ця поступка не пов'язана з великими жертвами:

• пропонувати рішення, які містять елементи виграшу для всіх.

Алгоритм вирішення конфлікту.

Процес аналізу складається з таких елементів:

• визначення проблеми;

• визначення головних учасників:

• уточнення інтересів і побоювань учасників;

• з'ясування можливих позицій кожного учасника:

• аналіз позицій з погляду прихованих за ними інтересів і побоювань:

• порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учасників з орієнтацією на вироблення альтернатив і рішень. Необхідно володіти інформацією про конфлікт. Однак це недостатня

умова його успішного врегулювання. Для досягнення цієї складної мети необхідно також вирішити й інше завдання — забезпечити на основі цієї інформації певним чином організовані дії, поведінку учасників конфлікту. Інформація, взята сама по собі, явище невидиме, ефемерне, погано контрольоване. Вона набуває зрілих форм тільки в спілкуванні людей. вербальному і невербаль-ному. Народившись у процесі спілкування, конфлікт тільки в процесі спілкування може бути подоланим.

Розуміння того, що проблема важлива для кожної зі сторін і вона вартує того, щоб її вирішити з врахуванням обопільних інтересів, приводить до необхідності трансформації конфліктних взаємовідносин у відносини згоди. Для цього вони використовують переговори як спосіб реального і остаточного вирішення конфліктів, застосовуючи в їх ході стратегію виграти/виграти.

Переговорний процес, проведення дискусій в найбільшій мірі дозволяє виявити точки дотику Інтересів опонентів, так звані «зони згоди».

Р.S. Процесуальні і психологічні аспекти підготовки та ведення переговорів будуть розглянуті в наступному розділі. Тут ми тільки коротко охарактеризуємо основні технології компромісу і співробітництва. З цією метою використовується техніка ПІЗН (послідовні ініціативи зниження напруги), запропонована соціальним психологом Ч. Осгудом. Вона ефективна при вирішенні конфліктів різних рівнів.

Включає в себе такі правила:

• робити щирі, публічні заяви про те. що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

• пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені; повідомити, що, як і коли буде зроблено:

• виконувати обіцяне;

• спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх в якості умови виконання власних обіцянок;

• поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть в тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю; вони не повинні приводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює.

Після таких кроків слід рухатися в напрямку досягнення компромісу. Це та стратегія вирішення конфліктів, яка доволі часто застосовується у реальному житті; це те, з чого треба починати реальний процес обміну думками, пропозиціями з метою вийти на більш високий рівень стосунків, де буде можливим і реальним пошук згоди на основі аналізу інтересів, коли кожна сторона усвідомлює, що діяти в дусі інтеграції (співробітництва) набагато вигідніше. За таких умов урегулювання конфліктів зовсім необов'яз­ково передбачає виграш однієї сторони за рахунок іншої, а навпаки, існує можливість двостороннього виграшу.

Тактика компромісу, взаємних поступок — надійний і ефективний метод урегулювання конфліктів, особливо на початку; в перспективі вона може стати твердою основою довгострокового співробітництва.

В основі компромісу лежить технологія «поступка — зближення» або, як її ще називають — торг. Суть її в тому, що при протиріччі в інтересах сторони ідуть на взаємні поступки, поки не знаходять точку, яку вважають для себе прийнятною. Класичним прикладом ситуації подібного типу є торг покупця з продавцем щодо прийнятної ціни на товар, який вимагає, щоб поступки не виходили за рамки, мінімально прийнятні для сторін.

Таким чином, компроміс — це шлях взаємних поступок, часткове задоволення інтересів протилежно спрямованих сторін, вис) угоди, яка базується на взаємокоректуванні позицій обох сторін з обговорювальног проблеми, що створює базу для пошуку' взаємоприйнятної позиції з спірних питань.

Виділяють ще декілька форм втручання третьої сторони. Це перш за все:

• медіаторство або посередніщтво, при якому консультативні рекомендації не обов'язково повинні братися до уваги сторонами конфлікту;

• арбітраж, при якому рекомендації третьої сторони є обов'язковими і оскаржити його можна тільки у вищих інстанціях;

• примирення, в якому акцент робиться не стільки на урегулюванні конфлікту, скільки на процесі, за допомогою якого конфлікт припиняється.

Дж. Бартон пропонує відрізняти від медіаторства фасилітацію. Традиційна медіація спрямована на висування розумних компромісів, угод в процесі переходу від одної сторони до іншої. Фасилітатор прагне допомогти сторонам прийти до спільного розуміння їх відносин, ясно визначити їх окремі цілі і через полегшений аналіз відкрити варіанти, що задовільняють інтереси всіх.

У розвинутих державах існують спеціальні центри, де спеціалісти — медіатори не дають оцінки подіям, не висловлюють відкрито рекомендації, але сприяють аналіз)' ситуації сторонами, виясненню точок зору, баченню проблеми, пошуку можливих рішень, подоланню наслідків конфліктів, тобто допомагають обидвом сторонам керувати конфліктом.

У ролі посередників у конфлікті можуть виступати психолог, керівник або людина, яка користується великим авторитетом і визнанням у даної громади. Розглянемо специфіку посередництва на прикладі діяльності психолога. Ключовим моментом в цій діяльності є створення нової ситуації у відносинах сторін, яка сприяє урегулюванню існуючого між ними конфлікту. При урегулюванні протистояння психолог стратегічним завданням вважає не вплив на опонентів, а спонукання їх до переводу конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення. Психолог організовує роботу з конфліктуючими в обох площинах. Зміст першої — в організації і проведенні переговорного процесу, під час якого сторони приходять до вироблення узгодженого рішення на основі врахування інтересів обидвох сторін. Здійснення взаємодії типу опонент — психолог — опонент робить учасників конфлікту більш поступливими, оскільки вони схильні розглядати свої поступки як поступки психолог)', а не протилежній стороні. Таким чином психолог дозволяє опонентам зберегти обличчя. Інша площина діяльності психолога полягає у наданні психологічної допомоги опонентам. Важливим завданням такої допомоги є відновлення стосунків сторін. Діяльність психолога при урегулюванні конфлікту включає окремі зустрічі з опонентами, формування позитивного настрою учасників на спільну роботу. а також етап спільної роботи, який можна звести до шести кроків:

1. Аналіз і корекція ситуації з метою створення сприятливого клімату конфлікту.

2. Аналіз і корекція уявлень. За допомогою спеціальних процедур виясняються причини конфлікту і позиції учасників.

3. Аналіз і корекція стосунків. Учасники визначають свої почуття щодо конфлікту і один до одного.

4. Визначення проблеми.

5. Пошук рішення.

6. Прийняття рішення. Оцінка альтернативних рішень і досягнення згоди відносно одного з них.