13

Тема 9. «психотехнологія управління конфліктами»

План.

1. Виявлення конфліктів та робота з ними. 2.Комуникативні навички у прийнятті рішень.

3. Силові методи в конфлікті.

4. Технології вирішення в конфлікті.

5. Умови і фактори конструктивного вирішення конфліктів.

6. Карта конфлікту.

7. Алгоритм вирішення конфлікту.

1. У відповідності з сучасною точкою зору на конфлікт негативне ставлення до конфліктних явищ і прагнення їх уникнути однозначно вважаються неефективними.

Фундаментальна ідея сучасного підходу до вивчення конфліктів зводиться до того, що конфлікт може бути керованим, причому керованим таким чином, що його завершеним буде мати конструктивний жарактер. Саме дослідження в сфері практики управління конфліктами та їх вирішення і складають основний зміст сучасної конфліктології. М. Дойч визначив основні напрямки дослідження конфлікту:

• виявлення умов розвитку деструктивного і конструктивного процесів конфлікту;

• пошук найкращих стратегій і тактик у конфлікті;

• виявлення факторів, які сприяють досягненню згоди в конфлікті. Пізніше М. Дойч так сформулював положення нової перспективи виявлення конфліктів і роботи з ними:

1. Загальна тенденція полягає в помилковому сприйнятті конфліктів інтересів (та й інших конфліктів) як конфліктів виграшу — програшу за самою своєю природою. В дійсності тільки частина конфліктів неминуче є такими. Необхідний розвиток технологій, які б допомогли людям побачити і усвідомити спільні ціггі, навіть тоді, коли вони мають справу з протилежними інтересами.

2. Необхідно розвивати і підтримувати кооперативні орієнтації у вирішенні проблеми. Подібна орієнтація фокусується на інтересах різних сторін (а не на їх позиціях) і стимулює пошук рішення, яке відповідає їх законним інтересам.

3.Повний, відкритий, чесний, взаємошанобливий, комунікативний процес повинен бути посилений таким чином, щоб сторони могли ясно виражати і емпатійно розуміти інтереси один одного. Такий процес зменшить помилки в розумінні, які ведуть до захисних дій і розвитку орієнтації на виграш-програш.

4.Необхідно стимулювати розвиток широкого діапозону вибору для виявлення проблем у випадку, коли інтереси конфліктуючих сторін розходяться.

Необхідний розвиток більш тонкого усвідомлення норм, правил, процедур і тактик, як і зовнішніх ресурсів і засобів, що підтримують переговори доброї волі, запобігають відходу від переговорів, нечесним «викрутасам» і експлуатації осіб, які втягнуті в конфлікт,

З точки зору даного підходу конфлікт піддається урегулюванню. Необхідність управління конфліктами пов'язана з їх потенційними деструктивними наслідками, адже конструктивна І деструктивна сторони співіснують, як два боки медалі, питання тільки в тому, яка з них стане домінуючою.

Позитивний або негативний розвиток конфліктів залежить від багатьох факторів. Найбільш характерні такі;

• характер проблеми, що є причиною розвитку конфлікту;

• характеристики конфліктуючих сторін;

• ступінь схожості — відмінності між сторонами конфлікту;

• фактори ситуації;

• навички управління конфліктами;

• стратегії поведінки у конфлікті.

Зупинимося коротко на характеристиці деяких з них, оскільки наявність чи відсутність специфічної особливості вищезгаданих факторів зумовлює перебіг і розвиток конфлікту в тому чи іншому руслі.

Нагадаємо: наш підхід до конфліктів полягає в тому, що вони можуть бути керованими, причому керованими таким чином, що їх завершення може мати конструктивний характер. Такий підхід ее відкидає факту, що в окремих ситуаціях ті чи інші аспекти можуть привести до того, що протиріччя конфліктуючих сторін неможливо буде подолати. Наприклад. учасники розглядають свої інтереси як взаємовиключні і сприймають конфлікт як боротьбу і є певні відмінності в сприйнятті суті конфлікту, які пов'язані з розходженням в цінностях або діаметрально протилежною інтерпретацією суті того, що відбувається.

Якщо конфлікт порушує проблеми влади, статусу, цінностей, володіння ресурсами, тенденція до суперництва сторін і деструктивного розвитку ситуації буде більш вірогідною. На думку М. Дойча, чим більший конфлікт, тим менш він доступний конструктивному вирішенню, особливо «коли на карту поставлено все».

Що стосується характеристики конфліктуючих сторін, то до них належать такі індивідуальні показники, як потреба у владі і контролі, особиста кооперативна або конкурентна орієнтація, здатність особистості генерувати можливі альтернативи вирішення проблеми, прагнення в конфлікті уникнути того, щоб видатися слабким в очах інших і своїх власних, а також нетерпимість до поглядів, думок іншої сторони.

2. Процес комунікації і розуміння між конфліктуючими сторонами полегшується, якщо вони належать до однакового соціокультурного простору (представники однієї спільноти і розмовляють «однією мовою»), а на додаток ще й володіють навичками управління конфліктом. Йдеться

насамперед про комунікативні навички у прийнятті рішень: конструктивні прийоми і техніки активного слухання, ведення діалогу, здатність відрізняти позиційні вимоги і базові інтереси, уміння бачити

перспективи, конструювати сценарій діалогу та інші. Ефективна комунікація — вирішальний інструмент конструктивного управління конфліктами.

Традиційно стратегії управління конфліктами описуються через кооперативний або конкурентний вимір, тобто орієнтацію учасників конфлікту на свої інтереси і потреби іншої сторони. Відповідно для розуміння конструктивного або деструктивного процесів розвитку і вирішення конфлікту можуть використовуватися дані про стратегії поведінки учасників конфлікту.

Дж. Рубін вважає, що для досягнення в конфлікті згоди не обов'язкові кооперація або конкуренція учасників, тут можна використовувати те, що називається індивідуалістичною орієнтацією: орієнтація на досягнення своїх цілей і розуміння того, що інший також дотримується подібної стратегії і робить спроби об'єднати зусилля в реалізації власних інтересів. Необхідно знайти шлях досягнення своєї мети, залишаючи «двері відкритими» для подальших домовленостей, щоб інший міг зробити те ж саме. Автор вказує на такий суттєвий фактор, як «зрілість» конфлікту, під чим він розуміє таку стадію розвитку, коли всі його учасники готові сприймати свій конфлікт серйозно і хочуть зробити все, щоб його припинити. Типово, що люди не сідають за стіл переговорів, поки не дійдуть до «мертвої точки», коли уже ніхто не вірить, що щось може бути досягнуто за допомогою тиску і примусу. Марно зривати плоди з дерева, поки вони не дозріли, як і не можна чекати надто довго. Існує «правильний» час для переговорів, і його необхідно знайти. Однак можна допомогти в створенні потрібного моменту. Найкращий спосіб, на думку Рубіна, це добитися того, щоб кожна зі сторін розуміла, що в співробітництві вони більше досягнуть, ніж втратять.

3. Незважаючи на те, що кооперативна стратегія вирішення конфліктів має безліч переваг і вважається такою, що може привести до взаємореалізації інтересів як своїх, так і партнера по взаємодії, в реальній практиці у більшості випадків зацікавлені сторони спочатку орієнтуються на конкурентний стиль вирішення проблем. За спостереженням психологів, у конфлікті початковою є «проба» силових методів (від спроб наполягати на своєму, умовляти, доводити пріоритет своєї позиції — до «жорсткого» тиск)'. погроз, шантаж)' різних форм і т. д.) і тільки після цього — якщо успіх)' не досягнуто — партнери вимушено переходять до переговорів.

П. Карневал і Д. Пруіт вважають, що часте звернення до силових методів вирішення конфліктів визначається такими основними факторами:

• труднощі в комунікації сторін;

• нерозуміння один одного;

• низький рівень довіри між сторонами;

переконаність у тому, що за допомогою боротьби можна досягнути більшого, ніж за допомогою переговорів;

• відповідна реакція на силові дії протилежної сторони.

До цього необхідно додати, що використання силових методів вирішення конфлікту (деструктивна орієнтація) має глибокі корені. Орієнтація на перемогу є основним стимулом до використання боротьби, силових методів для досягнення своїх цілей. Свого часу Хорні писала про поширеність в культурі тенденції до суперництва: «В суперництві і боротьбі, які притаманні нашій культурі, часто буває вигідно пробувати завдати шкоди супернику для того, щоб зміцнити власне становище або свою славу, або усунути із боротьби потенційного суперника». Про індивідуально-психологічні і біо­логічні корені агресії писали також К.Лоренц і Е. Фром. Ідеали непримиренності, готовності «іти до кінця», стандарти боротьби до останнього привели до відвертого домінування силових методів впливу на партнера в конфлікті. Якщо культурні стереотипи «бути сильними», «бути на рівні» означають застосування сили, то людина, прагнучи до відповідності своєї поведінки поширеним культурним взірцям, буде використовувати силові методи.

4. Що може слугувати критерієм розв'язання конфлікту? Кон­структивний вихід з конфлікту, безумовно, означає не тільки і не стільки вирішення проблем, які розділяють сторони, скільки відновлення і нормалізацію стосунків самих сторін, наслідком чого є задоволення учасників результатом конфлікту.

Таким чипом, вирішення конфлікту — це, по-перше, усунення або мінімізація проблеми; по-друге — досягненая згоди між учасниками. На доповнення до сказаного, в сучасній конфліктології пропонується в якості робочого використовувати термін «конструктивне управління конфліктами», який, на думку вчених, краще, ніж термін «вирішення конфлікту», відображає довготривалий, іноді важкий процес, який веде до вирішення конфліктних проблем. Ми теж будемо дотримуватися такої позиції, оскільки, незважаючи на те, що на ескалацію конфлікту впливають як об'єктивні, так і суб'єктивні фактори, все ж перевага віддається суб'єктивним факторам, які активно позначаються на конфліктному процесі, і від них залежить, в якому напрямку ведеться розвиток конфліктної ситуації і до чого він може привести обидві сторони. Справа тільки в тому, яку «технологію» візьме на «озброєння» та чи інша сторона, за якими правилами буде розвиватися сценарій конфлікту, яким факторам буде надаватися перевага, які установки будуть домінувати і чим зумовлені ті чи іниіі установки (конкуренція, співробітництво, пристосування).

Існує декілька відомих і апробованих психологічних технологій вирішення конфлікту.

Однією з найбільш поширених є технологія вирішення конфліктів, орієнтована на вичерпання конфліктологічної формули конфлікту, яка передбачає:

• виявлення реальних причин конфлікту;

• визначення проблеми конфлікту;

• виявлення реальних і прихованих учасників конфлікту;

• проведення аналізу, визначення частоти і тематики інцидентів;

• усунення конфліктної ситуації, що передбачає вирішення проблем, які накопичилися і містять істинну причину конфлікту;

• вичерпання інциденту, який відображає збіг обставин, що послужило приводом до конфлікту;

• вичерпання конфлікту у випадку зникнення всіх компонентів формули конфлікту.

Що стосується стратегії вирішення конфліктної ситуації то найбільш перспективною є орієнтаційна стратегія «виграти / виграти», яка не передбачає програшу іншої сторони. Психологічні переваги даної стратегії полягають в тому, що за її допомоги не тільки знаходиться найбільш прийнятне рішення, але й зміцнюються і поліпшуються стосунки між людьми. Коли виграють обидві сторони, підвищується їх схильність дотримуватися прийнятного рішення, продовжувати стосунки з тим партнером, повторити досвід плідного співробітництва. Дана пс-ихотехнологія була розроблена австралійськими психологами X.Корнеліусом та Ш.Фейром. Найбільш перспективним засобом вирішення конфлікту можна вважати переговорні процедури, розроблені представниками Гарвардської школи ведення переговорів Р. Фішером та У. Юрі Даний підхід отримав всесвітнє визнання і вважається конструктивною альтернативою всім іншим підходам, особливо силовим методам вирішення конфліктів, про які ми згадували вище.

Отже, пошуку шляхів вирішення конфліктів передує детальний аналіз передумов, причин виникнення конфліктів і розробка різних тактик, що враховують усі моменти конфлікту, і з них обирається така, яка найбільше підходить до конкретної ситуації.